【亿邦原创】4月21日消息，在今日举办的“2021亿邦未来零售大会-新消费峰会”上，微洱科技联合创始人石克阳发表了题为《全域客户运营：从客服服务走向运营型营销服务》的演讲。他指出，当流量越来越贵，所有电商公司的获客成本越来越高，新一代的年轻人越来越成熟精明，原有的获客方式不再奏效，从AI赋能走向赋能AI，实现全域、全时、全员、全能的能力，才能真正从降本走到增效。
据悉，亿邦未来零售大会新消费峰会，于2021年4月21日在上海外滩W酒店举行，峰会以“长红”为主题，设置了年度思考、消费重塑、能力革新、年度报告、全新增量、长红之道、行业预判等七大板块，探索新消费品牌增长之路，解析“网红品牌”如何成长为“长红品牌”，为广大从事零售的电商企业提供更落地的参考方向和思路。
微洱科技联合创始人 石克阳
温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。
以下为演讲实录：
石克阳：大家下午好！非常荣幸今天来到这里和大家做分享。去年10月份的时候来过，当时和大家聊过我们过去2-3年做过的事情，又过了半年，我们认知有了一些变化，非常荣幸与大家再次交流。
今天的主题是《全域客户运营：从客服服务走向运营型营销服务》，所有人都在关心私域，但是私域是客户服务或者客户运营的其中一个环节，今天我们发现一个现象，为什么这么多的零售商都非常关心老客户？一方面是成本原因，我们发现流量越来越贵，所有平台电商获客成本有几百块钱。一方面是客观因素，随着新一代的年轻人越来越成熟，这帮年轻人越来越精明，没有办法按照原来的获客方式吸引消费。
我们分享了包括我们在内的这么多的服务商提供了一个新的变化：第一，我们提供了很多工具，使线上线下边界逐步模糊。2016年我们推进新零售的时候，我们有一些感受，当时线上线下根本上就是两类客户，线下客户往线上导比较容易，但是线上客户往线下导基本上不成立，去年我们合作了一些新零售客户发现，随着新一代年轻人逐步长大，我们发现线上线下客户就是同一批人，这批人带来的变化就是我们需要同时服务好线上的过程以及线下的过程。我们公司核心在讲的事情和投入研发的事情，AI在这个过程当中已经逐步产生效益。
我们自己也感觉出来一件事情，在过去几年当中，随着2013年深度学习的变化，现在这个时代AI在整个零售各个环节当中都已经起到非常大的作用，去年我在亿邦分享了一个话题叫做《我们正在从AI赋能走向赋能AI》，我们正在做一个新的产品功能，我们在私域整个服务接待过程当中发现，销售也好、客服也好，回答消费者问题或者服务的时候，很多用词是非常生硬的，或者说用的文本，消费者一眼是看不完的，在这个过程当中我们提供一个新的功能，我们把这个文本用图片或者生成短视频的方式转化成富媒体形态。大家看图片消化能力快一点，但是看文字要读很久，这个点也是我们刚刚想出来的，可以看到AI在零售整个场子中成熟度已经非常高了，我们应该逐步重视这一点。
基于这两个判断，我们看到零售商越来越关心老客户，这是整个技术体系成熟以后，我们提供了一个能力，这个能力中心叫做全域接待中心，我们公司在2018年开始把我们产品推向市场，但是去年开始到今年已经开始提供一个全域的客户服务接待的产品，它是涵盖了今天对零售商来说，你们在一些平台卖货都可以帮助你做客户接待，同时把整个私域的，比如说企业微信体系打通，使客户接待一站式的方式解决。你的客户在公域的平台，通过小微机器人，还有通过私域星球，把私域客户接待全部做完，你再也不用打开各种IM，这个过程当中提供了非常多的小微ERP、CRM营销等等，我们在服务客户的时候光靠嘴巴空聊很费劲，所以提供了一系列小的产品工具夯实整个服务过程，底层是整个大数据中心。
另外两个是去年重点做得事情，我们的广告平台叫做翡翠，最近我们看到整个数据体系带来比较大的优势，我们有海量的客户互动数据，前几天我和团队的小伙伴看到一个数据，一个消费者和对应的整个平台所有商家，从2018年7月份第一次和他有互动开始，到现在和我们一共发生38万次的聊天，这个小姐姐每天和电商平台聊1000次，一个小时聊30多句话，这个消费者的互动过程当中可以看到整个聊天、整个商业诉求、购买诉求非常明确，她是非常典型的金牛座的女生，特别在意最后的价格。
我们搭建了一整套的内部系统，帮助我们企业构建公域、私域整体服务的时候发现最大的问题，无论怎么做，这个企业自己最后花很多精力构建整个服务过程的SOP，但是往往大家以Excel形式存下来，或者靠每天的监工、资金惩罚来强迫性的让员工执行你的流程，这个对老板来说很痛苦，我们做了三件事情：内部协同，通过SaaS系统把服务人员的问答捕捉下来，贴到格式化流程当中，还有就是销售流程可视化、客户周期生命可视化，这是提供的整体解决方案。
基于这个整体解决方案，我们自己总结了一下，大概给零售商提供四个方面的价值：第一，全域能力，原来对于单一的产品，对于零售商来说采购非常多的服务商的产品才可以完成在淘宝上的客户服务、快手客户服务、抖音客户服务、拼多多客户服务、微信客户服务，我们一个产品当中基本上把所有平台都服务掉了，所有信息全部打通。第二，AI能力，人都是懒惰的，但是AI可以帮助你24小时解决问题，在流程可视化、流程可被监控的情况下不会犯一丝错，这是全时能力。第三，全员，更深层次的工作。第四，全能，我们公司还是一个偏向于技术的公司，包括技术人员，我们公司比较全面的构建了AI的技术站，包括视角、NLP技术领域，通过多方面技术融合提供能力。
