【亿邦原创】12月18日消息，在2019亿邦未来零售大会“新流量 新平台 新增长峰会论坛”上，神策数据副总裁张涛发表了主题为《用户运营的“无人驾驶”ARPU的倍增神器》的演讲。他表示，行为数据其实并不仅用来产出报告，它本身可以变成很多运营动作的触发点和抓手。
据了解，2019第十四届亿邦未来零售大会定于12月18-19日在广州保利洲际酒店召开。
大会以“上新”为主题，举办新流量峰会、新国货峰会、跨境电商年终论坛、产业互联网年终论坛四场大会主论坛；以及新消费趋势闭门会、直播短视频专题课、马蹄社年终大聚会等一系列主题活动。
神策数据副总裁张涛
温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。
以下为演讲实录：
张涛：大家下午好，神策数据主要专注于用户行为分析。现在很多企业做生意主要是通过线上平台，这与线下做生意不一样，线下做生意是我有一个店，用户到你的店里选、聊、买。但线上做生意，用户主要是在网站或小程序进行交互在整个线上交互的过程中就会产生很多用户的行为数据。但是我今天可能跟大家去聊的用户行为数据的东西，会和大家平时听到的不太一样，不是各种各样的报表，而是即取即用的用户行为分析系统。
神策数据创办至今是四年多了，我们一开始也是做用户的行为数据分析研究的，但是后面我们就慢慢发现只做分析这件事情，整个价值链条是比较滞后的，相当于说我的生意都做完了，可能到一个星期，一个月之后，我们开月会的时候拿一个分析报告来说我做对了，还是做错了，这种价值是比较后置的，其实用户的行为数据，除了可以后置来评判他做的怎么样以外，我们认为它其实对于大家每天的业务运营流程是有更大的一个价值实现的。所以今天跟大家聊的话题就是用户运营的无人驾驶话题。
我们先来看一看，通常我们做电商，如果你是做电商运营的话，你有一个很重要的抓手，就是做活动运营，比如说我们有日常的节假日、各种活动的，有蹭热点的，也有自己制造的热点，会员的体系、优质会员的回馈等，我们运营其实很多时候的抓手都是通过做活动去促进不管是转化率、留存率、复购率相关的事情。我们大部分做电商的客户，在做所有活动的时候，一般来说是有以下的四个痛点：
第一个痛点，我希望看一下过去一周可能激活小程序，或者装了APP，但是还没有注册，或者说还没有下单的用户，我们经常都有这么一个需求，希望定位到一些用户，想快速的筛选出来，但是你会发现公司内部有一个数据部门，或者就是一个研发，他说这个任务我给你排上了，但是我现在手上有一些很优先的事情，没有办法帮你马上跑这个数据，这个需求可能排到下周或者下下周，公司里面实际工作做运营的同学，有些在研发那边的话语权是没有那么强的，他对于资源调动的权利也没有那么大。我们只是想划分一些人群做一些事情，但仅把这个人群划分出来就要花很久的时间。
第二个痛点，我想把一个很特定的行为，过去30天，有把母婴类用户添加到购物车里面的用户，但是却没有下单的用户给筛选出来，通常会遇到相关的一些问题。可能就是说我们整个数据记录，就只记录过买过东西的人，你突然提出一个想要去购物车又没有下单这么一个复杂的逻辑，就算技术愿意现在开发，也只能够从现在开始，历史上的我也筛选不出来，而且开发这个也开发很久。
第三个痛点，企业做完分享活动，创意不错效果也好，但是仅停留在拉新层面，活动后续的转化情况，如留存、复购少有关心。
第四个痛点，经常有做了三四年的运营，回头总结经验时会发现比较难，因为很多时候搞运营活动都是比较随机的，有一个热点出现或接收到临时需求。等到后期想复盘的时候，比如说我们去年为了促进新用户的成单转化搞了一次活动，当时效果做的还可以，很多数据系统是没有办法回顾到那么久的，而且那么快的。
