【亿邦原创】日前，在2023亿邦未来零售年会上，有赞创始人兼CEO白鸦发表了题为《从数字化工具到数字化运营系统》的演讲。他指出，国内企业服务商目前面临的主要困境是：客户不知道如何使用SaaS工具，没有运营经验，付费意愿低，同时还需要SaaS服务商投入大量客户服务成本。在这样的局面下，他进一步表示，“中国的数字化软件只有一条路，把AI加上去，让服务成本降下去，让销售成本降下去，让客户直接拿到结果。”
他指出，有赞每年有超过1000亿交易额数据，共服务200万导购，触达6亿消费者，利用有赞的数据能力和客户服务经验，AI能够帮助有赞的客户自动执行经营中面临的问题，节省了工具的学习成本。
目前，有赞AI的工作范围涵盖导购员、店长、区域运营和总部运营等岗位的决策和执行工作，并能够实现在每次活动结束后自动复盘、自动对账。
温馨提示：本文为速记初审稿，在不影响原意的基础上，由亿邦动力编辑整理。
以下为演讲实录：
我站在这儿还是有点忐忑的，我大概有快4年没有站在一个舞台上做分享，过去4年只有在有赞自己的会议上才做分享，过去4年我没有见过任何一个媒体，没有出现在舞台上。前面几位嘉宾分享的时候我在想，在座的各位应该会用什么样的心态，想听什么，贾鹏雷同志也有三年没有见到我了，我在上台前这一刻还在想，老爷子（芒格）走了，真的让我很难过。
我尽量不把演讲讲的像广告，尽量讲的像是行业中的思考，下面有服务商家的人，也有更多的品牌商、零售商，所以我希望零售商们可以听到，一个服务商、一个服务了十几万个商家的企业他们怎么考虑商家们的需求以及他们看到了什么样的趋势，我也希望商家服务商看到了我们是怎么做的，希望对大家有一些启发。
这个命题有点大，我尽量讲的稍微具体一点：
01 中美企业服务市场的差异与变迁
我们聊数字化工具、聊智能化运营系统，就要看企业服务这个市场到底怎么回事儿，如果看企业服务这个市场，中国根本没有办法看，我们只能看美国，美国这个市场大概从什么时候起来的？美国企业服务市场在2000年之前，基本上只有定制化软件、通用化软件两个部分，因为有了定制化软件、通用化软件，所以有一堆咨询公司做服务。到2000年金融危机的时候，中间有两年没有增长，没有增长的原因是2000年金融危机的时候企业不增长了，于是企业没有IT预算，于是不会给软件厂商、咨询公司付钱。过了2000年，金融危机过去以后，大家生意开始好了，于是有了IT预算，于是又重新开始增长了。
但是，SaaS企业之前，SaaS软件系统之前，更多就是通用化软件和定制化软件。到2000年金融危机以后，所有的美国企业只买SaaS软件，不买定制软件、通用软件了。道理特别简单，不是SaaS可以热更新、SaaS软件在线即服务等等，其实主要不是这个，主要只有两个原因：第一个原因，老的传统软件和定制软件没有办法联网，无法适应互联网时代的需求；第二，金融危机刚刚过，所有的企业即使恢复了增长预算也是有限的，是握着钱包做采购的，发现买一个通用软件5年付5万美金，买SaaS每年只需要付1万美金，于是买了SaaS。所以，一个是SaaS软件可以联网、SaaS软件每一年付款，不是一次性付款，所以SaaS开始增长。
过去的13年时间，在整个美国的互联网市场当中，只有一个最好的赛道，这个赛道就是SaaS赛道，就是给企业提供经营系统和运营系统的赛道，这是过去13年来。大家可以看一看，过去13年美国互联网公司还有什么公司在快速增长？只有SaaS在疯狂涨。
去年这个时候如果去了硅谷，硅谷有的广告牌，80%都是SaaS公司的广告牌，因为他们涨的非常好。当然，因为今年春节的时候AI出现了，所以AI的增长更加疯狂。
