大家好，欢迎收听亿邦跨境社群微小课，我是今天的主播——亿邦跨境电商主编何洋。
本期我们来说说DTC出海企业做好用户运营的三个锦囊
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正文
DTC出海模式已成为当下最受认可的一种跨境电商模式。无论你是以DTC模式做独立站，还是在平台上打造DTC品牌，与传统经营模式的区别之一就在于，DTC模式更注重用户的运营。那么，对于一个刚起步的DTC出海企业而言，怎么才能做好用户运营？它又包含哪些关键环节呢？
从事跨境电商代运营服务的浙江途骜创始人张雷，曾在亿邦动力品牌出海论坛上指出，用户运营，拆分来看，可以从链接、转化和留存三个方面来做精、做细。这实际上就是一个商家从触达用户、建立链接，到影响用户、达到转化，再到获得认可、形成留存的一个全流程。
首先是链接。在张雷看来，链接其实就是触达用户，而触达用户的途径则包括视觉触达、产品触达以及服务触达。
就视觉触达而言，相信大家都知道一句话：做电商，首先卖的不是产品而是图片。换句话说，你与用户之间的初次接触是通过视觉来进行传达的。因此，你的VI设计是否符合品牌定位、是否能够传达你的品牌理念、是否能对用户形成一定的冲击力、是否具备传播重复性等等，都是必须第一时间考虑到的。并不一定要追求给用户带来一瞬间的强烈张力，但给用户带来美的体验是最基本的，同时，如果你还能有一些可以不断重复的视觉元素，则可以帮助你在一定程度上进入用户的心智。
就产品触达而言，张雷指出，除了做亚马逊、做独立站，也需要把业务延展到eBay、沃尔玛、wish等更多的平台和渠道，而且，线上和线下相结合也是必要的。这样才能更立体、更全面的让你的产品去触达尽可能多的用户。
就服务触达而言，更多的是集中在售后，包括亚马逊站内邮件、官网售后邮箱以及社媒平台上的私信互动和售后热线等等。这其中，社媒平台上的私信互动和售后热线对于降低退货率、提升顾客满意度的帮助非常大。
一般来看，商家与用户之间的售后沟通分为用户主动联系和商家主动联系两种。其中，用户主动联系是比较常见的类型，用户会因为产品的错漏、破损等问题找到商家，这时，商家应该积极回应，找到问题发生的原因，并主动提出赔偿，进而后续保持跟进。商家主动联系一般出现在发错产品或是某条产品线上出现缺少零配件等情况时，这时，商家联系客户应主动告知并承担责任，尽可能避免差评，最好的情况是可以积极促成二次购买。
通过视觉、产品、服务去链接用户后，接下来用户运营的重要环节就是转化。
转化是通过影响用户形成的，因此，它的重点是和用户建立各种各样的互动，比如，线上社媒的互动、线下各类展会/活动/走访形成的互动，互动的内容可以是产品上的，也可以是情感上的。
张雷举了两个通过和用户互动而带来转化的例子。第一个例子是，今年夏天美国疫情好转时，他们公司的美国团队带着宠物系列产品参加洛杉矶当地的一个小型宠物展会，展会上遇到一个用户在看他们的产品，于是，工作人员跟她聊了起来，得知她之前在亚马逊平台买过这款产品，但她根本没觉得这是个品牌，直到那天看到在线下有参展，详细听了工作人员的介绍，这个过程让她的认知发生了变化，说以后相关的宠物用品就认这个品牌了。
第二个例子是，张雷的团队曾遇到过一个很刁钻的用户，买了产品后非常不满意，留了一星差评，还追加了两次评论。张雷的运营团队最开始被弄得焦头烂额，后来转换了一个角度：这是个很较真的用户，如果帮他解决了他在意的问题，是不是会带来正向的传播和影响呢？于是，他们通过社媒与这位用户取得联系，积极的索要他的意见和反馈，并表示对此非常在意。果然，这个用户提出了产品优化上的一些建议，张雷团队就在一个月的时间里前后换了多种材质不断进行测试、不断与这位用户互动，最终得到了这位用户高度的认可，也因此优化了自己的产品。
用户运营的第三个方面就是留存。
在张雷看来，品牌化的道路很漫长，用户的留存意味着品牌效应的形成，而留存实际上是触达和转化的持续深化所带来的结果。那应该如何验证你有没有形成品牌效应呢？张雷分享了一个他们自己的检验标准——指名购买。这是说，要关注有多少人买你的产品是通过搜索你的品牌名或是通过包含你品牌名的关键词来进行的。
好了，今天的微小课就到这里，希望对大家有所帮助。欢迎留言讨论，也欢迎对我们的微小课提出你的建议和意见。
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注：文/何洋，文章来源：亿邦Plus社群 - 跨境微小课，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力立场。
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