知乎上有个热门话题是“方便面市场回暖意味着什么”，话题下，关于消费降级的讨论不绝于耳，而消费降级，正是疫情后出现频次最高的一个词。
那么，消费是否真的在降级？根据麦肯锡《2023麦肯锡中国消费者报告》：人们消费没有降级，只是选择更明智。尽管消费者的整体支出趋于保守，但是他们会通过更严格的取舍来维持自己的生活品质。
这一点，从3C数码市场的表现就可以窥探一二：2019-2022年，全球3C市场规模整体呈持续增长态势，2022年3C市场规模占全球GDP的1.54%，其中，传统品类中的手机、电脑是最的垂直品类，约占3C市场的75%，可穿戴设备等新兴品类市场份额正在快速扩张。
数据来源：Meta《家电及3C产品出海白皮书》
3C数码类产品有着客单价较高、复购率较低、决策周期较长等特点，在这样的情况下，整个市场的持续增长很好地验证了消费没有降级，只是在选择上更谨慎、更明智。
总之，品牌需要为消费者提供更多的价值，才能真正打动消费者。那么，品牌到底应该怎么做才能撬动消费者需求？回答这个问题前，我们不妨先深入了解下3C数码行业的变化与发展趋势。
科普时间：3C概念伴随着新兴电子产业的发展而兴起，是计算机类（computer）、通信类（communication）和消费类（consumer）这三类消费电子产品的统称。
PART1
五个洞察
走进3C数码
洞察1：3C成“海王”，出海如火如荼
在跨境电商市场中，3C产品是占比最大的主流品类，同时也是中国海外出口的最重要商品之一。根据国家海关统计数据以及Meta发布的《家电及3C产品出海白皮书》显示，2021年中国跨境电商出口总规模为1.44万亿，其中消费电子产品约占出口总金额的1/4。
数据来源：Meta《家电及3C产品出海白皮书》
洞察2：消费者购买3C产品的时间节点明显
消费者习惯在促销节点上选择购买3C产品，克劳锐指数研究院线上调研结果显示，48.6%的消费者选择在电商平台大促节点（618、双11等）购买产品，32.2%的消费者选择在品类优惠促销日（如电脑品类日等）购买产品。
数据来源：克劳锐指数研究院线上调研
洞察3：电商平台与品牌官方店受青睐
消费者选择购买渠道时，最关心的因素是品质保障、价格优惠、售后服务、产品型号齐全、相似产品可比性、产品特性和优劣等。
基于此，传统电商平台与品牌官方店成为消费者最信任的购买渠道，据统计，64.4%的消费者选择在传统电商平台购买产品，60.1%的消费者则选择在品牌官方店（包括线上商城与线下实体店）购买产品。值得特别关注的是，品牌线上商城、独立站正在受到越来越多的消费者的青睐。
数据来源：克劳锐指数研究院线上调研
洞察4：购买体验影响选购决策
消费者选购产品时，最关注的要素有三个：86.1%的消费者注重价格与质量，77.2%的消费者关注购买体验，62.8%的消费者喜爱促销优惠等。
相对价格、质量、优惠等这些大家耳熟能详的原因，购买体验正在发挥着越来越重要的作用。消费者开始关注自己在整个购买过程中的感受，这也就意味着，品牌要想获得消费者的青睐，就必须想办法在与消费者接触的每一个节点上，都能提供好的体验。
洞察5：社交媒体直接影响购买决策
社交媒体正在消费者购买3C产品全过程中，发挥着巨大的作用。以美国市场为例，85%的网购者认为社交媒体可以有效帮助他们做出购买决策，52%的社交媒体使用者直接在社交媒体平台购物。
这就是3C数码领域最显著的五个现象，为了让大家记得更清晰，我们简单总结一遍：
3C数码必看重点：
1.3C数码品牌纷纷出海，从国内竞争逐渐转向国际竞争，品牌将直接面对全球消费者，上文提及的所有洞察，都是全球范围内的。
2.消费者倾向在大促节点选购产品，大促节点是做增量的好时机。
3.消费者对品牌官方渠道（线上商城、独立站等）的信任度越来越高，官方渠道正在承载着越来越多的流量。
4.消费者越来越在意购买体验，希望与品牌交互的每一个节点都能有好的感受。
5.社交媒体在消费者购买决策过程中发挥着越来越重要的作用，已经成为大家获取信息并购物的平台。
一言以蔽之，3C数码品牌要想做增长，就得选好时机、选对渠道，最大程度为消费者提供好的购物体验。
PART2
一套方案
用好的购物体验赋能3C
时机不难选，消费者耳熟能详的每一个大促节点，如618、双11、黑五等等，都是好的时机。