以上的这几个运营方向的痛点，都会让我们平时去搞活动这件事情，从筛人，到做动作，到看这个活动的效果反馈，都会存在很大的一些问题。
我们来直接看一个合作客户的案例，大家看一看我们是怎么样来做这件事情的。
我们现在有一家客户，他们是做精选会员制的电商平台，跟数据部门和业务部门都有一些配合。他们希望能够把公司所有的活动都能够进行一个统一的管理，就是不管是面向用户侧的，面向商品侧的，面向节日类型的，希望能够有一个统一的地方管理所有活动的运行状况，并且要做到精细化的运营，对应的活动能够对应到精准的人群里面。并且，他还希望做到触发型活动，每个用户的活动类型是不一样的，比如说我们发优惠券，全量发其实有时候对公司的成本是一种浪费，有时候是需要用这个优惠券促转化，可支持针对商品放到购物车里面，但是超过两个小时都还没有下单的客户，单独发放优惠券，这种类型的运营活动它就不是那种全量的、大规模的、统一的规则，而是基于单个用户自己行为本身去促发不一样的运营活动，这是他们的需求。并希望能够把这个活动的效果实时去评估的，早上上一个活动，两个小时之后就知道这个活动的效果表现，这是他们对我们整个的需求。
该企业整个的运营模式是会员制的社交电商平台，整个的方向是差不多的。核心来说，他们自己去把他们公司里面所有做的运营活动比了一下，大概就是从新用户，他们主要是在微信的生态里面去进行获客，但是微信整个的用户的留存，其实还是比较堪忧的，如果你只在微信做，只有小程序，他们还是很希望能够把微信获取到的新用户尽量往他们自己的体系里面去导，变成一个老用户，所以整个的新用户变成一个成单的老用户就会有一些运营策略的事情，从老用户往会员去导，会有一些引导相关的一些事情，偏返利相关的，这边有裂变一些活动的事情，整个就会有很多不同链条上的一些活动的需求。
基于这些类型的需求，我们会看，比如说我们当时跟他们定义的，他们当前的重点，因为整个公司还是处在比较早期，所以早期的时候他们的新用户获取在微信体系里面做得很不错了，他们关注的事情是怎么样让新用户往老用户那边去做一个转化。我们先抛开系统平台本身不谈，我们自己去面对这个问题的时候，有一批新用户来了之后怎么让他逐渐变成老用户，我们一共有几种触达的形式，如短信、PUSH、短信红包系统，我们的目标是希望能够从新用户变成一个下单转化用户，最后再变成一个APP用户的转化。所以整个的流程就会看到，首先我们会看昨天访问的但是没有下单的用户，针对这些没有下单的用户，我们会给不同的优惠券，这个优惠券同时也会加大对APP的引导，有一些优惠券只能在APP里面用的，有一些优惠券可以在微信体系里面直接用，如果说他已经成功转化了，后面我们会对应后面一批优惠券的转化，但是这个力度可能就会逐渐的下降。
其实你会发现我们去思考一个运营目标的时候，我背后其实是对应着一套的运营策略体系，即针对什么类型的人要做什么样的运营动作，他如果完成这一步，下一步要对他进行什么样的运营动作，这是运营商的一个需求。搭建这个简单的体系，可能我们要找研发、产品经理，不断的去打磨整个流程，可能很长的一段时间就过去了。
我们再看策略本身。该企业要对做用户分层，主要按照购买频次和访问频次，分成四种不同的类型，针对这四种不同的类型对应采取的活动策略或者是触达方式也是不一样的，像本来就很频繁的反复的在购买我们的忠诚用户，我们主要解决的是推荐商品给他，并且刺激他作为KOC去做二次或者三次的分享传播，这些用户会逐渐的发现会收到越来越多偏利益诱导的优惠券，他可能根本没有下我们的APP，或者下了之后也删掉了，我们要考虑这种短信的策略，我们在做运营活动的时候，针对不同类型的用户，你所要投放的活动类型和触达的手段也是完全不一样的。如果企业做一个活动就是很通量的，全量的推送，最后的转化效果往往都是比较差的。这是运营里面整个遇到的一些问题，那么如何解决呢？我们看下几个场景：
