如何实现以“客户为中心”的精准营销｜零售直播课第21期

欢迎来到亿邦零售PLUS社群第21期直播课。本周，我们邀请到了品牌私域运营服务商，亮灯泡科技的运营负责人-林野老师，来给大家分享对《如何实现以“客户为中心”的精准营销》的一些从业经验和看法。上节课我们了解了如何用积分玩法留存和新用户，这节课也是我们第一个系列私欲流量专题课的最后一节。

本期内容主要涉及3个关键点：

1.为什么一定要用企业微信，Ta的核心能力在哪？

2.怎样搭建最适配的企微业务架构与增长模型？

3.对标企业案例，理清私域运营病灶及实操改善办法

以下是本节课程的文字版内容：

林野: 

我们看今天的课题设计，我会分成三个部分来讲。

第一个部分我会跟大家介绍一下企业微信的一些核心能力，它跟各位到底区别在哪里？我们为什么要选择去做企业微信？第二个部分就是我会分析一下几个行业的企业微信架构的搭建。然后跟大家可以去参考这几个行业怎么去构建他的一个增长模型，然后可以去融会贯通。第三个就是我会用两个案例去拆解企业微信做私域，然后实操过程中会遇到的一些痛点，我也会告诉大家怎么去解决这些痛点。

1.什么时候要用到企业微信做私域流量？

话不多说，我第一个讲的就是为什么我们时下大多数品牌品牌他都会选择在企业微信做私域呢？我们可以看到有四个点：第一个点就是企业微信的连接性。说到连接性呢，它最大的一个特点就是企业微信官方他是背靠微信的，它本身有跟微信12亿用户连接的先天优势，其次它跟个人微信消息和朋友圈互通，所以这个是它的一个先天优性优势。第二个就是它的边界性，它相对于个人微信来说边界会更大，因为企业微信官方会更支持品牌和商家。在企业微信里面做一些营销，跟商业化行为，所以它的边界性是更大的。

我们这里举几个例子：比如说每一个企业微信下的单个员工，可以添加两万个外部客户。目前怎么去申请呢？其实我们只需要企微的主体去申请到这个2万外部客户的权限，然后他再去让底下的员工来申请这个权限就可以了。所以相对来说它四倍于我们个人微信的一个客户量，因为我们个人微信现在只能加到5000个。主体他更加是没有上限的客户量。

这里可能大家对这个没有太大概念，但是假设你一个企业的微信资产够多，我们可能以前遇到的一些做个微他可能一个企业有几百个微信号，那假设你再多的微信号它都是有很多的限制，比如说你在做一些客户管理的时候，你没办法统一去管理这些客户。企业微信有一个好处就是它本身是没有上限，而且他管理起来有一个后台，会更方便于我们企业员工去进行操作，去进行一些数据整理，去进行一些针对性的服务。

主动添加跟被动添加好友的话，也是比微信会更加扩大的。如果你有做个V的一些经验，你会发现我们个微去主动添加别人，添加他一天可能就发个二三来条，你可能就没办法再去加别人了。

假设是被动添加的话，个微也只有大概100多个人或者100个不到，其实是看你的个微权限。企业微信其实是大的主体，他主动添加好友是可以非常高的，跟你企微主体相关。然后你被动添加的话，他每天上线是有一百个人。相对来说你在做引流的时候，你可能没有更多这方面的顾忌去做这些引流还有裂变。

外部客户群就是和个微一样，这个就不用说了。资产保护这一方面呢我觉得大家都要去重视一下，因为对于企业来说，客户流失和客户管理都是非常宝贵的品牌企业资源。

假设你以前做个微的话，它的一些客户都在我们的个人微信手上。假设这个员工离开之后假设这个微信不在你企业里面或者是这个微信被员工离职后带走之后，你是不是会失去很多客户的一些资源呢？企业微信就有一个先天的一个好处，就是无论这个员工是在职还是离职，你只要想把这些客户转移给其他员工都可以进行操作。另外，就是说不管你的员工怎么操作或者是你的员工是否离职， 这些客户都储存在你企业的一个大池子里面，所以你不用担心他会流失。唯一有一个流失的情况是这个客户可能主动去删你好友，这是比较个别的情况。

其次，企业微信有一个更好的一个优势，就是说我们可以去做一个数据的可视化管理。这个对于企业或者是每一个做运营的员工来说，这个数据都是非常关键的。假设说我们这个企业可能是需要去做融资或者是可能需要上市，我们可能需要去做一些财报跟一些增长数据，如果你是用企微，我就要恭喜你了。就是说你在做这些数据的时候，你会发现你会非常方便。 因为你每一个客户，每一个员工底下的一些客户信息，还有社群的一些数据，都原原本本可以在企微后台得到，而且你可以非常直观的去看到他的一个增长量，所以这个对于我们企业跟员工（员工可能需要做一些每个月或者是每个季度、每一年都会做一些总结）来说也是一个非常方便的一个数据功能。

最后的话就是它的一个开放性，不知道大家对企微这个行业有没有了解。你可能如果有了解的话，会发现市面上太多太多企微服务商了，他的服务生态因为是开放的，它是开放所有全渠道的一些客户接口。所以现在发现很多服务商都在竞争企微的一些服务，然后另外一个好处就是我们可以通过这些服务商在企微上面有的一些功能之外，你可以发现有一些功能上的增强。这些都是可以通过开发或者是通过服务工具上面进行提升的。最后是企微本身可以通过跟一些CIM系统或者是一些小程序、公众号的用户数据打通的，这个你做个微没办法达到这样的一些效果。