还有一个不增长的两年，就是2008年-2010年，同样因为金融危机，但是每一次金融危机以后SaaS会猛涨一回，这是美国的市场。
中国现在就相当于在美国2000年的时候，所以在这个时期中国SaaS市场非常惨，惨的原因当然有很多，比如说中国的商家会说，我在任何一个平台用商家的后台和商家工具都是免费的，我为什么给一个第三方工具付钱？我给你们付钱已经给你面子了，你们为什么不跪下来服务？所以各种原因导致了中国SaaS市场非常差，也很难用好，因为没有操作流程、作业流程，所以非常差。
02 中国企业服务商的负循环困境
说一说有赞。我们一开始把自己定义成商家服务公司，我们主要干了三件事儿：第一，帮助零售商、品牌商在社交网络上通过内容营销获得新的顾客，并且把这些顾客变成私域的粉丝和好友。第二，针对这些私域的粉丝和好友做重复购买的运营，比如说做分销、做智能化系统、数字化系统、导购管理等等一切，都是为了老顾客的复购和分销，带来新的顾客。第三，老的系统当中很多东西不联网，如果老的系统的库存、会员储值、会员身份没有办法沟通，所以做了线下收银、点单、会员储值等等基础性的软件。
过去11年沉淀下来的只有这些东西，通常门店在社交网络中吸引了一些粉丝，或者顾客到门店的时候导购和顾客加成好友，加完好友以后需要一个CRM系统分析微信上的好友或者小红书上的粉丝特点，给你一些营销策划的建议，而这些营销策划的建议最后通过企业微信或者群发消息的形式精准触达到粉丝，粉丝成交有可能在独立的小程序商城当中成效，也可能在群团购中成交，也可能更多时候在门店中试用、复购，所以我们做了门店系统、做了美业线下系统。
这件事儿有多难？在我看来其实非常难，我可以给大家算一笔账，这7个产品我们一共有2万个功能，每一个功能在上线开发的时候需要25个人/日，上线以后只要有人用就有BUG，只要有人用就有新的需求就要做微调和调整，还需要25个人/日。在今天的人才市场当中，管理、行政、工资、社保成本加在一起每个人/日3000块。过去11年我们花了30亿研发费用，这2万个功能一个没有做错，我们一点弯路没有走的情况下，需要花30亿。这2万个功能如果今天我什么都不做，只维护BUG和做小的微调，比如说配置项可以设置3个，你要改成5个，这2万个功能至少需要300个程序员，一年需要花最低1.5亿。而今天现在这个状况，中国基本上不太可能再有投资人愿意花30亿烧出一家公司。花出1.5亿-2亿研发费用是什么概念？研发费用可能占这家公司10%-15%，一家卖系统的公司一年需要5亿以上收入才会有利润。
为什么我说这个话？在座的大部分都是品牌商、零售商，我特别想为做企业服务的人说一句话，请你们还珍惜现在还或者的企业服务公司，因为走了一个少一个，接下来2-3年不会有新的企业服务公司出现了，他们要花几个亿做一个系统给你用，一点点把钱收回来，没有人投他们了，他们会活得非常艰难。今天中国50%的企业服务公司，连销售单元都还没有毛利，30%的企业服务公司销售+服务是没有毛利的，95%以上的企业服务公司销售+服务+研发是没有毛利的，今天在中国超过1亿美金收入还盈利的企业服务公司根本就不用一只手数，而现在这个状况，如果大家不愿意付款、不愿意续费，这些公司只能走掉，走一个、少一个，不会有新增。所以，请所有的品牌商、零售商们珍惜给你们提供系统的那些公司，他们今天活的非常非常艰难，比美国的同行差很多。
我们做了2万个功能，它是什么概念？我们做了这2万个功能以后，大家发现产品研发很难，但是对于企业服务公司来说最难的还不是产品研发，是营销和销售，因为中国的商家和品牌商不愿意为IT付钱，比营销和销售更难的是服务和运营，因为这套体系没有职业经理人，没有成熟的人才，没有成熟的管理体系，即使是他买了系统也不会用，用不起来，非常难搞，所有商家们会遇到很多问题。
