【亿邦原创】在日前举办的“品牌独立站美国市场增长峰会暨2025Seel合作伙伴答谢会”上，Seel创始人兼CEO Zack Peng发表了题为《“信任基建”重构增长公式——Seel的售后保障创新实践》的演讲。他指出，美国的消费者平均每年会从55个商家购物，而独立站极度不统一的售后政策，会导致消费者对独立站商家的信任不足，导致对转化率造成影响。
他进一步表示，市面上所有的售后解决方案，核心目标是帮助商家提升售后保障水平，从而提高运营效率。Seel探索了一种全新的售后服务模式——卖家零成本的第三方售后保障解决方案。这一模式的核心理念，Seel作为美国政府监管的第三方平台，为消费者提供统一的售后保障，无论消费者在哪个平台购物，都无需过多关注具体的售后政策无忧购物，卖家只需安装Seel的服务插件，无需任何成本，就降低了获客成本，并提高了独立站的转化。
目前，Seel有四大解决方案：
1、“无忧达”，保障物流运输时效和丢失损坏的问题，类似于国内美团外卖的准时达，解决了产品何时能到以及是否符合预期的问题，让品牌不再为物流问题买单，消费者收货更安心。
2、“随心退”，针对美国有很多Final Sale商品无法退货，降低了订单成交率，而且有些商家也不想回收退货产品，这时由Seel向消费者提供退货保障服务，品牌既能清库存又减少客诉。
3、“无忧退”，在消费者收到货不满意要退货时，Seel承担逆向物流费并提供退货售后服务，商家做“甩手掌柜”，享受转化率提升的结果。
4、“延长保修保障”，Seel代替卖家向消费者提供质保期意外的售后服务，消费者在购买后的两到三年内还可以享受品牌的免费维修或更换服务，品牌粘性显著提升。
（温馨提示：本文为速记初审稿，在不影响原意的基础上，由亿邦动力编辑整理。）
以下为演讲实录：
Zack Peng：
很感谢各位今天的参与和支持。我是Seel的创始人兼CEO Zack。
我出生和长大在深圳，高中时前往美国留学。与许多留学生不同的是，大家通常选择去美国的一线城市，比如洛杉矶、芝加哥、纽约，而我在一个名为Chapel Hill的小镇度过了大学四年。
在那里，我的同学们大多来自传统的南方基督教家庭，许多人甚至都从未离开过本州。他们习惯在用餐前做祷告，是非常传统的美国人。我在这里学习了四年哲学，也与最传统的美国家庭、美国同学同吃同住，这段经历让我领略到了不同的美国，也对他们的价值观、生活习惯和购物习惯有了更深刻的了解。
毕业后，由于对科技行业的向往，我前往硅谷自学编程，并在一家由红杉资本投资的AI公司担任工程师。在硅谷待了大约两年，很幸运地赶上了一些风口，在区块链领域赚到了第一桶金。同时，我也遇到了我现在的技术合伙人。我们自2019年开始创业，并有了后来Seel的故事。
今天，我将和大家分享我们在过去四五年中做的售后保障创新实验，主要分为三个部分。
首先是美国独立站特有的信任挑战；第二部分涉及我们在过去四五年中发现的一些有趣现象，以及与传统提高售后效率不太一样的解决方案；最后，我将与大家分享我们在创业三年内见到的有趣事情和积累的经验。
01 美国独立站的信任挑战：满意度、利润、简洁性的“不可能三角”
首先，美国有超过60%的电商交易额来自独立站。这种消费习惯与中国消费者大不相同。美国人想购买一件耐克T恤时，首先会考虑去耐克官网；而在中国，人们则会选择去京东、淘宝等平台购买。
六成的电商交易额来自于独立站，为商家带来了巨大的机遇。他们无需遵守亚马逊、eBay等平台的规则，也无需支付高额佣金，可以在自己的规则体系下开展电商业务。
这其中有很多机会和好处，但也伴随着一个问题。美国的消费者平均每年会从55个商家购物，每家商家都有其独特的退货政策，退货周期为7天、30天甚至365天不等；不同的退款方式包括现金、代金券、仅退款，还涉及运输问题以及3C产品的保修时长、保修内容等等。对消费者来说，这些不同的独立站售后政策非常复杂，导致86%的美国消费者在购物前会先查看退货政策、售后政策。
独立站极度不统一的售后政策，给消费者造成困扰，使消费者对独立站商家的信任度不足。就算商家的售后政策写得再友好、再简单，但消费者下滑网页查看售后政策本身对转化率也有很大影响。我相信在座的各位公司都有专门着手于如何让网站速度加速半秒，以及优化购物流程的团队，因此可以想象，消费者下滑阅读售后政策所带来的GMV损失是非常巨大的。