然后第二个图，这个可能有点复杂，我简单介绍一下就可以了。

我这里是总结了两个模块：第一个模块就是左边这个模块，就是说加客户到企业微信他能有一些什么样的营销功能？第二个模块就是说既然这个用户加到我们企业微信之后，我们可以用什么样的方式去对这个客户进行精准化营销。我们看到左边，其实就是增长引流的一些功能，这里就包括很多裂变或者是活码，还有好友自动添加的一些功能，这个我就不细讲。

右边这个是我们今天要讲的主题，比如说我们怎么去对客户进行精准营销，这里分为五个部分：第一个部分就是客户的管理；第二个部分就是我们肯定做私域，肯定会做社群吗？那这个就是社群的一个管理；第三个就是这些客户进来之后，你怎么去跟他们做营销上的互动？怎么去触达这些客户？

第四个就是一些更精细化的服务，我们会发现，企业微信在私聊的过程中有一个侧边栏，这个侧边栏，就比如说你介入服务商的情况下，你可以在这个侧边栏进行一些开发，然后你可以看到这些用户的用户画像的一些订单查询，还有一些常用的话术素材库都可以在侧边栏上进行呼出，然后你就可以看到这个用户是什么样的背景，他是什么样的画像，然后你需要在侧边栏有一些快捷回复话术，可以去回复这个用户，对于一些服务人员来说相当方便。

那第五个模块就是我们做的一些营销自动化的管理模块，就比如说我们的客户批量管理，还有社群的批量化管理。另外就是标签管理，标签管理是非常重要的功能。就是我们在座各位发个微的时候，你会发现我们给用户打标签的时候只能一个一个的去打，所以这个是非常费劲的行为，企微上面就有很多自动化打标签的功能，包括这个用户加进来的时候，可以给他打一个渠道标签。假设在用户服务过程中，你可以在侧面栏上给做一些标签记录，都是可以的。然后到时候再去根据这些标签给这些客户进行分层管理。这就可以实现我们所说的精准化营销。最后可能就会发现还有一些像小程序的接入，或者是一些助手的接入，都是可以在企微开发过程中去做。

2.如何搭建企业微信的业务架构和增长模型？

接下来我会简单介绍几个行业是怎么去搭建他的企微的业务构架和增长模型的？

 

这是一个母婴门店的私域模型，它其实有三个比较常见的一个行业痛点：第一个是它的传统渠道订货方式比较单一；第二个就是它的仓库管理效率低；第三个痛点是最大的一个痛点，就是数据很难去进行汇总，然后很难去给用户进行售后和产品服务，如果用户他有什么问题，你会发现他的一些反馈跟处理都很难及时进行一个回馈。

我们可以看到它分了四个步骤：第一个是一些销售跟业务员怎么做？这里业务员需要做一些营销获客还有活码引流还有线索分配的一些相关配置，渠道管理这一块其实就是我们在做渠道的时候需要分配每个渠道的一些销售数据，去管理的一些数据，还有管理这个渠道下的一些客户、管理这个渠道下产生的订单，还有商城管理，经过渠道之后你会发现它有一些是线上的，有一些是线下门店过来的。

随后会把这些渠道过来的一些用户最终汇总到终端管理，其实就是私域这边来的，我们在私域这边，就是用户加过来之后我们可以在市里面做一些营销的，甚至可以去设计一些销售的sop，就是用户进来之后我们会有基本的话术，然后我们根据用户的回答，接着我们又会有2、3、4的话术，然后一步一步去引导用户，在我们私域底下去做我们想要他做的事情，就比如说让他进群、裂变、成交、关注某些公众号、关注你的直播间。这些都是根据不同的私域需求去定制的。

最后，是因为客户加进来之后，我们有很多客户存在企业微信上面，我们可以根据他的行为进行分析，然后根据这些分析我们就可以导出我们需要优化的管理方案，这个对于企业跟运营来说也非常重要。这个流程走完之后，你会发现用户其实就是走的一个成交的流程，成交之后你再去引导他进行营销裂变，然后再把它的一些老客户，再带来新的客户，然后再走完我们整个流程，这就是母婴门店的销售和私域逻辑。

第二个是我总结的零售商超的模式。因为这里他涉及的更多是一些线下门店，它可能是一种直营模式，也有可能它是一个加盟店的模式，不管它是什么模式，还可能会有线上的一些渠道。这三种渠道最终是都是要找到它的一个销售员的个人私欲里面去，然后你可以发现我们线下门店需要做一些会员管理，如果他是加盟店的情况下，我们需要做一些比如说总店可能需要去分配它的一些加盟店渠道，然后去测试一些营销获客，还有他的一些投放rite的分析。

加盟店要根据总店所策划的营销行为去进行配合，比如说他需要怎么去做营销计划，然后他可能需要根据总店这边去配合，然后他可能要加入一些商学院系统去加入培训，然后去跟着总店的步骤去走，然后最终把这些营销任务去发放给我们的销售员。假设它是线上渠道，他可能涉及到公众号引流，还有一些线上素材、营销活动的发放，可能也涉及一些，包括我们的小程序商城，这些都是可能会涉及到的。

另外还有一些线上的朋友圈素材管理，最终你把这些线上的物料都准备好之后，还是给到这个销售员。然后用户会发现用户通过这三个渠道进来之后，来到销售员这里，销售员其实有很多关键的服务可以提供，包括一些像他服务新客户，老客户他可能会有一些绘画存档，然后每个服务流程之后可以给这个客户做一些标记，比如说这个客户走到哪一步了，他只是咨询但是他还没下单。这些都可以进行标记，然后一步一步标记出来，其次还可以进行一些智能化的标签管理，