渠道也不难选，传统电商平台与品牌自有渠道（独立站、线上商城等），是消费者最看重的购物渠道，是值得重点部署的渠道。
难点在于，在流量密集的大促节点上，品牌该如何为消费者提供好的购物体验？今天，我们将从客户联络的视角，结合具体的客户实践，给到解决方案。
这套方案的核心有三个：人机协同+知识库冷启动/运维自动化+全渠道客服。接下来，我们就从这三个方面入手，深度剖析3C数码品牌做体验的方法论。
策略1：人机协同：大幅提升服务质效
大促期间咨询量呈爆炸式增长，尤其是3C数码这类接待壁垒高的行业，面临巨大挑战：
一方面，面对大量涌入的咨询，人工客服很难及时接待处理，工作压力大，服务质量难保障；同时，消费者需要排队，等候时间长，很容易产生不满情绪。
另一方面，3C数码行业的特殊性决定了其具备较高的接待壁垒，据调查，60%以上的咨询是为了了解产品的性能配置、续航能力等，专业性很强，对客服人员提出了较高的要求，企业要想培养一个合格的客服需要付出高昂的成本。
这种情况下，人机协同是解决问题有效的路径：在线端、语音端部署在线客服机器人、语音客服机器人，并设置机器人优先接待，客户发起咨询后，由机器人提供7*24接待服务，机器人无法解决的问题再转人工客服。
这可以帮助人工客服过滤掉大量高频、简单问题，留出更多精力与时间在关键问题上。
在这里，不得不提两个关键指标：机器人独立接待率与问题解决率。人机协同到底可以发挥多大的价值，就要看这两项指标的表现。而这两项指标，取决于知识库，知识库越丰富，接待率与问题解决率越高。
那么，企业如何搭建丰富的知识库？↓↓↓
策略2：AIGC助力知识库冷启动与运维
先来了解一下机器人接待的逻辑：机器人接待用户是基于「问答知识库」，用户提出问题，机器人在知识库中检索「问答对」回复。
回答能力取决于知识库中「问答对」的丰富程度，「问答对」越丰富，对用户问题的覆盖率就越高，回答率与准确度也就越高。
因此，企业要想提高机器人的回答率和准确率，就得基于业务场景尽可能多地梳理问答对。
这部分工作通常是由知识运营人员完成，根据智齿研究数据显示，单人1天可以处理50个“标准问”，如果要扩充50条“标准问”的“相似问”，还要再用1天时间。
放到品类繁杂、参数丰富的3C数码行业，这部分工作量将会呈指数增长。
好在AIGC与智能客服融合应用后，变革了过往这种人工拆解问答对的模式，企业只需在客服后台上传材料（支持Word、PDF、Excel等多类型文件），AI就可以自动从材料中“抽取”问答对，运营人员只需付出原先10%的精力就可以完成知识库冷启动与日常运维调优。
策略3：全渠道客服：释放社交媒体的价值
上面洞察部分我们提到了，社交媒体在消费者的购买决策过程中发挥着越来越重要的作用。如果可以帮助3C数码品牌连接全球流量最多、消费者最喜爱的社交媒体，价值非常高。
根据「We Are Socia l」及「Hootsuite」于2022年1月共同发布的《DIGITAL 2022:GLOBAL OVERVIEW REPORT》，在众多通讯平台与社交媒体中，WhatsApp、Facebook、Instagram最受欢迎。
这些渠道可以覆盖全球90%以上的流量，在客户联络中心接入这些渠道，基本就意味着帮助企业连接了全球流量。
基于此，我们在客户接入环节，很好地覆盖了APP、官网、邮件、WhatsApp、Instagram、Facebook、LINE等渠道，通过全渠道连通、一站式接待，帮助3C数码品牌连接并挖掘全球社交流量。
我们为多家3C数码头部品牌部署了这套解决方案，取得了非常好的效果。以近两年服务的某智能手机品牌为例，该品牌的自营商城是国内综合电商平台的行业领先者，业务已覆盖全球40多个国家和地区，累计用户近4亿。
解决方案全景图
这套方案部署一段时间后，机器人独立接待率达85%、问题解决率达92%，服务效率、质量都有很大提升，客户满意度提升至93%。
双11大促在即，这对于所有的3C数码品牌而言，都是一次做增长的好机会，如果想在这场大促中为消费者提供更好的体验，不妨一试。
注：文/龚作仁，文章来源：Laborer，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力立场。
文章来源：Laborer