在讲我们观察到的有趣现象和可操作的方式之前，我们总结了为什么会出现如此不统一的售后政策——我们发现，所有的退货政策都在满意度、利润和简洁性这个“不可能三角”中寻求平衡点。
就与Seel合作的商家而言，有一些在满意度和简洁性方面做得特别出色，比如Rebag，这是一家美国本土的奢侈品包包平台，他们愿意牺牲利润，据公开信息显示，他们的退货率达到60%-70%；与之相反，也有一些平台追求利润和简洁性，即所有商品不可退货且没有售后服务，比如美国最大的慈善电商平台Goodwill，其年交易额高达70亿美元；还有一些品牌可以在利润和满意度方面做到平衡，但他们需要做好风险控制，因此他们的售后规则会变得非常复杂，消费者很难理解。所有的商家本质上都在这个“不可能三角”中为自己的商业模式和产品寻找最佳的平衡点。
02 Seel的第三方售后创新模式“3PR”
目前，市面上有许多售后解决方案，但这些方案的核心目标，始终是帮助商家提升售后保障水平，从而提高运营效率。在过去四年中，我们探索了一种新的模式，即通过第三方服务为商家提供售后接入，我们将其命名为“3PR”。
这一模式的核心理念，是通过美国政府监管的第三方平台，为消费者提供统一的售后保障，无论消费者在哪个平台购物，都无需过多关注具体的售后政策，从而实现无忧的购物体验，并降低商家的获客成本。
许多合作商家加入了“无忧购”插件。消费者看到该插件后，即可知晓无论商家自身的退货政策或售后保障如何，其售后标准将统一提升至与亚马逊相当的水平。消费者无需逐一查看每个网站的售后政策，从而获得统一的赔偿保障。同时，该模式帮助商家弥补其自营售后政策中不愿承担的部分，从而提高ROI。
具体实现方式围绕售后可能出现问题的几个关键环节展开：运输环节，运输、物流可能会出现问题；退货环节，分为两部分的成本，一部分是商品本身的成本，另一部分是退货的物流成本；另外，过了手后可退的窗口期后，很多3C产品会出现维修问题，如何从一年保延长至两年、三年？
针对这四个可能会出问题的场景，Seel有四大解决方案：
1、“无忧达”，类似于国内美团外卖的准时达服务，我们把类似的概念应用到了电商购物场景。美国的物流配送时间通常比中国长，国内购物基本2-3天即可送达，而美国可能需要1-2周，尤其是跨境小包，时间更久。我们通过“无忧达”解决了产品何时能到以及是否符合预期的问题。
2、“随心退”。美国有很多Final Sale商品无法退货，当商家不想回收退货产品时，由第三方保险科技平台向消费者进行赔付。
3、“无忧退”，类似于国内的退货免邮，消费者的货品退回给商家时，无需再支付物流退货的费用。
4、“延长保修保障”，允许消费者在购买后的两到三年内享受免费维修或更换服务。
我们也很幸运，在创业初期的种子轮获得了Affirm联合创始人的投资。我们的模式与“Buy now pay later”（先买后付）有相似之处，都是通过金融服务和金融工具解决消费者的后顾之忧，从而提高商家的销量。
从分期付款产品的角度来看，美国消费者在面对高价商品时，往往会担心自己是否能承担得起。虽然“Buy now pay later”和信用卡都能实现先买后付的效果，但“Buy now pay later”会明确告知消费者每周需支付的金额，而不是让消费者自行计算还款方式。它抓住了美国消费者在消费时对后续支付能力的担忧以及数学计算能力较弱的特点，成功打造了一个大型金融工具品类。我们则致力于解决消费者在下单时的担忧，即付款后是否能收到商品以及是否符合预期。
今天给大家分享两个我们在美国实际做的具体案例。
一个是美国最大的奥特莱斯线上商城Shop Simon。大家如果去加州、迈阿密购物，基本都会选择奥特莱斯。在这里购物买的东西属于低频但高额的消费品类。Shop Simon当时面临的主要问题是：订单状态不明确，以及消费者在冲动购物后可能产生的各种售后保障需求。我们合作的一个美国商家，默认开启了Seel保障服务，其客户满意度超过95%。
接下来介绍一下Seel的延保服务。大家都知道Apple Care，它最早推出时其实是一个反直觉的产品。消费者已经花了1200美元、1400美元购买手机，难道手机屏幕坏了，还会舍不得花100~150美元去维修吗？但实际上，Apple Care更多是为消费者提供一种心理安慰。当消费者拿到一部崭新的手机，面对一个毫无指纹的屏幕时，他们特别希望能保护好这个新买的“闪亮物件”。
