【亿邦原创】5月30日消息，在2018中国电子商务大会上，智能一点联合创始人兼COO郑俊成发表了题为《人工智能激发电商增长新动力》的演讲。他指出，在整个新零售环节里面，可以用人工智能进行赋能，而智慧的物流、补货、定价、预测甚至库存优化、情感的感知、自动的售货等，所有这些东西里面最擅长的一点是做智能机器人。
据悉，2018中国电子商务大会以“共创新时代 链接新未来”为主题，由商务部电子商务和信息化司指导，北京市商务委员会主办，亿邦动力、北京电子商务协会承办。
智能一点联合创始人兼COO 郑俊成
温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。
以下是郑俊成演讲实录：
谢谢大家，我是北京智能一点联合创始人，智能一点从技术的角度来讲，我们是一家AI公司，主要专注在电商这个领域，为电商的品牌提供导购、服务的机器人。提到电商，我们就去看一下，我们试图去了解、也去理解，学习整个零售行业的演进。
我们人类经历了两次的工业革命，诞生了百货商场、便利店等大卖场，到了第一次信息革命的时候，2000年出现的互联网，到2010年出现的移动互联网，陆续的有电子商务、移动购物出现。但是现在大家也能意识到，正在经历第二次的信息革命，也就是人工智能和物联网来驱动的第二次信息革命。
同时我们会发现，在第二次信息革命的时候，我们是消费方式慢慢的在转变，逆向的牵引生产方式的变革，我们在做一个电商类的服务机器人，如何去满足现有的需求？在新零售的时代，消费的场景是无处不在的，也许您在百货公司去购物、也许在大卖场购物，也许在线上通过网站、APP购物，这种消费场景是无处不在。
在新零售时代，同时也产生了一些新的需求，比如说，以往的时候，我们去买一件东西会关注价格是不是便宜，功能是不是能够满足我，如果服务好一点，就选了你了，但是我们逐渐会发现，在新零售时代我们在消费者的心里有更多的诉求，这个商品要追求更高的性价比，甚至它要一些商品的颜值，我看更高的品质，同时这个商品具有一定的个性化，能够满足个性化的需求。商品本身也有其他方面的需求，内容的、基于社交的，希望能够有些分享，甚至又有参与感，甚至我们去买一件商品的时候，我们会关注这个商品背后，这个公司的文化、这个公司的价值是不是和我匹配或者我认可的等等这些是从两个维度，商品本身和它的内容，有我们自己的诉求。
同时我们会发现还有非常大的一块诉求，服务，我们在购物的时候，在新零售的场景下，更希望这个服务是无缝的，在线上、线下都能享受到这个服务，同时这个服务是随时随地都存在的，最好是24小时能给我服务。我也希望它是个性化的，是针对我的、懂我的服务。
我们作为一家人工智能公司，作为一家做对话机器人的公司，如何满足这种需求呢？我们也有一些新的思考，我们针对新零售、针对新的需求去做了一些尝试。人工智能在整个新零售环节里面，刚才前面很多嘉宾也讲，有很多的环节用智能可以赋能新零售，智慧的物流、补货、定价、预测甚至库存优化、情感的感知、自动的售货所有这些东西里面最擅长的一点是做智能机器人。
在新零售的时候，我们需要一个能够融合线上、线下场景的智能机器人，这个智能机器人是企业AI的大脑。我们在线上的时候，我去购物的时候，你是一个售前的导购机器人能帮我解决问题，能给我做一些推荐，一个售后的机器人，你能帮我处理退款、换货的情况。如果在线下，我会和一个智能的硬件交互或者说无人的货架等等都需要自然的去交互，我们融合了全渠道的智能机器人。
我们跟大家分享一下，我们做智能对话机器人的演变历史，在上世纪60年代有Eliza，早期的机器人软件，以今天来看，它的智能程度还是很低的，因为它是一个人工的规则去实现的机器人。到了90年代陆续有一些新的机器人出现，它的智能化程度更高了，以自然语言处理的形式来做的，近几年大家也是非常熟悉的，SIRI、Cortana、亚马逊的Alexa，这些是偏开放领域的对话机器人。我们做这个行业的时候会发现，如果生物的解决一个行业的问题，那一定是一个较封闭域的事项，前面所说的更多是开放域，SIRI什么都想和它聊，这个时候不够那么智能了，如果针对封闭域是可以把它做得智能化程度非常高的。这过程也是一个非常难的过程，这里面涉及到多轮对话、上下文理解、自主学习这些技术都是对我们的挑战。
