2023年国际形势错综复杂，全球经济整体呈现“波浪式发展，曲折式前进”态势。中国建筑材料流通协会在去年最后一期数据报告中分析表示，房地产市场仍然下行，全国建材家居行业同样变革与冲突不断，内卷加剧，市场整体表现为“数据不差，体感不好”。
尽管经济态势有所回暖，国民收入持续提升，居民对建材家居这类耐用品的消费意愿仍维持较低水平。
“不是XX用不起，而是XXX更有性价比”，这一网络热梗的走红，也从侧面反映了当今社会年轻群体的消费观，理性且谨慎，比起计划外的消费，他们更愿意把钱存在银行里，抵御周期变化下潜藏的未知风险。
01
如何选择最合适的服务模式？
家居行业作为房地产的下游行业，往往跟随房地产的周期而不断波动。在过去的30年间，受益于房地产市场的高速发展，家居行业也充分享受了时代红利，实现了数年稳健增长。不过，随着房地产市场进入存量房时代，家居行业正在逐步与房地产市场脱钩，开始进入存量消费时代。
尤其是前三年受疫情影响，消费者购买习惯发生显著变化，线下卖场遇冷，行业线上化进程加速，企业开启全渠道布局。
增设线上渠道，虽在一定程度上拓宽了市场范围，但同时也面临更激烈的竞争。近年来，“宅经济”崛起，线上家居用户对消费过程中的便捷性要求更高，极其注重家居产品的配套服务。
由于家居产品的非标、大件、易损等属性，消费者在网购时会特别注意商家是否提供完善且全面的售后服务，保障“所买即所得”。因此构建覆盖全国的健全服务网络，成为每个家居企业参赛的硬性要求。换言之，缺乏售后能力的家居电商将直接失去竞争资格。
不少龙头品牌在主要城市设点，培养建设独立的自营师傅团队。这一模式在一定程度上满足有限区域内消费者的售后需求，同时带来较为高昂的人工成本，旺季时供给能力不足，淡季时养人压力大，极易造成服务效率低下等问题，且不适于以线上渠道为主的中小型电商企业。
因此，将第三方专业服务平台作为首选服务解决方案，逐渐成为家居行业的主流。在众多服务模式中，众包服务模式具备覆盖优势和效率优势，可谓是当前发展周期下最普适的经济适用型解决方案。
02
什么样的服务才最具性价比？
考虑到沉没成本，许多企业难以割舍长期投入但收效不高的生产线，反而会压缩或削减本就不足的售后成本。这就造成更严重的失衡问题。
再加上大品牌一般以经销商体系为主。该模式下，利润与销量直接挂钩，因而各地经销商会想尽办法提高销量，时常出现虚假宣传、售后缺位的情况，也就是饱受消费者诟病的“只管卖，不管售后”。
公开数据显示，2022年全国消协组织共受理家居类投诉115.1912万件。售后服务问题占比最大，约33.73%。作为服务周期较长的行业之一，安装及售后问题仍是最令消费者不满意的痛点之一。乐居财经《家居产品消费满意度调查》中显示，“售后服务满意度”的选项选择“非常不满意”的占比10.21%、“不满意”的占比31.69%。
服务交付作为消费者家居消费感知最直观、最深刻的一环，服务者形象与品牌形象直接挂钩，放弃售后，意味着丧失回头客。更为科学谨慎的解法应该是提高售后服务的性价比。
传统的性价比公式是“性价比=性能/价格”，主要用于衡量有形商品的购买价值。而服务属于无形商品，其属性很难用“性能”去描述。因此放在服务行业，性价比的计算公式可以演化为，合理价格+确定性服务=最具性价比的服务。
简言之，“性价比”的核心不是价格，而是确定性。
产业互联网服务领域流传一套“服务需求金字塔模型”，自下而上分别是安全性、易得性、确定性和稳定性。
安全性与易得性是基础需求，几乎是所有互联网服务平台的市场准入门槛。确定性基于两大需求之上，意味着它是更难得更高阶的属性。
试想一下，企业在多方比价后，出于控制成本的考虑选择了报价相对较低的服务平台。与之相对应的，是不确定的服务。
基础安装、维修属于技术性服务，需要一定专业技能，具备一定门槛。此外，上门服务存在时间与距离成本，在极低的劳动报酬下，投入回报失衡，服务者劳动积极性显著下降。因此匹配到的大概率是专业水平低、缺乏职业道德与服务素养的服务者。
对企业来说，因服务质量差造成产品损坏、配件丢失、多次返工等一系列异常情况，则需要付出更高昂的售后成本。不仅如此，作为消费者感知最直观的交付环节，服务质量差比产品品质落后更容易造成品牌口碑受损和用户流失，甚至导致退货退款、用户差评，最终“人财两空”。
诚然，低价服务从表面上看，能够在短期内缩减少量成本，但存在相应风险，甚至带来更高的售后成本及财产损失。
商家处理异常情况所付出的人力、时间及售后等成本，远超于筛选一个更为靠谱的服务平台的投入，商品破损可以挽救，品牌口碑无法挽回。
价格不决定“性价比”。确定性带来的不止是安全感，还有回头客。
03
如何实现高品质与高性价比兼具的服务交付？
服务行业的属性决定了这是一个严重依赖人的行业，最终服务质量与服务效果如何，基本由人决定。无论是服务提供者，还是服务体验者，都具有极强的主观性。
因此，平台在培养与输出优质服务供给时，需要充分发挥人的主观能动性。
以家居服务行业标杆为例，万师傅成立于2013年，其独创的“让用户自由选择，让师傅自主经营”理念，历经市场与时间的检验，广受商家、师傅及消费者的支持与认可。
“让用户自由选择，让师傅自主经营”在交易过程中表现为，师傅根据用户需求订单，基于服务难度与人力成本进行报价；用户结合师傅价格和历史服务数据做出选择。
这一模式完全“去中介化”，所有信息清晰可见，给予双方充分的自主选择权，平台提供公平、公开、安全的交易环境，最大限度上规避信息不对称、价格不透明、服务不确定、售后无保障的传统痛点，在一定程度上有效降低沟通、时间及售后成本，提升交易效率。
与此同时，作为家居服务赛道的数字化代表，万师傅自主研发的智能推单系统，依托LBS、大数据、云计算及AI技术深入分析用户和师傅画像，根据订单需求，精准筛选推送给“技能+定位”双重匹配的专业家居师傅。
基于智能推单算法，师傅服务前的路程与时间成本大大缩减，有效提高服务效率。一方面，师傅可以根据需求定位合理安排工作时间，有序接单；另一方面，抛开服务前因素，师傅报价更为纯粹，用户因此得以享受高效且极具性价比的履约服务。
04
结语
重回性价比时代，家居企业切忌自乱阵脚，无论是增加投入还是削减成本，企业长足发展的最终目标都是获得更大的市场与更多的用户。而家居行业重决策、重体验的先天属性决定了，无论时代如何变化，提升服务体验仍是永恒话题。
正如英国投资专家威廉·格林所说：“未来或许是不可预测的，但反复出现的繁荣和萧条是可预测的，一旦我们认识到这一潜在的规律，就不会再盲目行动了。”
真正科学的“过冬”之计决不是盲目降本，而是提高经营效率，通过更全面、更深入、更强势的品牌建设同消费者建立信任，靠优质产品在市场中站稳脚跟，依托差异化服务制造品牌长尾效应，以服务体验缩短用户决策周期，打造“消费者品牌”。苦练内功，全面修行产品力、服务力及品牌力，提升核心竞争力。
注：文/龚作仁，文章来源：Laborer，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力立场。
文章来源：Laborer
