小红书商家客服服务需要注意哪些问题？

一般来说，网购消费者如果遇到问题的话，肯定会去寻找相应的客服来进行咨询的。在小红书上也是如此，消费者会联系客服来解决相关的问题。今天我们就来谈谈小红书商家客服服务时，需要注意哪些问题吧！

小红书平台有且仅有两种客服模式，

第一种是小红书客服代运营服务，即是由小红书官方自有客服团队或小红书直接管理的客服团队，来为消费者提供相关服务的客服模式。

第二种是商家自主客服服务，这是被大部分商家所选择的客服模式。商家可以自己通过小红书客服系统，为消费者提供相关服务。

对于想要开通自主客服服务的商家而言，需要满足小红书平台相关的要求，才可以申请开通自主服务，那有哪些要求呢？具体如下：

1、商家需要签署有效的店铺协议，且店铺协议中所约定的入驻店铺需要是在小红书平台正常运营的；

2、商家在提出申请的前90天内，不能有主动申请关闭自主客服权限的记录，也不能有被小红书关闭自主客服的记录；

3、商家需要有能够支持接待的客服人力储备，并能够接受相关规则和考核要求。

同时，小红书平台为商家提供了两种开通自主客服的方式，第一种是商家在入驻小红书平台时，可以直接选择客服模式。而第二种则是商家在入驻小红书平台后，需要开通自主服务时，可以根据相关的流程进行申请。

即商家使用主账号登录“ARK第三方商家管理平台”系统，然后通过“菜单栏”中的“客服服务”，点击“客服数据”中的“顶部蓝条”，并勾选相关规则后点击“确认开通”的按钮，相关权限即可生效。不过，店铺会处于一个考核状态。

其次，小红书对于商家自主客服还会有相应的考核，具体分为服务时间以及服务指标两个方面。

对于服务时间，其实小红书并没有强制性时间要求，但是小红书平台会结合商家在每天早上8点到晚上11点的时间段里的服务情况，对商家进行相应的考核，如果没有达标，可能会影响到商家的考核情况。

而对于服务指标，小红书平台会通过客服响应速度和回复的质量来进行商家自主客服的考核管理以及质量抽检。

此外，小红书平台还会基于商家自主客服的24小时回复率以及核心指标等方面做观察，如果相关的要求低于小红书平台的指标，那么小红书平台会发出告警通知。同时，商家要注意，在收到告警通知后，一定要做出有效回应，否则商家自主客服权限将被小红书平台关闭。

同时，小红书平台每月都会进行相应的考核，如果商家连续两个月考核都不达标的话，小红书平台会关闭商家的自主客服权限。

具体的指标商家可以参考如下图表：

此外，已经开通了自主客服的商家，一定要注意不要出现以下的违规行为：

1、提供小红书内部系统截图给消费者；

2、对于消费者已表明的投诉，客服未作针对性处理或未有效处理即关闭对话或直接引导消费者转交或升级小红书官方客服；

3、对于消费者已表明的问题，客服未作针对性处理未有效处理即关闭对话或直接引导消费者转交或升级小红书官方客服；

4、打断、催促消费者结束对话，抢先说完结束语后结束对话，不耐烦、反问消费者、整体服务语气冷漠，惹怒消费者；

5、商家在沟通过程中或者在评价、补充回复、订单备注中等有人身攻击、侮辱性不文明语言、诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂他人或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益的行为；

6、未经允许发布、泄露、散布用户信息或小红书内部未公开或不实消息；

7、推诿责任至小红书，抹黑小红书或任何其他第三方；

8、诱导消费者提供账号密码或其他与订单交易无关的私人信息；

9、商家通过不正当方式、不合规操作制造虚假数据，恶意或不正当竞争，扰乱小红书平台的客服服务秩序；

10、发布或推送第三方信息：是指商家在小红书平台发布第三方信息或在实物包裹中包含第三方信息的宣传内容；

11、商家通过自主客服发出的信息不得违反小红书社区规范的规定。

假如商家想要关闭自主客服服务权限，同样可以通过主账号登录“ARK第三方商家管理平台”系统，然后通过“菜单栏”中的“客服服务”，点击“客服数据”中的“顶部蓝条”进行关闭。

不过，商家要注意，在关闭前要在小红书平台要求的服务时间内，处理好消费者的咨询。

假如商家主动关闭了商家自主客服权限，或是因为违反了小红书平台相关的规定，导致小红书平台关闭商家自主客服权限。要想再次申请权限，需要经过一定的时间，具体可以参考如下：

以上就是今日小编有关商家客服服务需要注意哪些要求的一个分享，希望对你有所帮助~