我们的产品微商城，一共有6000个功能，有十几个一级功能的导航，每一个一级功能有十几个二级功能的导航，二级功能还有三级功能的导航，还有四级，必须用这样的方式才让大家可以找到相关的功能。所以成为所有企业服务公司面对的最难的问题就是，我们首先要找到头部的、又付得起、又是一号位带队、又有资源、又有基础条件的公司，给他们做咨询和代运营，帮助他们做起来，积累成功经验和最佳实践。然后要把最佳实践做成课题，做成教学课程，线上、线下课程，培训所有购买我们系统的商家，教会他们如何使用。
即使是这样，品牌商会遇到三个问题：第一，没有思路，不知道如何运营；第二，没有人手；第三，我们都很忙。这个问题根本无法解决，而更难的是，即使我上门做培训，企业也不愿意付一分钱，他觉得我买你的软件已经很给你面子了，你就应该上门做培训。我的培训、教学和帮助商家成功的服务变成了成本。所以这个问题非常困难，无论是经营SaaS系统、HR SaaS系统还是营销SaaS系统，都非常困难，因为企业不愿意付钱、企业不懂，而我们还要提供服务。这个问题一直在挑战人性，所以一直处于负循环中，所以中国的企业服务公司一直无法发展起来。这20,000个功能都是根据商家需求调研后开发的，但是这20,000个功能摆在这里真的不好使用，真的有些困难，真的非常复杂，这就是现状。
我们一直想解决这个问题，但是一直无法解决，因为这个问题非常困难。我们做了很多努力，但是无法解决。
03 AI是中国企业服务商的唯一破局解法
去年10月份，我有一个朋友的创业失败了，他和我倾诉，说他原来在西雅图工作，是微软非常厉害的技术人员。后来，有一年曾教授、王坚、马总到美国跪求很多人回来，进了阿里的达摩院，在达摩院呆了几年后出来创业，做AIGC。他们可以分析车企的想法、分析买车人的想法，用AI为车企写公关推广。这项技术非常困难，但是用错了地方。
我从去年10月开始关注AI和智能化，去年年底我出去在国外待了四个月。我找各种做AI的人聊，我本来还很担心，我找到他们的时候，我应该怎么开口呢？因为我不是做AI的。结果当我去了之后，AI就特别火了。我约见的任何一个人，我不用开口，他们就可以和我聊AI的事情。这四个月我基本上每两三天就在一个城市，回来后开始着手做我们的AI项目。我们不知道今天的大模型是否能够发挥作用，是否能够产生有意义的内容。即使我试了八个月，我现在也不敢让人工智能去做售前客户服务，原因很简单，一个机器人作为客服，客户问能打折吗？他说可以怎么办，因为说了要负责，所以需要加以控制。八个月之后，我们才开始上线各种产品，向大家展示：
比如，一个线下的品牌零售商，你有很多门店，门店有很多导购。我们今天大概为几万个品牌商提供了服务，超过200万个导购。我们为品牌商的所有导购服务了超过200万人次。导购们有很多常见的场景，比如导购很关心我这个月的销售目标是否完成，离目标还有多远。再比如导购说我想提高业绩，有什么办法。导购的需求也不是很复杂，就是一些最常见的问题，比如我的业绩如何，这个月能拿多少奖金。导购可以直接在导购助手中问AI，比如说我的业绩怎么样，如果我想提高业绩可以做什么。AI可以给予他一些建议，比如告诉他这个月的业绩情况，还差多少，按照目前进度是否有可能完成目标。并给他一些建议，比如说挑出20个可以找来和他们聊天的企业微信好友。如果有其他建议，AI也会告诉他，比如现在公司有活动，他可以参与。