因此，延保服务的核心在于将一个昂贵的3C产品的保修期从一年延长至三年。一方面是增加消费者的信任，消费者原本打算花500美元购买低配版产品，但因为延保服务的存在，他们可能更愿意花更多的钱购买高配版。这不仅提高了转化率，还提升了平均订单价值（AOV）。
在3C品类中，售后问题的占比是线性上升的，尤其是随着企业经营时间的延长，这一比例会越来越高。很多时候，售后问题集中在维修上，即一两年前销售的产品可能在现在才出现维修和客户投诉问题。延保服务能够有效解决这一痛点。
第三点是购买率，除了AOV本身的提升以外，还包括转化率的提升。
03 Seel的使命：打造最安全、智能的售后保障平台
最后，我想向大家介绍一下Seel的使命。我们目前已成功完成四轮融资，这些投资的重点究竟放在了哪些方面？
我们专注于服务大型、可信赖的电商品牌，其中安全是最重要的环节，也是绝对不可妥协的。在此基础上，我们致力于开发符合商家需求的智能功能。
合规安全，我们分为三个部分。
首先是法务。稍后，美国前保监会主席将为大家分享美国法务监管的逻辑。我们自身持有业务所需的合规牌照，并获得了美国著名律所Cooley合伙人基金的投资，以及Dentons律所的背书。
其次是税务，美国的税务体系复杂，各州的消费税和保险相关税费各不相同。对于未来计划上市以及已经上市的商家来说，如何实现全品类的税务合规至关重要。
最后是数据。商家掌握着数百万甚至数千万美国消费者的个人数据，这些数据在当前的中美关系背景下是一个较为敏感的话题。因此，我们每年都会进行SOC2 Type2审计，以满足企业级最严格的要求。
智能功能方面，在过去两年大家都会听到有关AI的很多消息。在我们这个场景中，主要体现在三个方面。
首先是风控，基于实时订单和物流数据，我们最初开发的售后保障功能是预测消费者的退货概率，通过分析网站上的点击行为以及历史购物记录，我们可以预测消费者在当前购物环节中的退货率。此外，我们还与SaaS平台合作，对运输事故、退货、维修等可能发生的赔付事件进行预测，从而优化最终的勾选率和覆盖率。
第二个场景是针对消费者的赔付。售后保障除了赔付与否之外，还有一个很重要的维度，就是以何种方式进行赔付。在美国，虽然消费者普遍使用银行卡，但还有Venmo、PayPal等多种支付方式。我们需要以美国消费者习惯的方式进行赔付，这带来了相当大的风险——支持的赔付方式越多，欺诈的可能性就越高。因此，在实现让消费者满意的赔付流程之前，必须具备出色的风控能力。
第三个是服务。我们花了大概18个月的时间开发了一个叫Jay的客服机器人，在售后场景中，击败了美国本土的人工客服。
在过去四到五年的创业历程中，我们非常荣幸得到了美国顶尖的风险投资公司、保险公司、投行和律所的联合投资。我们为全球5000多个品牌提供了售后保障解决方案。接下来，Liyia和小璐哥也将分享我们在为5000家品牌提供售后保障过程中所学到的经验。
这是目前Seel全球高管团队的照片，亚太区的小璐哥会在稍后向大家分享。团队包括我们财务领域的Paul和 Calvin。这是我们在全球能够做到平台保障的基础。
感谢大家。
关于本次会议：
“品牌独立站美国市场增长峰会暨2025Seel合作伙伴答谢会”将于5月27日、5月29日分别在深圳、杭州举办。本次峰会主题为“信任与增长”，旨在帮助有做有布局独立站的卖家或品牌，看清美国市场接下来的发展方向，了解其消费场景背后的风控风险，从功能意识转向服务意识，改变固有流量思维，与美国消费者构建起同频认知，借助曾被忽视的隐性服务，快速建立品牌信任。
关于Seel
Seel 是一家AI驱动的跨境保障科技公司，2019年诞生于硅谷，总部位于旧金山。 Seel针对海外DTC电商的物流交付、退货退款、延保等售后服务场景，开创了嵌入式的商家零成本的AI保障解决方案新范式，通过API实现无缝对接，在交易页面上架海外消费者勾选的产品选项。目前，Seel业务已覆盖美国、加拿大、英国、法国、德国、荷兰、澳大利亚、新西兰等地区，用户包括安克创新、创想三维、Elegoo、细刻、美国头部户外运动品牌Backcountry、美国奢侈品交易平台rue gilt 等超5000家全球知名品牌。截至2025年5月，Seel已成功完成4轮累计数千万美元融资，2022年创下美国保险精算领域A轮融资最高纪录。Seel以AI科技和合规安全为驱动，帮助全球化DTC电商卖家把售后风险点转化为新的利润增长点，让每一笔在线交易都成为信任与价值的桥梁！
文章来源：亿邦动力