我们在做智能的对话机器人核心能力，它是语义理解能力，我能理解你这句话是什么意思或者你要我帮你做件什么事情，智能一点在这个方面做一些事情，人工智能有非常多的分支，有几个重要的能力，第一个能力，语音的能力，大家现在非常多的语音识别场景，同时我们有图像识别，刚才讲了图像识别的场景，这个更多偏感知智能的领域，自然语言处理，这是偏认知智能的一个领域。微软的创始人比尔盖茨曾经说，语言理解是人工智能领域上皇冠上的明珠，从这句话里，语义理解和自然语言处理是比较重要的领域。
这是为客户服务的过程中，我们抓了几个大家能够看到对话的场景，这是机器人回复的，第一个，用户就会问，有没有什么优惠？机器人告诉他，我们有优惠的，你关注了就可以免10元的优惠券，紧接着会问，在哪里领？背后的意图是你告诉我的优惠券，到底在哪儿领？告诉他在哪儿领，他问我，优惠力度大不大？便宜多少？我们看整个对话的过程中，我们用到了两个技术，一个是上下文的理解，我要知道的有没有优惠到底什么有没有优惠，第二次问的时候，在哪里领？优惠券在哪里领？有一个上下文的理解，和你聊的在一个语境里，这是非常拟人化的过程，不会把所有语境里面的东西都带上，现在电商里面做的的确做一个语境里面的机器人。往往以前觉得这个机器人很傻，因为它不知道语境，没有上下文，你前面说的，它后面就忘了，这样就会导致对话机器人变得很傻，如果说有这种语境的话，会感觉到的确智能了一点。
这是另外一个对话，这是一个做衣服的，做女装的客户，平时我穿S码，我们要有意图识别的能力，我要知道你的意思想表达什么，不会根据你的字面理解了，我要识别背后的意图，我平时穿S码的衣服，你们家该穿什么样的衣服？什么样尺码的衣服比较合适？同时我们告诉她，我们家根据你的体重和身高来去推荐的，你告诉我一下，它告诉我了，我给她一个建议，同时推荐给她一个商品。我们用到了两种技术，一个是多轮对话，帮你完成一个任务的时候，是多轮对话，大家是交互的，人与人沟通的时候不可能把所有要说的东西一句话表述清楚，一定是一个一段的对话，逐渐的表述清楚，其实和机器人是一样的，机器人知道的情况下会帮你解决问题，不知道的情况下，需要和你确认，需要去引导你说出机器人想要的东西，才能帮你完成一个任务。所以说这个过程涉及到多轮的对话，在电商里面，更多的时候也做了一些推荐，怎么把商品去很好的推荐给我们的用户，我们要去了解你之前购买的记录、购买的行为，你的喜好等等，我们把这个合适的商品推荐给你，这是我们去做的两方面的场景，给大家演示一下。
我们的确在看，怎么让对话机器人不再让大家觉得人工智障？我们做了一些事情，这块和技术有点关系，通常情况下做的一个对话机器人是问答机器人，你问我，我来答，我是不可能问你的，因为是一个技术上的限制，技术上面的方案会导致的，这种方案是比较成熟的方案，你问我是通过知识库的形式来问我，我们在电商里面发现这个场景非常复杂我也没法设定好了，你只问这几个问题，敞开了让用户问，如果不让他敞开问，这个用户就去别的家了，竞争也非常激烈。
这个时候简单搜索型的一问一答的机器人满足不了这个场景的需要，我们智能一点推出了Task BOT，我们是中国第一个提出把多轮对话运用在电商场景里面的，也是第一家提出AI导购机器人公司，我们Task BOT实现多轮对话。在电商里面还有很多方面的需求，现在也面临的流量很贵，买来的流量希望转化，同时有很多客户在购买前，售前阶段就咨询，这个阶段也是希望能够留住用户。同时推出第三个方案，推荐机器人，我可以根据你的购买行为，你的喜好去帮你把合适的商品推荐给你。