比如说，导购还有一个场景。顾客进店试穿了衣服却没有购买。AI可以提醒导购，告诉他们这位顾客试穿了哪件衣服但没有购买，而且这件衣服已经没有库存了。导购可以向顾客推荐类似的款式，或者告诉他们有活动正在进行，或者申请内部价。然而，导购并不了解如何联系顾客。只有1%的导购知道如何处理这种情况，99%的导购根本不知道该怎么做。因此，AI可以给他们提供建议。
在导购之上，还有店长或者该区域的管理者。他们需要查看该区域的业绩情况，了解最优秀的导购是如何工作的，以便教导其他的导购。店长还有很多其他的工作要做。例如，店长也可以与AI对话，了解自己的业绩是否完成，进度是否符合要求。店长还可以查看报表，了解该店的8位导购的排名情况，本月能拿到的工资和佣金。店长可以通过企业微信看到最优秀的导购员，因为对于哪个环节做得好，他们推荐了什么产品给顾客，以及说了什么话，都可以列出来给店长，店长可以拿着这些来教导其他的导购。
大部分商家都属于品牌的连锁零售商家，例如有几百家门店的零售商家。因此，通常总部会有一个运营团队。品牌总部或零售总部的运营团队需求更多。他们要了解为什么有那么多人试穿衣服却不购买，以及要了解如何优化营销活动。
比如说，如果我想制定一项营销策略，我只需要告诉AI。例如，我想了解自己的业绩如何，AI会告诉我我的业绩情况，以及告诉我为什么好或者为什么不好。如果我想知道如何让老顾客的复购率翻倍，AI会告诉我具体方法，我可以对这些方法进行优化。当具体方法确立后，AI会帮助我执行，并且监督整个过程。例如，如果我设定11月份的目标是3000万，我现在完成了多少，我还可以做些什么，有什么改进的方法，我想听听你的建议，我们可以进行对话。对话后，AI可以自动完成相应的任务，并监督我。例如，如果还有1000件库存需要清空，我可以问AI有什么办法，AI会告诉我打折，并通知那些有需求的老顾客。如果可以的话，还可以自动改价并向顾客发出信息。所有这些都可以自动化完成。
AI的工作范围包括导购员、店长、区域运营和总部运营。而且，每次活动结束后，AI还会自动帮助我进行复盘，回顾整个过程。AI会告诉我做得好的地方，做得不好的地方，并给出一些建议。复盘过程中包含所有的数据和报表，每个周期都可以生成报表发送给我。
我们发现了一件特别有意思的事情。在当今中国的连锁企业中，如果我有200家门店，通常至少需要有20个财务人员来支持200家门店的对账工作。而且每次活动结束后，对账工作非常头疼。因此，业务对账是非常困难的。我们正在做自动化对账。每个企业的对账需求都不一样，每个企业的口径也不一样。因此，并不可能出现一个通用的软件供所有企业使用。但是，有了AI，我们只需要告诉它我们的需求，它就可以自动完成对账工作。
简单总结一下这个过程：就是我理解你想要什么，我直接告诉你可以怎么做。根据你的具体情况和行业最佳实践，像咨询顾问一样给你策划和建议。
但是这个事情很难实现，因为我三年前就想干这个事情，但是我发现干不了。有了AI以后，我们才开始尝试。我们花了8个月，发现这个事情可以真正被实现。为什么可以被实现？原因很简单，我们做了11年。过去的11年，任何一个买了我们系统的客户都有一个服务叫做“交付服务”。所以我们有大量的客户成功的同学会给买了软件的客户做交付。
什么叫做交付完成？就是他把系统用起来，有一定的交易额，然后叫交付完成。所有交付完成的客户都会在内部有结案报告。我们有非常多海量的结案报告。客户成功专家每两个星期、三个星期聚在一起把行业中做的最好的人做一次研讨会，每次研讨会写一个手册叫做《客户成功手册》。
