高手过招，同城货运又有了新剧情。
近期，顺丰同城、UU跑腿陆续高调宣布要进军同城货运市场。两大即时配送玩家同时下场，让“即时配送+同城货运”增量模型赚足了眼球。
其实，最早以“即时配送+同城货运”的模式打出2B+2C组合拳的是滴滴送货。
这位曾经的“跨界选手”在刚进入市场时一路高举高打，但不知从什么时候开始，滴滴送货的步调反而稳了下来，有了一种“任尔东西南北风”的味道。
场景、生态、服务，这是同城货运市场告别“流量时代”后的三个经营要点。在完成丰富场景找增量、保障司机权益稳生态两项重要工作后，滴滴送货在用户服务上也给出了明确标准：推出“5大安心服务保障”，在叫车、费用透明、货物安全、行程安全、售后5个场景保障用户的服务体验。
非常明显，这是滴滴送货在市场端的主动进攻。
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同城货运组织化的两步走
滴滴送货跑在前列
为什么我们经常会说“平台型企业的使命就是要推动行业的组织化发展”，一个很重要的原因，在于同城货运行业组织化改造的空间很大。
同城货运是一个很传统的场景，存在着大量的个性化、碎片化的需求，而且“服务”只存在于货主与司机之间的口头约定，有着很多模糊地带。
货运平台的出现，实现了货运要素的线上化，提高了供需匹配的效率，满足了用户的部分需求。但因为大量个性化需求是无法仅仅通过匹配来满足的，因此，行业内仍然存在大量的服务纠纷。
平台型企业推动行业的组织化的第一步，也是当前大多数企业都在做的，就是针对服务纠纷，建立起快速、准确的判责能力，通过各种考评制度对司机进行服务行为的约束和指引。
以滴滴送货举例。其制定了司机能量值制度，将司机的用户评价、接单量、投诉量等因素接入到评价体系中。平台根据司机的能量值进行订单分配，服务更优质的司机有更多机会接到订单，实现“好司机、好服务、好收入”。
第二步，是平台发挥自身在管理方式创新、资源整合能力以及技术赋能上的优势，在服务的“上游”尽量减少纠纷的产生，在纠纷判责不清时，平台主动承担各种责任，在用户体验和司机权益中取得平衡。
很多纠纷的产生，未必是因为某一方的责任，比如说车型匹配的问题。因为货物非标，用户在不熟悉车型时就容易选错，车型选小了，货物装不下；选大了，用户又会平白多付费用。如果用户在司机接单后取消订单，会产生空驶费，又容易因为这项费用和司机产生矛盾。
这种纠纷的产生，严格来说不能算任何一方的责任。因此，滴滴送货此次推出了“多场景0责消单”的保障措施，在发生车型不匹配、司机挑单、司机临时加价等情况下，用户可以0责消单，不用支付空驶费，平台会来兜底付给司机。
除了服务上的保障，滴滴送货也强化了系统功能，为用户提供21种车型选择，用户可以直观地了解各个车型尺寸、能装载的货物，根据自己的需求选择车型。系统还可以智能推荐不超过4款的推荐车型，并可同时呼叫多款车型，让叫车过程更简单、更快捷。
据了解，自2023年底“好叫车服务”推行后，滴滴送货的订单有效转化率提升6.3%。
从这个例子我们可以看出，服务质量的提升并不意味着仅仅对司机加大约束，或者是增加惩罚措施。滴滴送货在做的，是通过“平台托底”的方式，在不额外增加司机负担的前提下，保障用户体验。
在短时间内无法标准化的模糊地带，由平台先去承担部分服务成本，再通过优化识别策略、模型，将可以被标准化的地方梳理出来，逐渐降低服务成本，这就是平台型企业应该承担的“平台责任”。
这一点上，滴滴送货是走在行业前列的。
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稳扎稳打
滴滴送货要开始“卷服务”了
如今，距离滴滴送货最初进入市场，已经有四年多时间了。复盘滴滴送货的种种举措，可以发现，最初“异常凶猛”的表现只是表象，滴滴送货对于同城货运市场有着自己独特的发展节奏。
同城货运，是一个网络效应、规模效应强的行业。滴滴送货进入市场初期，卯足了劲开城，曾经创下一个月内单城单日订单破20000+单的速度，用了很短的时间就在行业内站住了脚。
平台型企业早期的高增长，很大一部分原因在于市场教育带来的快速提升的渗透率。但如果平台不能将“流量”转变为“留量”，一旦出现订单规模大幅下降、订单单价走低、司机收入减少，司机就会大量逃离平台，转而在拥有高频订单的平台生存。
因此，完成了初步的用户积累后，滴滴送货并没有过度“迷信流量”，而且很快将自己的注意力转向了服务场景的丰富和司机生态的建设上。而这两点是创造高频订单的关键。
滴滴送货发现，同城货运领域，无论是传统的模式还是平台模式均存在不少痛点。整体来看，普遍存在产业链效率低和客户体验仍待提升、货车司机保障不足等问题。
简单来说，货运本身对服务的确定性和要求都非常高。简单的信息撮合和交易，并不能完全满足用户的需求，深化运营的核心就是精准匹配供需的能力。
幸运的是，精准匹配是互联网公司固有的核心能力。滴滴在过去沉淀出来的数字化能力，包括运营体系和安全体系，都可以复用到货运平台上。对比其他玩家我们可以发现，滴滴送货在平台建设、平台责任的理解上显然是更深刻的，尤其是在司机生态建设上。
健康的司机生态，是保障服务履约的基础。此前，滴滴送货总经理曾承诺“今年滴滴送货会把服务标准再提升一个台阶”，此次“5大安心服务保障”的推出就是提升服务的一个重要举措。
如今，同城货运市场也步入新的阶段。随着行业规模的不断扩大，用户量快速增长，市场监管也逐渐加强，网络货运正在从线上化初期发展的1.0时代，进入“服务标准化、深耕精作的2.0时代”，更注重服务的标准和质量。
靠着自己稳扎稳打的发展节奏，作为后来者的滴滴送货，目前已经完成了对老玩家的赶超。
现在，滴滴送货要开始对服务“下手”了。它又会给行业带来什么惊喜？
注：文/杨宏远，文章来源：运联智库(公众号ID：tucmedia)，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力立场。
文章来源：运联智库