随后这个可以通过总部一些销售员上面给客户打标签，然后再去统一发放一些比如说营销素材或者是活动的相关素材。然后另外，包括朋友圈管理、快捷话术，这些都是刚刚提到的销售员可以通过我们私欲去给客户做服务的一些方面。

销售员在有很多客户的情况下，这些客户可以在企微上做一些归档管理。客户够多的话，可以给客户进行一些数据分析，因为我们可以根据他的一些行为去给他定位，然后根据这些定位，可以分析出一些结果。比如说某个城市、某个区域、某一项商品成交率。这里可以通过这些数据来反馈，然后来进行优化。最终客户在我们销售员身上成交之后，还是依旧去设计一些裂变营销的玩法，然后最终把这些老客户，再让他们带来一些新客户，然后再走完我们整个一套流程。

最后这个案例比较复杂，因为它是非常针对的一个案例，它是医美行业的企微的私立服务流程。但是这个其实他不仅是医美可以用，它可以作用到很多一些高客单价或者是重服务的行业，然后他可以参考这个模型去做他的私欲。我给大家简单剖析一下，就比如说左边其实新用户进来的话，他可以做很多营销，获客，活码这些相关的跟用户相关的记录，然后我们在这里就会纷纷的分到两条线。因为医美这个行业有一个是轻医美，有一个是整形医美。它是根据用户的不同需求去分配到不同的流程，轻医美这一块其实更多的成交目标是需要让用户去办卡或者是让他去购买某一个套餐。

这种的话他可能就是用户加进来之后，我们需要让他去体验这个项目。然后我们会把这些会员或者客户的信息进行统一的管理。然后我们会给他推荐一些比如说周期购，或者是让他们买一些会员卡，比如一次性可能买个卡，然后他可以在医美门店里面使用几次或者使用十次这种方式去进行成交，然后最终他可能是通过跟整形医美去进行一个交叉互购，把客户的生命周期延长下来。因为轻医美跟整形医美它本身不会有冲突，他可能做了轻医美之后，他又有一些其他需求，然后他又去做了整形医美。

那整形医美它更多需要跟客户做一个长期的铺垫和沟通，然后再进行一个成交，你可以发现它其实是有很多专业化的流程，就包括他需要做线上的问诊，或者是需要专家的面诊，这里专家面诊是要求这个客户是需要到店的。所以线上问诊这个流程，更多的是案例发放或者是预约的形式，然后他可以通过私域进行自动化。比如说自动化的欢迎语，让他回复一些关键词，通过关键词来进行一个服务。然后如果这个用户有一个比较深的需求，可以根据这个用户的需求，然后去跟他约一个线下的专家面诊。

专家面诊更多的是线下，但是除了线下之外，他可以在这个过程中做一些客户信息的管理。比如说线下可能了解到这个用户的更多的需求的话，它可以给这个线上用户做一些标记，然后后续可以跟进。成交了之后，那他可能会在进入到一个术中恢复的过程。我们会在私域这边有一些绘画存档、一些客户的流程化管理，这个相对来说没那么重，最后其实是一个术后回访，对于我们医美行业也好，对于很多行业也好，术后或者是客服的售后服务都非常重要。只要你是一个高端高客单价的产品，那你是在术后回访的过程中有一个非常重要的目的，就是想要减少他的一些客诉，然后提高他的一个客户的满意度。

这里你可以设计一些回访计划，比如说一个售后多少天你回访的一个主题是什么？术后大概一个月、几个月回访的主题又是什么，你还可以去深入的了解他术后有没有其他更多的一些需求，或者是他有没有身边朋友也想做这样的一些服务，这些都可以通过术后的回访来进行一个沟通的。那最终的话不管你是轻医美跟整形医美，他最终都是走完整个私域精细化流程之后，你还可以在常规的一些司仪服务里面去加入一些医美行业。比如说他经常做直播或者是发行业里面的优惠券或者是套餐拼团，甚至发一些红包大转盘。

这种方式可以长期在你私欲里进行一些营销裂变活动，然后最终实现在私域里面又沉淀了用户，又可以通过这些老用户裂变出新的用户，然后再重新走完我们整套私域流程，这是医美行业一套比较成熟的私欲定制化流程。

3.如何解决实操中的痛点

讲完上面三个例子之后，我跟大家分析两个行业的案例，跟大家简单介绍一下我们在实操过程中可能会遇到的痛点，然后怎么去解决这些痛点。

第一个案例是一个电商品牌，它是做美妆的，而且它的用户量非常大，相当于是一个私域企微的标杆性案例，然后面临的三个痛点是什么呢？

第一个是用户非常分散，因为它本身做美妆，它在很多电商平台都有各自的布局，他本身这么多品牌，维护成本非常高。而且它还需要再除了电商平台之外做一些像小红书或者是抖音上面的一些内容营销。所以，公域你会发现它做了很多平台，但是你没办法把很多用户集中到一个地方的时候，你就会很苦恼怎么去服务你品牌下面的那些用户，这是他第一个痛点；

第二个痛点就是他做了很多平台之后，你会发现不管你是小书红也好，你只能去触达很多新用户或者是想了解你品牌的用户，但是你很难触达你已经服务过的用户。这个是他的一个比较大的痛点。因为它需要让这个品牌的用户具备忠诚度，那这个怎么做到呢？我后面会跟大家说；

