【亿邦原创】12月21日消息，在“逆生长”2018亿邦未来零售大会—社交电商年会上，聚客通创始人宋新民发表了题为《私域流量一小步，用户数字化的一大步》的演讲。
宋新民表示，要从流量思维向用户思维转变。对此，他有三点“预见”：第一，必须从惠普大众走向服务高净值用户；第二，为现有用户提供更好的产品和服务；第三，沟通方式的变化。
据悉，2018亿邦未来零售大会于2018年12月19-21日在武汉光谷希尔顿酒店举行。
本届大会以“逆生长”为主题，包括智能零售年会、社交电商年会、跨境电商年会、智慧三农年会、亿邦大社群之夜等10余场主题活动，国内外电商领域知名企业高管、专家学者、媒体代表共计5000人次出席。
值得关注的是，科技、社交、新兴市场与零售结合的全新生命力正在破茧而出，构成2018年零售消费市场最惊艳的一抹，未来商业正处于重大拐点。
聚客通创始人宋新民
温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。
以下是演讲实录：
宋新民：大家好！我用三段话讲一下自己的分享。
一、读：行业现状
过去一年，我们发现很多商家特别焦虑。他们经常疑惑，流量红利的消失，人力成本、办公成本、流量成本却都在增加。京东、阿里的流量成本都已经达到了200-300了，但为什么说说线下的成本更低呢？其实是因为整个业态发生了变化。
除了阿里、淘宝等大平台外，我们还走访了很多其他平台，例如拼多多、环球、云集、贝店，无论做品牌也好，做商家也好，他们都有一个焦虑：面对这么多平台现在怎么做选择？
做运营的人每天会分析各种数据，人群在哪里？我们应该如何找到？钻展怎么做？直通车怎么做？广告怎么投？而现在运营很少讲这些，因为他也不知道用户在哪里。
那么，到底用户去哪里了？面对整个渠道的变化、人群的分散，我们称之为“碎片化”，但我用了更严重的词叫“雾化”，所谓的雾化就是比碎片化更严重。不管平台和流量怎么变化，用户还是在那里。很多商家的用户不少，只是以前经常分析流量的转化率、获客成本，但很少有企业分析过对于一个用户的服务成本是多少。因此要从流量思维转变。
二、势：未来预见
我有三个预见：首先，必须从惠普大众走向服务高净值用户。因为人口的增速永远不可能维持20%-30%增长。我们应该思考在10万、20万、50万用户的时候如何运营起来。还可以做高复购，但对低复购的应该怎么做呢？这是很多人应该思考的问题。比如说做化妆品的一个客户，他真正维护的用户大概不到10万，年销售额一个多亿。但是他有3万死忠粉，开始我们不相信，后来我们和他交流，他说有1万的死忠用户，每个用户每月创造600-700元的消费，全年带来了7000万，所以1万用户产生了70%的销售额，可以想象毛利和净值有多高。
还有一些品类复购率不高，之前碰到一些商家卖竹炭包，因为不可能一年四季都在装修，也不可能一年装修那么多套房子，怎么把这些用户用起来呢？实际上这些买竹炭包的家庭用户需求不是竹炭包，是为了家庭安全。对这些用户进行深挖，发现商家每年的用户持续上升，但交易额持续下降。通过我们的交流后，当天晚上他就布局私域流量，让已有客户从单纯买竹炭包的人变成为关注家庭健康的人，这是从以前分门别类的平台电商无法满足的，需要社交电商满足。
昨天和今天的大会，所有人都提到一个点就是人、货、场的关系。（PPT图示）传统的思维，就是开发了一个单品，到处问人怎么卖。要增加销售额，必须从一个SKU增加到10个，但复购不行，就开始思考10个SKU变成20个SKU，是不是可以涨一倍？不可能。三五年前处于流量红利期，但现在不是了。现在应该是思考现在有这些用户，如何给他们提供更好的产品和服务。
第三个预见是沟通方式的变化。现在95后和00后的沟通越来越少，以前我们是通过大屏吸粉，大屏越来越少，我们必须要过渡到小屏互动，所以必须把思维转过来。
三、变：未来驱动变革
通过以上对用户的分析，不管怎样变化，把用户抓在手上肯定不会有变化，每一次变革都是通过技术变革，那如何用技术提升前面讲的东西呢？
我把小红书、抖音电商、直播电商等等都称之为社交电商，都是以社交为属性的电商。我更想说的是私域流量和布局，我不能说它能解决全局问题，但一定是解决未来电商领域的布局。过去两年多时间，这是我们在这个事情上的探索以及用这些商业方式和技术手段解决的问题。总体分为三大块：
一是用户资产如何固化。很多商家都有500-1000万的用户，它能不能和用户直接进行交流？不一定，但微博电商、网红电商可以直接和用户亲密交流。我们通过数据接口和原先的消费数据进行打通，把用户进行很好的私域流量转化。
二是必须要有强互动。刚才讲了沟通方式的变化，他不一定愿意听你讲话，但愿意有效的互动。以前有效的沟通方式是打电话，现在的沟通方式变了，变成发微信。沟通方式的变化让我们有更多的载体，从而和消费者形成的黏性更强。
三是互动过程中需要有更多的人性化的内容，需要优惠券等方式，把以前粗暴的方式变成很友好的小游戏，获得和用户的互动，之后会有一些成交的转化。
（PPT图示）下面小程序、线下店铺以及平台用户数据等进行互通。互通以后最有效的是沟通了，我们在沟通方式上做了一些变革，把更多的公众号、个人号进行有效的沟通效率提升，在沟通过程中可以实时打标签。用户在任何平台的订单，通过我们的系统，都可以在沟通的窗口中看到。
我们会以通过知识库的形式上传到服务器上，让每个客服对产品了如指掌，在微信沟通过程中可以非常方便、快捷、专业的解决很多产品问题。
第四，可以实时打标签。每个人的朋友圈都有打标签的工具，有了标签体系以后，可以在公众号、个人号里实现标签的千人千面，可以发1000条朋友圈，让不同的好友看到不同的内容，这是标签的使用。
以前短信也可以看标签，但我可以告诉大家，有了整个微信朋友圈以后，标签不仅是消费属性，可以增加生活属性。比如说客户沟通过程中知道他有两个小孩，这个信息和他以前在这里买过东西不一样；还有发现他喜欢旅游，你却不知道，因为他没有在这里买过旅游的产品；还发现他有宠物，而且他的宠物和你的是一样的，这就有了社交属性。我们称之为有温度的标签，这些标签可以和消费者拉近距离。我们还有很多数据分析的工具。
（PPT图示）我们会有81种小游戏和消费者进行多维度的互动沟通。
这样的一套系统现在我们已经开放了所有的接口，不仅对平台电商可以适用，如果是做社交平台的，是做小程序的，还有企业CRM，我们所有业务员加客户的微信号都是跟公司的CRM信息进行同步的。另外还有自有商城，如果开发的是自有商城，我们也是可以打通的。两年间我们已经实现了1万多家企业的合作。
用最后一句话说，我希望每个品牌商在今后的社交电商环境里，我们自己来对你的用户说我喜欢你，而不是任何第三方。
谢谢大家！
文章来源：亿邦动力网