第一场景，针对近一周浏览过APP里面所有跟口红相关的页面，但是却没有下单的用户推送相关信息，活动目标设置为用户一天之内完成支付动作，我们把一个运营活动抽象成了四个很简单的步骤，你先选一个触发的条件，筛选一个受众的用户，最后选一个配置，在神策智能运营平台里面，就可以很方便的完成这件事情，在整个过程里面都不需要求助研发，做商品运营，你自己在这个平台里面去选，明天上午10点钟我打算做一轮活动，你选时间和人，他搜索过口红类的关键词，所有这些东西都是对你们现有的行为数据的一个再利用，需要通过简单的填一些关键词就可以搞定的，可以快速的把这个人群给筛选出来，他直接可以做这个触达的动作，整个这个过程都可以在一个平台完成，从触发到选人，还可以设置你这个活动希望达到的目标是什么。这个活动上线之后马上就可以看到，整个这个过程全部在你的控制之内，所以你会从这个角度看的时候，用户行为数据，有时候它的作用并不只是一个报表的作用，它把用户在用你产品过程当中具体的行为给抽象出来了，让你可以在用户访问产品的过程当中给你提供一个抓手，让你去影响他。
第二个场景，如果一个用户创建订单之后，30分钟没有完成支付，我们会通过接口给他们的内部发券平台发一个优惠券，最主要的优惠券是30分钟生效的，如果你不用就没有了，我们会去衡量，这种类型的优惠券对于最终成单的促进作用是什么样子的，从你想到这个策略到执行这个策略特别快，可能就几个小时，马上就可以看到这个效果和投入的产出比，如果觉得优惠券不够吸引人可随时更改，整个过程当中不需要依赖研发，它能够更多的释放运营，这是我们觉得用户行为数据在电商的运营过程当中能起到一个特别好的作用的一个地方。
所以大家可以简单来看一下这个智能运营平台，因为它是平台本身的配置，促发可以选一些偏实践类的促发，也可以是基于用户的一些行为触发，用户浏览到哪个页面，或者用户做了哪个行为之后，又没有做另外一个行为，你可以基于这样一些设定触发期，如曾经买过母婴类商品的用户，最后你选择触达的方式，像短信等，都是可以支持的。这只是配置每个运营活动的界面，除了这个界面以外我们还会有一个全局的告诉你公司里面所有的运营计划，当前的运行情况是什么样子的这么一个看板，有了这么一个看板之后，作为公司运营的掌管者就清晰的知道，我们公司现在总共面向客户的运营活动在跑可能哪十几个活动，每天分别表现的效果怎么样，有一个运营活动触达的人很多，但是就是转化不了，我们可以去看一看，是这个运营活动本身的逻辑有问题，还是他的文案有问题，都可以立即进行调整。
通过今天简单的思考，是希望告诉大家我们这个产品，留下来所有的这些行为数据，其实并不仅用来产出报告，它本身可以变成我们很多运营动作的触发点和抓手，我们跟很多行业里面一些比较头部电商平台谈的时候，大家内部也都有在做类似这种系统。
我们当时整个做完后做了一个对比，一般来说他们之前去进行了一个活动发放的时候，要么就是全量发，要么通过付费用户发，现在做到多类的人群，可以根据用户自己的属性、行为来进行分层，同时它的场景也会变得很多，因为之前研发精力有限，从活动的秒杀，或者已经购买的用户发券，每一个场景都是研发要介入，现在使用神策智能运营自动化后场景搭配可能性就会变得更加的多。从形式上也是，因为我们知道频繁发短信，对用户来说是很大的骚扰，但是你现在可以把用户做到更加精准之后，你针对不同的人群，每天可以完全推送不一样的内容。如果大家感兴趣的话，可在神策数据官网体验神策智能运营。谢谢大家！
文章来源：亿邦动力网