第三个痛点就是品牌本身的粉丝量也是有30万的，然后它的运营团队成员并不是特别多，然后它品牌订单量是很多电商平台，所以它订单量比较多，客流量也比较多。但是人员又不够多，那怎么去承接这部分流量？对于这个品牌来说也是一个考验，所以最终他们是做了企业微信，然后通过企业微信去服务他这么多平台过来的一些公域用户，把它转入到私域，然后进行一个统一整体化的服务。

那他们是怎么做的呢？这里其实是它的一个私域流程化的搭建逻辑，相对来说也是非常简单的，因为它是一个线性的逻辑。它首先需要让用户去关注他的公众号，然后公众号会设计一些勾子。比如说关注之后可以通过秒杀99元去领一个新人福袋，或者进行抽奖，然后设计加粉的一些勾子。就是在公众号让用户去加你的企业微信，加到企业微信之后，我们会发现它设计了一个自动打招呼，它会介绍我们企业微信的一些服务，还有用户进来之后能领什么福利，甚至是把这个用户引导到群里面。

这里有一个需要讲的点就是自动打招呼，它是一个除了自我介绍之外，可以设计一些像让用户去回复关键词的设计。比如说让用户回复1，领取一个什么礼品；让用户回复2，可以进群。类似这样的一个方式，能让用户自动化的引导，完成你想要让他完成的一个动作，所以这个是比较关键的自动化的点。

第三个就是邀请这个用户进入他的一个成本福利群。 然后它每个月都会在里面做一些爆品秒杀，还有每天的早、中、晚它都会做一些内容种草。在社群里面也会做一些福利日。还有一些比如说做激励的活动，让用户去分享他的一些产品，然后或者是让他去拼单，类似这种裂变的行为，也可以在他的社群里面进行完成。

最终，他会设计一个品牌的成本关，然后它每天就是在群里面服务这些粉丝。除此之外，有一些粉丝在群里面特别活跃的情况下，可以通过私聊的方式给用户或者是粉丝解决问题，甚至可以促进他们去复购。所以这四个方面结合起来，就是企微私域的完整的转化路径。

这里我们可以看到它本身的私域基础建设，其实不管你是什么品牌或者你是做什么服务的，你都需要去做两件事情。第一件事情就是你需要去把服务人员做一个人设打造。这里怎么说呢？很出名的一个例子就是，第一个这么做的是小王子，就是完美日记，它需要去把这个小王子的人设设计成一个普通女孩子的一个朋友这样一个角色，然后在群里或者私聊或者在朋友圈进行一些人设打造。

这个品牌他不会那么强的去打造这个人设，而是把它做成一个品牌的重本官，它的头像可能就是一个品牌logo。如果可行的话，我建议这个头像或者是昵称最好是设计成一个人，而不是一个品牌而已。除此之外，它对外展示的内容跟它的品牌企业相关，所以这个有一定的真实性，大家也会信任这个品牌的。

然后人设打造，除了这个名片就是除了他的人设本身之外，还可以打造他的名片。我们可以看到右边这张图，就是它本身可以接入到官方商城，官方商城是它的小程序，然后他还有一个宠粉通知，告知大家它的服务时间。除此之外，还可以做一些朋友圈相关的内容，做到这个主页里面进去。然后用户加到你之后会点击你朋友圈进行查看，然后看到你官方品牌的一些相关信息。

社群定位就是，无论做什么事情，你的目的是想在社群里做转化，还是你只需要服务你的粉丝，还有一些就是想要留存，或者是想要把这些留存的用户带到你的直播间里进行转化，这些都要根据不同的业务场景和行业进行设计。

那今天这个案例更多的是在群里做一些宠粉的福利，简单来说就是种草跟拔草。所以它面向的人群就是它的一些老用户，还有比如说一些公众号、一些渠道过来的用户，然后它把它倒到这个社群里面进行一个长期化服务。运营内容其实也非常多，就是包括他的一些品牌每个月或者是一定时间。它发布一些新品之后，可以在群里面做一些新品的预售，还有他的一些秒杀活动、社群游戏，是根据你业务场景去进行一个设计的。

这里我们看到这个案例，引流流程设计的也不会太复杂，因为最关键其实是它的服务号，服务号这里它设置了两个地方。第一个就是它的用户添加到这个符号之后它的自动回复。第二个就是它的菜单栏，其实跟我们之前讲过的课程里的案例非常相似。然后它设计的一个钩子就是现实的享受这个专享福利，然后你点进去之后就会发现其实是加到它群里进行领取或者是加到他们个人号上面进行领取。其次，除了这个服务号之外，他还可以做一些公众号推文。因为它可能每周会有一些新品预告或者是一些活动或者是一些直播相关的预告。

 不管什么活动或者不管什么推文你都可以发现，它在底部有一个进群的入口，而且它会写的很明显。就是这个进群其实根据我们上面的一些活动新品这些相关的内容进行设计。然后这个钩子可以根据不同的时间节点跟活动设计不同的钩子，然后你需要进群或者进到私域里面才能进行领取，这是一个非常关键的点，而且可以随机应变。

最终，从公众号还有推文里面，倒到私域里。进来之后你加到的是一个宠粉关，它会有一个自动欢迎语，就像我刚刚说的，他会回复你，会告诉你加了之后你能怎么去获取福利。比如说回复2领取一个新人券，回复1零元换购一个大礼包，就类似这种方式，让用户去选择，让用户主动去获取礼品，这个对于用户首先是一个见面操作，我觉得是非常有用的。因为用户会主动来选择他需要的东西，其次你会发现他会把你拉到一个社群里面。社群里面更多的需要做一些内容相关的运营，就包括我们需要做一些活跃相关的、内容相关的，还有专属社群才有的给到粉丝的福利。

