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淘宝将优化售后服务规则:平台不主动介入“仅退款”申请 卖家先做协商处理

郑雅 2025/04/23 16:12
郑雅 2025/04/23 16:12

邦小白快读

淘宝宣布将优化售后服务规则,调整核心包括:平台不再主动介入消费者已收货的“仅退款”申请,改为由商家先行与买家协商处理;针对商品性质不适宜退货(如已拆封食品)或退货困难的情况,增设商家协助退货环节,若商家未履行协助义务则支持退款。同时,平台升级售后页面功能,根据物流状态匹配退货、换货、维修等选项,并简化退款举证流程,取消“快速退款”自动支持,调整为“交易支持退货退款”。新规还强化商家权益保障,提供协商售后、上门取件等服务,预计7月逐步实施。

**核心内容总结:**

淘宝针对售后服务规则进行重大调整,重点优化商家与消费者的售后争议处理流程。核心变化包括:

1. **平台不主动介入“仅退款”申请**:消费者申请“不退货仅退款”时,平台不再直接处理,而是由商家优先与消费者协商解决,以提升商家自主权。

2. **退货退款规则细化**:

- 商品不适宜退货(如已拆封食品、损毁商品)时,商家需协助退货,否则交易支持退款。

- 若平台判定商品存在质量问题或描述不符,交易直接支持退货退款,但取消“快速退款”功能。

3. **售后服务页面升级**:根据物流状态提供更清晰的选项(如退货、换货、维修),降低消费者误操作率。

4. **商家权益保障措施**:新增协商售后、上门取件等服务工具,帮助商家挽回订单或处理退货难题,预计7月落地。

5. **行业趋势**:淘宝此次调整与多家电商平台取消“仅退款”规则同步,反映行业向平衡商家权益与消费体验的方向发展。

**影响与建议**:商家需加强主动服务能力,优化售后协商流程,同时关注商品质量与描述准确性,避免因平台大数据判定导致的退货风险。

淘宝售后服务规则核心调整要点(卖家必读):

1. **协商优先机制**

淘宝将不再主动介入已收货订单的"仅退款"申请,要求卖家优先与消费者协商处理售后问题,赋予商家更大的自主处理权。

2. **退货退款规则细化**

- 新增"商品不适宜退货"场景处理:若商品已拆封/过期/损毁,卖家需主动协助退货,否则平台将介入退款。典型案例包括食品拆封、化妆品使用等。

- 取消"快速退货退款"通道,所有争议统一改为"交易支持退货退款",需卖家参与协商。

3. **商家权益保障升级**

7月起上线三大功能:

- 协商售后系统:提供专属沟通渠道帮助挽回订单

- 上门取件服务:解决消费者退货不便场景

- 退货规则专区:集中展示各类退货情形处理标准

4. **大数据判定标准**

平台将综合店铺评分、商品质量投诉、伪劣感知等数据,对存在描述不当/混淆误导/伪劣问题的商品,直接支持退货退款,降低消费者举证门槛。

5. **售后服务界面改版**

已签收订单的售后申请将并列展示退货/换货/维修选项,需商家针对不同物流状态(已签收/未签收)配置差异化处理方案。

(卖家需重点关注7月新规实施节点,及时调整售后策略)

淘宝平台近期宣布优化售后服务规则,旨在平衡商家权益与消费者体验,重点调整“仅退款”等售后处理机制。核心调整包括:平台将不再主动介入已收货订单的“仅退款”申请,优先由商家与消费者协商解决;升级售后页面功能,根据物流状态提供退货、换货、维修等更清晰的服务选项;修订争议处理规则,明确商品不适宜退货(如已拆封食品)时,商家需协助退货或承担退款责任,并利用平台大数据综合评估商品问题以支持退货退款。此外,商家将获得协商售后、上门取件等工具以提升服务效率,相关措施预计7月陆续实施。此次调整呼应了电商行业对“仅退款”规则的反思,强调降低争议处理门槛的同时,兼顾商家权益保障。

**核心内容总结:**

淘宝近日启动售后服务规则优化,重点调整“仅退款”流程及商家与消费者权益平衡机制。平台将不再主动介入消费者已收货的“仅退款”申请,改为由商家先行协商处理,同时明确退货退款细则,设立规则专区提升透明度。售后服务页面将升级,根据物流状态匹配选项(如退货/退款、换货、维修),并计划7月上线商家协商售后、上门取件等功能以提升服务效率。规则层面,针对商品不适宜退货的情况(如已拆封食品),要求卖家协助退货,否则支持退款;平台还将基于大数据判断商品质量问题,简化消费者举证流程,直接支持退货退款。此次调整呼应行业趋势(如多家平台取消“仅退款”),旨在优化交易环境,兼顾商家权益与消费体验。

