很多品牌往往站在企业的角度，只关注生产、运营和促销，而忽略了从客户的角度来思考，尤其是可能会忽略企业虽然提供的这一切看起来很美好，但是在客户那里的体验到底怎么样？如果连传统业务中的客户体验都做不好做不到，甚至想不到，就更不用想在社交媒体和微信上的客户体验了。因此，在传统客户关系管理里面会重点强调客户体验，然后还有一个客户体验路径（又称为“客户旅程”），来分析、管理和优化客户体验。
新零售里面，不再强调客户体验，而是强调新新人类的场景。这些场景是什么？是“新”的消费者在新的数字生活中的核心痛点，能够让这些新新人类尖叫的需求，是新新人类喊出来“我想要我还要”的场景，这实际上也是新新人类的G点。
传统的客户体验路径会从一个客户的生命周期阶段来进行详细分解，从不同阶段的接触点、任务、关键指标、行动计划和障碍等等进行分解，一个企业的完整生命周期的客户体验路径可能会有上千个接触点。而新零售的场景往往只是一个场景，这个场景是痛点，是可以的打造成为爆款或者尖叫的需求场景，通过这个场景来引爆流量，或者强化品牌故事成为一个IP。二者虽然范围上有些大小的不同，但设计手法上又有些相同，我们来看一下设计一个新零售场景的方法是怎么样的？
01场景的需求调研
通过客户体验官（叶老师就是深航体验官）或者神秘顾客机制，从消费者角度来体验不同的业务场景，或者进行神秘顾客暗访，按照流程进行细致观察并撰写事后的详细报告。
02场景的前置定位
先清晰定义目标客户，你定位的消费者到底是哪一类的新新人类？
越小众越垂直越明确越好，不要怕数量少，就是要抓住这一类新新人类的痛点需求设计成尖叫场景，把这些消费者打穿打透，从而能够引爆口碑传播，为自己的品牌带来势能吸引力，成为自带流量的类IP。
03场景的核心需求
针对定位的消费者，他们最头痛最麻烦最想解决的问题是什么？
这个问题可以有什么样与众不同的解决场景？
如果结合智能硬件、移动APP、大数据、人工智能等技术会不会有与众不同的解决场景？
引起尖叫的事儿是哪件事儿要确定下来，这个场景只解决这一件事儿，不要把前后各种其他事儿都包含进来，就一件！
04场景的接触点分析
围绕这件“事”，这个解决消费者头痛问题的场景，进行事的顺序分解（按时间顺序按横轴排列），解决过程中可能涉及到的详细的客户接触点，包括场线上、线下、移动、智能等等不同接触点，要设计上一切可能接触到客户的接触点，并考虑每一个接触点的数据采集。
05场景的推演模拟
顾客小组和头脑风暴团队，可以声情并茂的进行客户角色扮演和需求分析，或着不同团队进行客户扮演PK，这样可以让企业的运营人员更好的体会了客户角度的思考以及对客户的诉求的体会。最难的是能够转换到以消费者的角度而不是企业的角度，叶老师的课程实践训练环节经常遇到同学一开口就是“我们企业…我们产品…”，意识的转变是最难的。
06场景的优化和创新
不断优化和在设计，结合小众垂直的目标客户的个性化需求和诉求，进行场景爆款需求的创意设计；
同时，充分利用新零售技术和工具改造现场或者产品服务，比如能够创建一个唯一识别的ID、能够将核心场景成为消费者的高频需求并开发出一个移动APP、能够结合大数据设计一个好玩的有意义的指数；
还有，可以借鉴游戏化的思路，让场景里面也有类似寻宝、过关、技巧、百宝箱等形式，也有类似的自助终端、智能机器人、唱吧、娃娃机、VR游戏等智能设备来数字化和游戏化；
这样就可以设计一个创新的场景，从而可以带来出乎意料的客户体验，并充分利用社交媒体进行社会关系的辐射和影响。
归根结底，新零售的场景设计，最关键的还是是能够站在消费者的角度去考虑问题，而不是企业以假想的客户需求去考虑问题。所以，我会在实践课程中引导学员默念“我是消费者我是消费者我是消费者”。
一个企业的新零售，并不只是无人零售；同样，Social CRM（社交客户关系管理），并不只是系统，而首先是新思维、新意识和新场景，然后才是新技术支撑。
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