这里我是分为两个部分。第一部分就是说我们在留存这些用户里面，我们需要输出什么内容，这个是我们这一页的。然后接下来另外一页我会跟大家说，我们在社群里面做转化的时候，我们需要准备什么样的内容呢？我们先看这一页，它分为三个部分去做。第一部分就是说我们在用户加进来之后，需要让这个用户在群里保持活跃度。那这个案例是怎么做呢？就是在每周一的时候会在群里发起游戏活动，但是这个游戏活动每周都不太一样，会有一个周期轮替的游戏。比如说他可能在群里面做一个接龙，做一个问答，或者是直接在群里面做一个比如说一些扔骰子、抽奖类似这样的一些活动。目的不是说在群里面做活动这么简单，其实目的更多的是想让在群里的用户都能参与进来，参与进来之后你会发现这些参与的用户就是你的社群活跃用户，你可以去针对的进行一个精准营销；

第二个就是可能在活动里面会每个活动去抽取一位或者几位用户，然后给他发放大额积分，那积分有什么用呢？其实就可以去兑换一个优惠券，或者是品牌的权益卡，或者是商品的相关福利。然后通过这种方式来保证我们社群里每一位用户的留存率，因为我们会发现他如果参与这个游戏或者是参与能拿奖的话，他可能每周都会来尝试，而且每周有这么一个玩法之后，他不会轻易的退群。

那第二个的话就是我们日常的一些知识的分享，这个对于社群运营来说可能会稍微比较重一点。因为社群内容分享，你没办法设计重复性太高的内容，你需要每周或者是每天去设计一些不太一样的内容给到社群，让这些用户看到不一样的东西，觉得你这个社群确实是有价值的。那这里就很考验我们内容的一个输出能力了。这个案例更多的是在群里做一些日常护肤秘籍，或者是日常护肤的一些QA干货的输出，然后让用户觉得我们这个社群确实是有价值的。

不管在这个社群里面有没有买东西，有没有获得什么福利。第一个好处就是可以每天去获取一些知识量，同时在分享干货的过程中，他可以在结合他自己本身一些节奏性关联产品，然后在这个分享过程中去推出这些产品，告诉大家这些产品可能会有一些相关活动。如果你感兴趣的话，其实是可以进行购买的。

最后，就会设计一些社群的专属福利。我觉得这个也非常重要，因为用户加进来之后他需要知道的一件事就是我加你这个社群跟不加你这个社群有什么区别。既然没有区别，我干嘛要加进来？我们其实针对这样的用户想法去做。这个社群的福利日就是，我们社群福利日的一些优惠只能在社群里面获取，你如果有加到瑞幸的咖啡群里，你会发现他的群里有一些优惠券，它其实也是单一的，就是你如果不加这个群，你没办法获取这里面的优惠。

这个案例相当于是在每周三或者是周三到周五有一个有礼的活动，然后群里面不定时的发一些大额优惠券，或者是送一些套装满赠或者是一些秒杀活动来让用户会觉得你这个社群确实是有针对我们社群用户的一些优惠套餐或者优惠活动，让用户觉得你这个社群加进来是有回馈的，它就会慢慢的提高用户在群里面的品牌忠诚度。

上面那一页讲到我们的流程需要做一些内容输出，这一页是讲到我们社群里面做转化的时候，需要去准备一些什么内容或者做一些活动，这里分了三个点。第一个点就是我们这个品牌是在群里面做一些新品开售预热转化的玩法，因为我们会发现他不定期会发一些新品，在这个新品开售之前需要做一个长期的用户引导。比如说我们在什么时候会有新品上市，这个新品是什么样的效果，在没上市之前去培养用户的好奇心，在开售之前不断在群里进行预热造势。你还可以加入一些直播内容，然后让用户持续不断的去感受这个新品的影响，最终你会发现这个新品出来之后，这些用户会迫不及待的去了解或者是想购买，这是一个种草到拔草的过程，需要你长期进行运营；

第二个可以在群里做一些常规化优惠活动。这个其实不用讲太多，你在活动之前可能需要做一些预热，然后到点让用户进行开卡。然后可能就不定期或者是隔个时间段在群里面发一些活动的余额。比如说你可能剩下多少活动名额或者是活动时间在进行群里面播报，然后让用户有一个比较紧张的氛围去下单。你还可以在群里这些转化里加入一些拼团秒杀的玩法，然后用户去邀请好友来给他砍价。类似这种玩法都可以在我们社群的过程中去进行进行设计。

最后，用户成交之后，我们也需要让用户分享我们的一些产品，或者是让用户去做一些裂变。这里，我们可以基于我们之前已经做了一些用户标签的细分。然后通过活动，在社群之外就是我们私聊的场景。然后去触达这些用户，让用户去完成一些拼团，或者是类似需要邀请的一些玩法，然后让用户帮你去完成一些分享裂变。这就是我说的三个跟转化相关的内容输出。大家如果感兴趣的话，可以去了解他是怎么做的。

 我们刚刚这个案例，它解决的就是用户的三个痛点。第一个就是用户分散的痛点，这个他们怎么解决？其实是通过他的一个渠道活码，然后把他拉到私域，通过私域对话，进行用户分流，分流到不同的社群或者是不同主题曲里面，然后给他们打标签，类似这样的方式给用户做统一管理。不管你是从小红书或者你本身是某个平台上的一些购买客户，或者是你在其他直播间过来的，你都可以通过这些渠道的方式给他打个标签，然后你知道怎么去服务他们。这就是用户分散，然后最终集中到私域的一个解决方法；