淘宝平台近期针对售后服务规则进行重大调整,核心内容包括:平台将不再主动介入消费者已收货后的"仅退款"申请,改为由商家先行与消费者协商处理。此次调整旨在平衡商家权益与消费体验,具体措施涵盖三大方向:一是升级售后页面功能,通过识别物流状态智能匹配退货/退款、换货、维修等服务选项;二是强化商家权益保障,7月起将上线协商售后、上门取件等工具,帮助商家挽回订单及处理复杂退货;三是调整争议处理规则,明确商品不适宜退货时需商家介入协助,并取消"快速退款"机制,改为统一执行退货退款流程。值得注意的是,此次规则修订与4月22日多家电商平台集体取消"仅退款"政策的行业动向形成呼应,标志着电商平台售后规则体系进入系统性优化阶段。

**核心内容总结:**

淘宝针对售后服务规则进行重大调整,核心变化包括:

1. **平台介入策略调整**:不再主动处理消费者已收货的“仅退款”申请,优先由商家与消费者协商解决,旨在平衡商家权益与消费体验。

2. **规则细化与专区设立**:明确退货退款适用场景(如商品损毁、过期等),新增退货退款规则专区,帮助双方理解流程。

3. **售后服务界面升级**:根据物流状态智能匹配售后选项(如退货/退款、换货、维修),提升消费者操作便捷性。

4. **商家支持措施**:提供协商售后、上门取件等功能,助力商家处理订单挽回与退货难题,计划7月落地。

5. **争议处理规则修订**:

- **商品不适宜退货情形**:商家需主动协助退货,否则支持退款(例:已拆封食品);

- **退货退款判定标准**:取消“快速退款”通道,改为直接支持退货退款,强调平台大数据判定商品问题(如伪劣、描述不符)。

此次调整呼应了电商行业近期对“仅退款”机制的优化趋势,通过强化商家责任与细化规则,推动售后争议的合理化解决。

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我是 品牌商 卖家 工厂 服务商 平台商 研究者 帮我再读一遍。

【亿邦原创】4月23日消息,淘宝昨日发布了《关于平台优化售后服务保障相关举措的意见征集》。此次意见征集背后,淘宝方面希望进一步优化平台交易环境,平衡地实现商家权益保障及消费者体验提升,有效解决商家和消费者在售后争议处理中的常见问题。

根据淘宝规则,淘宝平台鼓励商家以积极主动的服务,获得更多消费者的青睐,后续将不主动介入消费者在已收到货后的不退货退款售后申请,由卖家先行与消费者协商处理。据悉,淘宝计划逐步对现行售后相关规则进行修改完善,明确相关退货退款情形,并设立退货退款规则专区,帮助商家和消费者更好理解。

淘宝平台还将升级售后服务页面,通过识别交易订单的物流状态并匹配相应的功能选项,为消费者提供更清晰的售后服务选择。如:已签收订单消费者申请售后的,将并列展示“退货/退款”、“换货”、“维修”。

在商家权益保障方面,淘宝平台将为商家提供协商售后、上门取件等便捷产品功能和服务能力,帮助商家有针对性地解决挽回订单、从不便退货的消费者处取回退货货物等问题。这些措施预计在7月陆续实施。

在具体规则上,淘宝对《淘宝平台争议处理规则》的第二十一条进行变更,对于“买家退货前若商品性质已不适宜退货”的情况,删掉了原本“作退款处理”的规则,而是改为“买家退货前若商品性质已不适宜退货,或买家退货存在困难,卖家应为买家退货提供必要的协助,卖家未协助或卖家协助后仍无法完成退货的,交易支持退款。”其中,商品性质不适宜退货的情形包括但不限于“已过期或已拆封的食品”“已损毁的商品”等。也就是说,商品不适宜退货的情况下,在售后时增加了商家介入的环节。

此外,淘宝也对第二十三条规则做出调整,新规则为“为保障买家权益并合理减轻或免除买家举证门槛,淘宝将基于平台自身大数据能力,综合信息或商品相关处置、卖家店铺指标分、买家客诉(包括伪劣问题感知等)等单一或多维度,经判断卖家出售的商品存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的,交易支持退货退款。”变化点在于,由原来的“售后直接作出快速退货退款或退款支持”的解决办法,变为了“交易支持退货退款”,取消了对“快速退货退款”申请和“退款”申请的支持。

4月22日,多家电商平台宣布对“仅退款”规则进行重大调整,电商平台正式全面取消“仅退款”。

亿邦持续追踪报道该情报,如想了解更多与本文相关信息,请扫码关注作者微信。

文章来源:亿邦动力

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