整个机器人的方案和传统意义上的机器人方案是什么区别呢？传统意义上的是单轮的，是死记硬背的，它是被动的，你只能问它，机器人跟你没法交互起来的，它是一个静态的，因为这个答案是提前存储好的答案，没法去很动态地获取一些答案给你。它需要大量的知识库，我们的客户需要用大量的知识库，我们推出了Task BOT很好的解决这些问题。最主要的是原来有一个数字，我们做了一个行业的时候，通过知识库的形式，我们梳理了十来万条知识库回复用户的问题，结果反而觉得效果不好，后来我们再通过Task BOT做的时候，高度抽象了一些问题，叫做意图或者场景，通过这些场景分析用户的动机，大概有200个回复得非常好。
在整个过程中，我们的确在电商里面、在导购里面深度的探索出了一条对话机器人能够落地的场景，那就是AI导购机器人，这已经能够帮助电商的客服，不仅仅帮你节流，我还要帮你做一些开源的事情，多赚钱、提高你的转化率。
简单跟大家说说什么叫意图，左侧会发现非常多的问题，最后会发现中心思想，右边那个意思，大家又是询问发什么快递，类似这种事情做了非常多高度的抽象。我们要把一个电商里面的行业机器人做好了，需要找到非常多的意图，电商里面活动意图、订单的意图、优惠券的意图，物流、退款、推荐等等，找到足够多的意图，机器人变得非常聪明、非常智能。
同时我们会把整个人工智能里面比较重要的技术，知识图谱的技术应用在了电商里面，我们在电商里面会有商品、有活动、有物流、有订单等等，它们所有的都有属性，我们称之为实体。这些实体有很多的关联关系，通过去为某一个细分领域做这款机器人的时候，我们同时构建这个行业里面一个知识图谱。
最终通过意图识别，识别用户的意图，通过单轮、多轮交互来完成用户的对话，到知识图谱，根据知识图谱来查询、计算、对比，给用户一个自动生成的回复，这是整个机器人对话的流程。
我们这种技术如何应用在整个电商或者新零售领域呢？我们看整个电商，梳理了几个问题，线上的话，凌晨的时候，我们的品牌方很少有人工客服去服务用户，这个成本是非常高的，但是统计下来，大概平均有12%的流量在这个时候发起。如果说你晚上没有夜间客服的话，就很容易导致你的订单丢失了。同时我们会发现，电商里面一个星期一小促、一个月一大促，每半月来一个大促销，如双十一，一到促销的发现人员不够了，平时不能养那么多，平时又用不上那么多人，这是一个非常大的痛点。我们会发现这个行业里面客服的人工水平相差的会非常大，甚至有的时候差3到7倍的差距。最后一点，我们的流量越来越贵，所有的线上流量都是花钱买来的，我们希望这个流量来了以后能够留住他，别让他跑掉了，能让他下单，如果前面存在很多就很难把这个转化率提升了。
我们做了几个能力，第一个能力，夜间客服，在晚上的时候帮着人接待顾客。第二个能力，机器人在训练的过程中，教它学习的过程中用金牌客服的话术训练，出来就是一个金牌客服。第三个能力，有无限接待能力，机器人没有接待上线的，最主要的是大促的客服也有了，大促的时候用我们机器人多一点，平时用的少一点。第四个能力，时间知道你什么时间来的，对什么东西喜欢、对什么东西不喜欢，一千个用户、一万个用户、十万个用户，机器人都非常清楚，等你再次来的时候，我是非常清楚知道你之前的信息，我是可以帮你做非常好的推荐，这是我们会根据用户的喜好给他推荐一些信息，推荐一些商品。
最后，我们实现了什么样的指标呢？我们在细分的领域里面实现了100个问题，有85个问题，机器人是可以回复的，同时我们有40%以上的用户是看不到人工客服了，全被机器人接待了，转化率在我们支持的领域里面大概提升了15%，我帮他多卖了15%的销售额的货，同时回复准确率维持在97%。
简单地介绍一下，智能一点公司，我们是2016年成立的一家专门做智能交互、对话机器人的公司，同时我们现在很有幸入选了百度和微软的AI加速器，尤其像微软号称比进哈佛都难，比例非常低。我们公司主要团队也是来自阿里和微软，同时我们也是获得了一线资本的青睐，在市场和融资这边都是进展的非常顺利，包括我们产品的落地非常顺利。
我大概介绍这么多，如果有感兴趣的朋友可以线下联系，希望智能一点的服务能够去赋能电商品牌、商家。谢谢大家！
文章来源：亿邦动力网