第二个难点是难以触达，这里通过私域也很好的去解决这个问题。因为它不仅可以在多个社群里进行一个群聊的定时群发，然后让用户去了解你的产品，还可以通过客户一对一的群发的形式去给客户推活动相关的信息，除此之外就是通过员工的话，他还可以直接去复制我们之前发过的素材，然后去给到另外的一些客户。就是在操作方面，其实在企微或者是我们的私域场景下，可以更大的提高员工效率；

最后一个难点就是运营效率的问题，就是怎么让更少的人去服务更多的客户，这里通过私域是可以通过成交裂变或者是一些企微相关的功能，包括素材库、还有统一的营销话术、服务话术。这些统一化的管理给到我们的一些服务人员，然后可以提高转化，比如说常见问题，这些回复效率、或者是服务售后处理的关键问题，一些处理效率上都能达到一个很大的提高。我们可以看到这个品牌最终做私域的成效非常可观，也是非常好的数据。

 首先是在他的一个用户触达上，用户触达做到目前为止它每天会发上千个群的用户触达量，所以是非常多的。另外一个就是它累积到目前为止推送了有3000多次群发任务。所以对于他们高效的用户触达来说，也是非常大的提升。然后向用户触达的一个次数的话，这个是非常大的数字有一亿两千万次，然后服务用户也达到了32万，是非常庞大的一个企微服务案例。

获客增长这一块，单个成员每天可以加到400多到600的粉丝数。如果是在活动当天，他甚至可以加到3000到4000个。然后每天平均进群的客户人数大概在200到400那就相当于进群率是高达66..7% ，所以这个进群率是非常好的一个转化数据。

4.实战案例

接下来是另外一个服装品牌案例。这里更多的是结合企业微信，然后做一个人设打造，再加一个小程序商城，最后加入一个线上直播的玩法，然后在企微里做私域服务。这里它有两个角色在里面，一个是客服的客服经理，然后在群里面提供售后服务。第二个角色它是有一个人格化的叫七七，他是有一个性格塑造，还有平时是可以在群里面或者个人聊天里去高频的跟客户进行互动，他本身就像客户的一个朋友存在，所以用户跟他沟通起来，没有太大的顾虑。这里有什么效果可以做到，私域里人均产出可以达到15年一个月，然后转化率在15%左右，在企微里面这个转化率算是非常高了。

引流还是之前比较常见的两个方式：第一个是通过包裹卡，第二个是通过它的主动实时订单的加粉。这个我之前有介绍过，所以我这里就不会详细的去介绍过多。那这里有什么优势？其实就是单个用户的吸粉成本，他其实可以通过这种方式给做到十块钱以下的，所以相对来说你去做个微的话，可能会更费劲，甚至是成本更高的。

它的粉丝日常运营，除了做私聊之外，他还做了群运营，还有做活动福利群。就是在群里面每天会做一些直播福利，或者是一些秒杀，限时秒杀为主，你会发现它本身会做一些客户区分。比如说这个客户可能是新用户，那他可能就进入的是一个普通群。如果他是一个复购率非常高的VIP的核心客户的话，那他可能就会进入到我们的一个高、中时度的一个深度服务群，那你就会发现两个群，它是服务是不一样的，而且它根据你的支付的订单情况，累计支付情况，进行一个跟进和服务。你会发现这样形式的服务可以节省很多人力成本，而且可以更加精细化的服务客户。

最后，它转化的闭环不是在社群里面做，而是在小程序加直播这个环节成交的。这里你会看到它每次做活动的时候，都会在它的小程序里把这些活动入口都给标清楚，它有些活动价格都是非常优惠的，在活动当天你会发现它有一个直播是面向它的粉丝福利，有一些折扣活动价的。通过整个企微流程，他可以做到企微的粉丝转化率达到15%，小程序的GMV可以做到破百万，所以这个是非常好的大品牌，一个企微的成交闭环。

今天的课程我就讲到这里，大家如果对企微这一块有什么疑问的话，我们在互动环节随时作答。

5.问答环节

Q：首先是私域运营应该把客户增长作为第一目标，还是把转化率作为第一目标？怎么制定考核指标？

林老师：这个问题还是根据每一个行业和业务场景来进行设置的。比如说我们做教育行业的话，他可能更专注的是你的一个小班到大班或者是低客单价到高客单价的一个转化的。但是对于很多其他的一些行业，他可能就有一些其他的运营指标，像一些做直播行业，它可能做一些粉丝福利群之后，不会在群里进行一个转化，他更多的是需要你把这些几百几千个群里的用户引导到他的直播间，然后去观看他的直播。他直播间的一个观看量跟支持量才是他真正想要去做私域的目的。最终，这些用户又可以在他的直播间进行成交。那这个转化量因为有一个跨平台的限制在里面，你可能很难去统计他的转化量，可能对于我们做数据统计来说会比较麻烦。但是我们一般的解决办法就是，比如说我们会在某一个时间点把这个直播的预定发出去。然后在这个时间段之内获得的一个直播间订阅量，他就可以算作你私域的大致的转化率或者是转化量，其实这也可以作为一个指标。另外还有一些其他行业可能更多的是会在群里面进行种草。那他更需要就是这些群里面他有一个活跃度的一个存在，那可能考核的指标也是它体内的一个活跃指标。