这个手册细化到比如一个烘焙店通常选址怎么选，多大规模，招多少人，怎么定价，做什么样的线上运营的工作，包括优惠券可以怎么出，包括会员可以怎么分，包括蛋糕记会员的时候要不要记谁的生日，要不要统计说什么样的话术才能够给买蛋糕的人让他愿意说今天是谁的生日，是农历还是阳历，他们家还有几口人，做什么样的具体动作。我们的手册非常非常细。还有海量的给客服培训的客户手册。我们经常会遇到有商家给客服打电话，一打三四个小时，问我应该怎么做，可以做什么，应该怎么设置，手把手教他们弄。过去11年我们沉淀了大量的数据库、知识库。我们把大量的知识库、数据库放到模型当中，再去训练模型的产出结果。
这些大量的数据库、知识库并不是死的数据，因为我一年有超过1000亿交易额，参与到的商家接近3000亿，服务了200万导购，触达6亿消费者。所有数据每周都在实时更新。所以才能够做到你告诉我你想干什么，我有你的情况、同行的情况，我建议你怎么做。你优化完动作以后，我们去执行所有的动作。
我们去执行所有的动作这个事情很简单，就是垒代码的事情。最难的就是中间那个过程，这就是过去8个多月的时间做的核心事情。这就是我们的答案。中国的企业服务的系统怎么办，不要做老的软件了，堆那么多的功能客户也不会用，你还要搞服务，他也不会付钱。这个事情根本就是死路一条。中国的软件只能在老的软件系统当中加上人工智能，让客户根本不要学、不要想，只需要告诉你他要干什么，你帮助他们做自动化执行就可以了。这是我们所有的思路，我们希望你不需要学习就可以解决问题，你在使用过程当中可以得到启发和成长。
因为过去这一年的变化，我觉得我们已经不是一家软件公司了，我们是一家运营公司。因为我们在运营一个自动化系统。接下来我们所有的工作都是在运营这个系统。客户成功人员接下来一半时间要维护这套系统的产出更加精准、更加有效。客户只要用这个系统就可以了。这是我们的解题方式。
所以，中国的数字化软件只能走这一条路。你知道美国为什么有那么大的超过1000亿美元的SaaS市场，这些SaaS中有一半SaaS公司是做生产资料的，就是报税等等。中国的企业服务软件几乎没有做生产资料的。因为生产资料都在国企手上。中国的企业服务软件、民间的民企都在做生产工具。我们今天大谈特谈企业数字化，我们大特特谈零售数字化，零售数字化的服务商们都不值钱，因为数字化只是一个生产工具，生产工具根本不值钱。中国企业也不愿意付钱。所以中国的数字化软件只有一条路，把AI加上去，让服务成本降下去，让销售成本降下去，让客户直接拿到结果。
我们做数字化软件像什么？过去你用信息化所谓的单机版软件，有点像拿着本子在记账。用了单机版软件开始像跑步了。用了数字化软件，好像要骑自行车了。但是自行车有两个毛病：跑步是免费的，自行车要买自行车，还要学会骑车。所以中国的数字化软件很难搞。但是有了人工智能以后，它是一个自动驾驶的沙发。坐上去，你说去哪里就走了。你不需要学，也非常简单。甚至未来可能都不是先付费，是根据结果付费的。
所以，我的答案是，只有人工智能才能够解救中国所有的数字化软件服务商们。不然大家接下来都活不下去。谢谢大家！
关于本次会议：
2023亿邦未来零售年会是2023亿邦年会系列主题会议之一，于11月29日在上海浦东香格里拉大酒店举办。
2023亿邦年会由亿邦动力主办，马蹄社、亿邦智库协办，主题为“换挡期之万全之策”。年会议程首次覆盖企业数字化的全周期：国内电商、品牌全球化、产业数字化。通过“万全之策”主题的牵引，64位重磅嘉宾对54大热门议题展开深入探讨，对2023年度一系列关键问题积极寻求回应，共同探索立足短期实际、坚持长期主义的增长之道。
文章来源：亿邦动力
