年服务超3000万用户，当中免日上凭借“正品”和“低价”这两张王牌在市场一骑绝尘时，很多人以为这就是他们成功的全部秘诀。但深入了解其服务体系后，我们发现了第三张王牌——“+1”的品质服务。
在中免日上看来，如果服务只停留在解决用户提出的问题，那只做到了60分。真正的品质服务，是从用户自己都未曾清晰表达的需求中，主动多想一步，多做一点，找到一个又一个切入点，为他们提供“+1”的服务。
从哪里提升客户服务体验，这事情从来不靠感觉
什么是优质的服务体验？中免日上将其内核定义为三个关键词：前置、闭环、价值。前置是尽可能在一线直接把问题解决掉，闭环是不断推动公司整体流程的优化，价值是双向的，用户能感受到中免日上提供的价值，中免日上也能基于用户的反馈不断优化迭代各种机制。
方向有了，具体从哪里提升客户服务体验？这事情，中免日上从来不靠感觉，他们只听用户怎么说。
内部的“体验双周会”，是保障这一理念落地的核心机制，主要是聚焦服务体验核心问题的收集、分析与解决。整个运行流程清晰而高效：会前，收集在线客服会话、热线电话、工单内容、APP/小程序订单评价、NPS调研、小红书等各个维度的数据并进行梳理分析，形成“重点问题清单”；会中，各个部门会从不同的视角分析讨论，聚焦问题背后的主要原因，比如物流慢可能涉及到仓库备货不足，也可能是区域物流供应商的选择处理问题，明确责任部门和解决周期；会后，客服部门负责跟踪解决进度，在下一次双周会中进行复盘。
据了解，“诚信经营 优质服务”八个字，一直是中免集团的核心价值观。对中免日上而言，提升服务体验是战略级别的事情，因此这个双周会在内部的优先级很高，客服、产品、采购、运营、仓库、市场、物流等各部门负责人都需要参加。
小红书渠道的“中免日上小助手”就源于体验双周会。
通过数据分析，中免日上发现他们的用户喜欢在小红书平台分享购物体验，其中超过60%的用户咨询集中在评论区，但官方响应不够及时。基于这个洞察，他们在体验双周会上达成了创建“中免日上小助手”小红书账号的共识，每周发布3条内容，解决3个用户最关心的、咨询频次最高的问题，如“CPB明星长管隔离和哑光长管隔离的差异”，“夏天收到的口红出现挂珠还能用吗”等等。自6月底上线以来，小红书相关咨询响应时长从24小时缩短至2小时，拉近了中免日上和用户的距离，用户对平台的满意度大大提升。
提供“+1”的服务是因，服务营销一体化是果
“当我们把服务做到极致，做到超出用户的期待，服务营销一体化就是水到渠成的事情了”，中免日上坦言，客服部门要从成本中心迈向价值中心，这是大家的共识，但这并不代表强行打广告，强行卖货，而是为用户提供“+1”的服务，为用户多想一步。
“我买的这个护肤品保质期到什么时候？”，在这个看似简单的问题背后，是广大用户对护肤品新鲜度的“焦虑”，这个时候，如果客服部门回答速度慢、回答不够让人信服，就会给用户留下“不靠谱、不专业”的印象。中免日上是怎么做的？
2024年11月，他们携手网易云商旗下七鱼智能客服打造“一触即达保质期查询”功能，依托强大的商品信息数据库和智能识别技术，为用户提供即时、精准、透明的保质期信息查询服务，显著提升服务响应效率和用户体验。
用户不需要反复和客服沟通确认，不需要漫长等待，只需通过简单的两步：选择所购商品——输入商品外包装上的批次号，依托中免日上完整的商品溯源体系和网易云商强大的AI技术，可以在两秒内获取到该商品的生产日期和到期日期。
根据中免日上提供的数据，这个功能上线后，平均每个月可以为超4万用户解决保质期咨询的难题，一次性解决率达到85%以上。他们希望用户在中免日上感受到的不仅仅是商品的可靠，还有服务的高效、透明、主动。
在美妆护肤品消费中，用户还有一个心照不宣的担忧：我买到的，会不会是别人退回来的东西？针对这个痛点，中免日上给出的答案，是一条近乎“洁癖”的品质铁律：坚决不二次上架7天无理由退货的商品，保证所有发给用户的商品都是全新的，从海关监管仓库发出的。中免日上坦言：“这在经营上是不小的成本，但我们认为，用户获得的安心是无价的，这是我们在商品品质上想给用户的‘+1’。”
类似这样让用户买得放心，用得安心的案例，在中免日上还有很多：
针对用户送礼的需求，中免日上提供礼盒、丝带等一站式服务，统一定制并多次改良礼品包装箱防止破损，解除用户送礼的后顾之忧。
为了解决偏远地区配送时效的难题，中免日上根据区域物流覆盖度、时效稳定性严选合作商，比如针对西部地区的用户，优先选择网点覆盖98%县域的EMS。
当用户购买的口红因物流颠簸导致膏体轻微断裂，客服主动提出“无需退回，立即补发一支” ，并贴心赠送卸妆巾进行安抚。
中免日上对“+1”服务的诠释，也体现在对用户的真诚回馈中。据悉，在即将到来的9月周年庆中，中免日上以“美，不设限”为核心主张，将“+1”的诚意直接转化为全年力度最强的用户回馈：在每满500元立减60元的基础上，额外叠加限时红包与双倍积分，为消费者创造美力绽放与品质生活兼得的消费新体验。
客服是AI最佳落地场景，人机协同是趋势
根据沙丘智库研究团队提供的数据，从场景分布上看，2025年1-6月大模型落地案例中智能客服占比最高，达到22.1%，其次为知识助手（9.6%）、数据分析（8.4%）、AI编码助手（6.0%）。
对于当下大热的大模型，相较于行业普遍存在的“AI取代论”焦虑，中免日上的看法更为乐观，他们看到了AI在提升服务效率和优化服务体验层面的巨大价值，认为AI最好的应用场景在客服，表现在
第一：客服部门的工作内容与AI的核心能力高度匹配；
第二：AI在客服场景的应用效果是很容易被量化的，ROI看得见摸得着；
第三：AI放大了客服人员的价值，让他们的服务质量更高，个人的成就感也更强；
第四：AI能从海量的客户对话中，自动提炼和分析出客户的真实痛点、产品建议和潜在需求，客服部门变身业务洞察中心和利润创造中心。
在中免日上看来，以前有太多琐碎的基础工作困住了客服的手脚，现在AI可以帮忙分担这些工作，我们的员工可以腾出精力去做更多有价值的事情，更好地给用户提供“+1”的服务。
通过对中免日上服务体系的深度探访，我们对“何为品质服务”有了更深的理解。
从体验双周会到与网易云商共创“保质期秒查”功能；从坚持“不二次上架7天无理由退货商品”的品质洁癖，到“商品破损无需退回，立即补发”的极致信任——中免日上的每一个案例，都在诠释“+1服务”的真正内涵：它不是一句口号，而是一套发现问题、超越期待地解决问题的长效机制。
注：文/龚作仁，文章来源：Laborer，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力立场。
文章来源：Laborer