刚刚那个问题的话，其实我觉得也没必要。就是说去定死一个目标，也可以去更长远的去看它的增长指标和转化指标，如果每个行业他可能转化的就是他不一定是在金钱上体现它的转化，而更多的是在转化目标上面体现它的转化。比如一个人数的转化，或者是一个关注的转化，或者是直播间的转化，都可以算作他的一个转化指标，可能这里还会涉及到一个员工的激励问题，员工激励的这个问题是 可以这么设计的，就是说我们可以把这个员工上个月大概完成到这个指标的一个值是多少？我们把它定位一个一个中卫的目标，然后我们设计一个很差、较差、中等、优良，或者最终还可以设置一个比较高的叫做惊喜。然后你可以根据员工这个月的增长或者是完成情况，去给他设定一个不同的奖惩机制。然后用户假设就是我们这些员工，假设他达到了惊喜这个目标的话，我们可以设置一个比较高的目标。然后设置一个比较高的奖励，让我们的这些员工更有热情的去完成这些目标。

这个问题我就回答到这里，我看到评论区是有问到就是高客单价的产品怎么去做私域？

这里是需要有一个先决条件，就是说我们是做什么服务或者是做什么行业的？因为不同的行业或者是服务它都有一个不同的转化指标，或者是转化的路径，那我举几个例子，比如说我之前是服务过一个是做白酒的，然后他的私域转化路径可能不是在社群里面做的，更多的是在个人里面做。因为用户加进来之后，他会设置一个转化流程。比如说这个用户给他打一个ABCD的一个标签，这个我之前是有讲过的。然后除了这个标签之外，他还会做一个转化的一个sop，然后它会根据这个用户所达到的一个转化的位置。然后去给他推特定的话术。

另外一个就是说他在转化的这个过程中，还会加入一些让用户去介绍他身边朋友过来买的一些 话术，然后它转化也有一个非常好的技巧，就是他会在转化过程中会做一些绑定的套餐。比如说一瓶白酒他可能是1000元，但是你买六瓶或者是买十瓶的话，你可以半价的去买，就类似这样的一个方式，他每次有这么一个活动的话，他就会群发给这些好友。然后你就会发现很多人就会过来咨询他的这个白酒，它有没有一个什么优惠或者是他有没有其他的售卖方式，类似这种方式是可以让用户主动来找你的。

然后还有一个高客单价的案例，就是不知道大家有没有了解豪车？这个已经是比较出名的，它本身是卖豪车的，然后他的私欲转化的路径是怎么回事呢？就是通过他的一些老客户介绍新客户过来，然后加到了这个销售之后，这个销售会把这个客户拉到一个群，然后在这个群里你会发现这个销售会把他的一个售后人员、财务、对接人员，就是多方给拉到这个群里好几个人，可能有五六个人，然后专门来服务，单独服务这个客户，这里你就会发现这个客户他是有一个宾至如归的感觉，就是无论你想有什么问题，你在群里面发。发完之后你就会发现有一个专业相关的人士来回复你来告诉你怎么去做，通过我们这个跟销售联系上的，就是销售来跟客户联系，最终促成的这个成交你会发现非常顺理成章。而且他的客单价也是非常非常高的。

Q：有微商家说目前布局了服务号、订阅号，然后还有企业微信，但是不知道如何分配这几个账号，就是怎么在其中做一些取舍？

林老师: 这个问题其实也是比较常见，但是我个人的想法其实他并不是一个取舍的问题。我们可以看到私域是一个非常庞大的局。你没办法做到面面俱到，你也不可能只专注其中某个点去打。因为你不考虑其他点的话，你会发现这个点，比如说你只做社群，你可能会做得比较吃力。假设你已经有服务号，有订阅号或者是你已经做社群，甚至还有更多，比如说小程序或者是你做视频号，这些我觉得都不妨碍做私域，这只是其中会有一个精力分配或者是成本分配的问题。既然你已经做了服务号和订阅号的话，其实服务号他的一个角色是什么呢。它更多的是给客户做服务的，你就会发现包括一些引流的动作，还有一些包括一些开发相关的一些东西。你可能就做到这个服务号之后，你可能不需要太多的去管理。然后你做订阅号的话，你可能就是每天去做一些推送。但是这里有一个点就是说你假设你不是做新媒体行业或者是你的订阅号目前还不是特别大的话，我觉得您在订阅号消耗的一些成本跟精力您可以放低一点，因为目前做订阅号的话是比以前难做很多了。

所以这个我觉得你可以把你有的这些粉丝倒到我们社群里面进去，然后通过社群去精准的给你这些粉丝进行服务。我觉得是你后续可以去做的一个方向。然后在这个过程中，你还可以继续开阔你的私域玩法。比如说你还需要去做一些个人号的人设设计。然后设计完之后你可能需要本身做一些短视频的话，你可以把抖音上的一些短视频也做到视频号上面去。这些都是可以去考虑的一些私域的额外的事情，最终去完善整个私域的转化流程。所以它不是一个取舍的问题，而是你怎么去想办法把它串联到一起的问题。

