现在，谈AI已经成了SaaS圈的一种时尚。但SaaS真想从AI赚到钱，总感觉无从下手。
但这么热的机会，总得干些什么。
我们决定从外围入手，做客户成功的Agent（CS Agent）。
还别说，总算看到了一些真金白银的回报。
概括下来，目前看到的主要回报来自三个方面：
流失预测
扩展（增购）机会的发现
省CSM
01 流失预测的AI价值
可减少30%~50%流失带来的损失。无论是大公司还是小公司，这都是一笔巨大的数字。
其原理也非常简单：及时（每天）发现高流失特征值的客户，及时启动“挽留行动”流程。AI的作用在于给出流失客户的特征。这些特征有的是已知的，如登录率的降低。而更有价值的是那些始料未及的特征。比如“从未提交过工单”的客户，他们此前一直被认为是高满意度的客户。
及时（1~3个月）的挽留行动，成功率在50%~80%。
02 发现扩展机会的AI价值
扩展（增购）既不会自动发生，也不会督促发生，更麻烦的是还可能不发生（客户忍了）。因此，及时发现客户可能的增购机会，比如增购用户数、升级高版本、订阅新插件，就有巨大的价值。
AI的作用在于给出扩展客户的机会特征。这些特征有的是已知的，如实际用户数vs购买用户数，业务的变动。而更有价值的是那些始料未及的特征，比如发现一个业务更多的“卡点”或效率的下降。此时再向客户推荐扩展，可能正是最佳时机。
03 CS Agent的AI价值
SaaS业务的最大毛病是费CSM。
几十、上百名CSM投入进去，根本就看不出对收入有多大影响。根本原因就是前面两个规则（流失和扩展）没定义清楚，所以投再多的人也没用。
而依靠CS Agent就可以大幅削减CSM的数量。
我们自己的实践结果是，减掉（转岗）50%的CSM，不但不会影响业务，在很多方面还会做得更好。而一位海外同行的经验更夸张，最大可减少70%~80%的CSM，对收入指标没影响。
需要说明的是，CS Agent并不是那种“成事不足、败事有余”的AI服务机器人。换言之，CS Agent的用户是CS组织而不是客户，仍需人工CSM的配合。
其降本增效的原理在于，只服务那些需要服务的客户，而不是一对一或面面俱到。这个逻辑可以简单理解为，只要客户不流失和找到更多增购机会，收入就会增长。
就在写本文时，刚有一位CEO还约我做CS培训。我直接告诉他：没有培训的必要，而且目前公司CSM人数已经太多了。
在此也想给各位CSM提个醒：如果不去寻找那些配合AI的人工工作，比如数据分析员、内容经理、业务流程专员、客户挽留顾问、扩展经理、续约经理等，那真有可能失业。
注：文/戴珂，文章来源：tobesaas，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力立场。
文章来源：tobesaas