细化下来，全员的概念，这也是我们思考比较多，也是我们目前推进产品过程当中的主要方向，对于零售商来说，特别是有电商团队的零售商，电商团队是一个比较标准的组织产物，电商这个行业的工种是基本确定的，你一定要有设计师，你一定需要你的客服人员，每个工种对于人力管理非常费劲，AI发展这么久以来，包括刚才提到的接待，接待本质上是提供人力成本、管控，慢慢走到今天可以帮助你做增收的过程，对于你的营销专员、客服人员、设计师都是一样的，我们打造一个Work At AI SaaS平台。比如说DSR的维护员，DSR很简单，就是要关注店铺有没有人帮助你扣分，要想办法解决，想办法把客户服务的更好，现在通过一个平台可以把这些客户全部服务好，这是我们做的比较亮点的事情。
举几个例子：我们在天猫上服务的一个客户，我们给它提供了智能客服的工具，因为我们比较专注于电商领域，通过智能客服最开始两三年前主要帮助你提升多少人效，到今天做很小颗粒度的事情，比如说帮助你提升询单挽回的比例，比如说还有整个导购魔盘是我们做的千人千面的产品，可以根据个人画像做实时推荐，还有智能工单，所有客服问题、服务问题，用一个整体排布智能工单分发到设计师团队，对于整个公司运作模式挑战还是比较大的，我们推广的时候碰到很多公司有抵触，但是从效果来说是非常明显的。
我们单独做的叫做私域星球的产品，也是类似于市场上很多做私域产品的工具类型的产品，但是其中我们融入比较多的是，我们在公域积累的数据，以及我们可以把公域和私域建立一个链接的过程，我们在很短的时间内帮助客户沉淀粉丝、核心会员等等，通过这个工具帮助你打造你的私域流量，另外从服务的角度来看，我们提供了一个AI工具，使你在私域体系中用机器人方式弥补你用人工无法很好地做好的事情。
整体我们的产品体系或者业务板块，实际上最后给零售商真正在商业上只提供三个价值：第一，降本，基本上已经在普遍的客户当中实现了70%的成本下降。第二，提效，今天这个时代，AI最后不要被这个社会淘汰，最核心还是要帮助商家带来实际收入增长，我们平均可以提升18%的增收，就是增加效率。
今天我们比较幸运的是，因为做智能客服很好的一点是，在电商领域除了交易信息之外，特别关键的就是商家和消费者互动数据，我们花了大量的时间，在分析我们消费者的互动数据工作上，我们有效的打开零售区域增长的大门。我们改善了目前电商体系中的“人、货、场”的结构，原来其实是串线结构，后台做了什么决策以后，供应链有了什么决策以后一直往下推。我们在分析某个客户的时候会发现，你的箱子老破，后来发现做箱子钩子上有一根针，这个是通过消费者反馈抓取出来的，把原来线性结构改成环状结构。
我们比较核心的事情是，我们差不多每天有接近1亿条消费者和商家的互动数据，其中内容很多，有文本的、有图片的、有短视频的、有语音的，算上私域体系有1.3亿、1.4亿，我们把这些数据进行了清洗、分析、采集，应用到商业应用中，公域中消费者表达的东西和私域中表达的东西完全不一样，需要提供的内容也是完全不一样，使我们功能版块、运营版块和数据表征完全对应，这是我们在做的比较关键的事情。
刚才到翡翠广告平台的时候也分享了一下做法，我们是可以直接做跨商家客户之间的联动的，通过互动数据的分析，我们把整个新客获取的成本差不多降低了60%以上。
我们也一直在想一件事情，我们做了很多年的软件服务，做了很多的数据分析，但是做SaaS真的挺累的，我们的产品团队常年的需求清单排了400个以上，所以既然我们有这么多的需求要解，可能真的解不了，这么多的服务需要我们做，我们真的做不了，我们打造一个概念叫做Service+，我们公司不大，有接近300个研发，今年把纯SaaS体系往APASS推，当这个平台成体系以后，可以使很多SaaS新的合作伙伴进来。我们还会构建一个共同服务客户的事情，就是分享客户，我们的客户需求太多了，量很大，希望更多合作伙伴共同提供完整的服务，上个月我们在广州做了一次发布会，吸引了一些合作商，对于零售商来说可以大胆的把各种需求提供给我们。
供应链服务，有一些合作厂商在做，有智能化SaaS的服务，这是我们做的事情，但是也在搭建APASS平台，数字化运营咨询服务，这是基于数据能力所衍生出来的服务，我们自己公司本身也有，还有就是企业人力外包、品牌联合推广，以及针对特别典型的行业定制化的解决方案，这是整个Service+重点做的事情。
我们公司叫做微洱科技，是杭州的一家公司，在未来科技城，在阿里总部没有多远，我们是2018年7月份正式进行业务推广，通过接近三年的努力，差不多有接近2万个B端客户，公司大概是800人，有300多个码农在干活。我们是一家非常快的公司，我们不是挑战自己，我们本质上是挑战时间，我们公司平均年龄25岁多一点，我们本质上和时间赛跑，希望客户和服务商有机会找到我们咨询，谢谢大家！
文章来源：亿邦动力网