Q：想问一下社群日常怎样维护，可以策划哪些经营销活动？然后同时怎么做好分群组营销？

林老师: 其实社群这一块，我上节课讲的那个积分玩法，我觉得是就是其中的一个方案。第二种方式你也可以就是如果你本身想在社群里面做转化，我觉得你也可以尝试一些推品，然后推品的话，我觉得就不是单单推品，而是说你可能需要像我刚刚讲的那个案例一样，去丰富你的社群的内容。就包括他的日常的一些小知识点。然后你可能还要设计一些类似那种早晚可能早安更多，然后让用户去打卡，类似这种方式。然后去丰富你社群的玩法，然后在这个过程中可能你还会每周可以做一些专题化的一些内容输出。比如说你可能在社群里面做一些小课，就类似一般这种然后去在这个课程过程中或者是课程，最后里面你还可以植入你的一些相关商品进行售卖。那这样一种方式可以串联起你整个社群的内容转化，最终还可以串联起社群里面的一些留存跟活跃度。串联起来之后你会发现这个社区你会做的非常的丰富。

还有一个就是说怎么去做一个分组管理呢？这个我建议你是在企业微信里面进行这个行为。因为个微的话你想要去做一些标签化管理还是分组管理，我觉得都是非常琐碎的一些事情，你会增加很多操作的成本。如果你做到企微这边来的话，就像我刚刚说的那样，你可以通过渠道去给这些用户做一些标签化管理，或者你可以根据这些用户加过来的时间做一些周期的一些管理。比如说用户家过来，第一天你要怎么去服务？第三天怎么去服务？第七天你又怎么去服务？ 就类似这样的一些标签化管理。还有的就是通过我们刚刚说的那种用户加进来之后，他的一个自动回复，然后你通过让用户选12345，他会选择他想要的东西，他选择完之后呢，你就可以给他打一个相关的标签。

后面你会发现，你可以根据这些标签一一的去对这个用户群体进行服务。比如说这个群体把他拉到一个群里，这个群体我今天推的这个活动或者是内容刚好相关，那我可能选择群发这个群体都是可能的。或者你的朋友圈营销在我们企微的朋友圈营销也可以通过标签去选择。可以让到让这些标签里面的用户去看到，其他标签可能看不到。这也是我说所说的一个精细化运营的其中一个点，所以我觉得如果你想要分层管理的话，你就做企业微信。

Q：抖音私域流量运营如何结合企业来做？或者说应该是抖音私域流量运营如何结合企业微信来做？或者是在不用企业微信的基础上有什么渠道可以将品牌的售前、售中、售后服务还有复购成交和抖音私域结合起来？

林老师: 明白，其实我个人对于抖音这一块其实不是特别的熟悉，所以我解答起来可能深度还不太够。但是我个人这边的了解，其实我们抖音倒到私域，其实主要还是两种方式。就是通过私信的方式，比如说我们在抖音留一个诱饵，然后用户去私信你，去获取这个诱饵的时候，通过话术的一个引导方式。让他加到你的个人号里面，或者是让他加到你的服务号上面去。然后通过这两个方式把它给导到社群或者你其他的一些私域场景下去。这是一个比较常见的抖音导流方式。还有一种方式就是我们如果是做直播的话，你可能就更加重的、更加多的一种方式，其实还是打到我们的服务号上面去，因为服务号其实是可以承接很多外部流量的，然后在承接过程中你又可以去做一些引导，还有一些福利，还有一些进群的一些设计。这些设计加起来其实就是我们很好的可以在抖音上引流的一些设计，抖音私域我觉得抖音私域现在还不是特别成熟，所以我觉得你如果想做抖音私域的话，我可能个人更建议你直接把这些用户在可能的情况下，转到微信或者是企业微信这边过来，然后进行一个针对性的服务。我觉得可能会比你在抖音上进行私域的一些，包括他的一些粉丝群，还有私信。这些的话可能更加怎么说，比如说我们现在在抖音上做一个号，然后我可能要回复这些私信的话，我们没办法通过多个人去一一回复。你可能只能一个人去服务这些粉丝，给你的一些留言，这个的话，对于运营来说可能是不太方便的。

另外，抖音的粉丝群其实现在也不是特别成熟，我个人是这么觉得的。所以我还是建议就是在尽可能的情况下，你能做到把它导流到微信或者私域其实是更好的。

Q：请问口腔医疗行业复购难、裂变决策周期长，如何通过私域增长？

林老师: 这个问题也非常好，就是其实可以参照我刚刚上面讲的一个医美的那个流程。你可以去参照一下，因为他其实也是有一个非常长的服务周期和转化周期，因为用户可能从很多地方来，比如他可能是线下门店介绍过来的、也有可能是朋友介绍过来的、也有可能是在线上投放的情况下通过一些投放入口进来的。那不管你是哪里进来，你都最终是要加到私域里面，通过销售这样一个角色进行承接的，那这里你可能就需要去设计一套承接的一套话术流程。

 还有你的一个用户标签，比如说用户进来之后你需要给他做一个标签，他是哪一个渠道或者是他有什么样的需求？然后再进行一个针对性的服务，包括你可以给他发一个问卷，看他有什么具体的需求，或者你还可以通过一些其他的方式，然后了解一下他的真实需求。然后你再给他分配，分配他的一个，你如果是医疗的话，你可能去根据他的症状进入到不同的社群。我们之前有服务过的，一个是做线上医疗问诊的客户，他会分很多那种问诊群，比如说他是一个牙医的一个客户，或者是他是一个想要做中医调理的客户。

他都会通过这样不同的主题把客户引到不同的群，这些群里面就有不同的专家在里面，或者是一些专业人员在里面，也会通过这些群推送不同的相关信息。然后你在这个过程中会发现他如果有非常强烈的需求的时候，你就再通过客服或者是销售去一对一进行介入。然后再引导他到线下或者是门店进行问诊，这就是一个比较完整的转化流程了，需要你去长期进行设计。谢谢大家。

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