【亿邦原创】上门服务就像流淌在城市里的血液，不停歇地穿梭于每一条街道。当所有人都在关心补贴大战如何止血，有人却在思考如何提高运转效率以攫取利润。
在接触e保养之前，亿邦动力网关于到家服务一直心存疑惑：既然上门O2O增加了服务业的成本，为何还要无底线地满足用户需求？
对此，京东副总裁邓天卓的答案是，增加的固定成本，前期投入大，后期运转效率会提升，京东到家和京东商城的物流都是遵从这个逻辑。
河狸家雕爷的玄学说辞更像是一道数学题：一对一（例如美甲、按摩）的服务适合到店，一对多（例如外卖、洗衣）的服务适合上门；低单价的服务适合到店，高单价的服务适合上门。
e保养CEO高峰的观点则更显“高能”。他告诉亿邦动力网，O2O的效率和服务半径成正相关，网点密度、时长的设置、派单和相应速度，决定了能否高效运转。如果把城市划分成N个区域，只有当每一个区域的服务接近饱和时，才代表这个入口被牢牢的掌控，才会让收益与投入得以平衡。
e保养CEO高峰
所以，肉要一口一口吃，汽车后服务的市场要一个一个城市地深耕细作。用高峰的话来说，叫“打透”：从汽车后市场中端切入；做足服务提前量，不忽悠，靠口碑；网格矩阵布局，保证高效运转。
最关键的一点，在高峰看来，汽车后O2O的终局，是线下标准化与线上信息化的互补，而非叠加。“随着汽车保有量增长放缓，服务业成为汽车全行业的新盈利增长点。而O2O是让到家汽车后服务有一席之地，而非谁取代谁。最终‘到家’和‘到店’会有一个市场占有率的重新分配，这就是O2O的价值所在。”
上门保养真的是最佳入口？
亿邦动力网：汽车后服务O2O为什么今年会爆发？
高峰：这圈子大家都试图往O2O里进攻。但和其他品类相比，汽车后O2O一直比较落后，原因是低频，保养一年两三次，很难做；另一个原因是被传统4S店垄断时间太长，占据了接近70%的市场。
非传统4S店之外，还有两类汽车后服务，一类是连锁店，一类是街边店。连锁店到目前为止，除了华胜和中鑫之宝，其他的做的都不怎么样。但无论是4S店、连锁店还是街边店，跟互联网真正的结合上都在打概念牌。
但不管怎样结合，无论是上门还是到店，这毕竟是一个需要线下服务的行业。我们属于上门类的。上门类的汽车后服务，做保养没问题，但是做一些深度的维修是有问题的，汽车保养类的都开始找线下合作。
亿邦动力网：传统汽车后服务的盈利模式是怎样的？
高峰：4S店以前是靠卖新车养活门店，现在卖新车不赚钱，只能寄托于售后服务。
售后服务怎么赚钱？5000平米的店，70%是展厅，30%是修车区，又很贵又不赚钱，只能是小病大修，不透明，客户会反感，一种恶性循环。
今年一些4S店会陆续倒闭，以后会越来越少，从城市相对中心的位置往外扩，去降低租金成本。先倒闭的一定是租金最高的，这也给一些对时间、地理位置敏感的客户留下来选择的机会。周边没有4S店，路上堵车1个多小时，去了又不能立刻修，半天没了。现在大家平时很忙，周末又想休息，所以，上门保养切入的是客户对时间和空间很敏感。
第二类是切相对高端的客户。这些人被“黑”很难受，明知道4S店是被黑的，但又没有别的选择和渠道，发现上门保养还不错，全程摄像、有品质保障、保险担保，出问题有赔偿，试一下，慢慢客户口碑就出来了。
亿邦动力网：为什么相对洗车，上门保养能往下走下去？
高峰：因为在洗车、保养、维修这个链条中，我们切的是中段。
保养体现的是技术活儿，拆拆卸卸装装，见面一聊，感觉很懂，可信度比较强，存在转化的可能性。所以，保养的窗口还没有被封住。
亿邦动力网：如何确保上门保养成为最佳的流量入口？
高峰：有几点因素。
第一，客户会留在你这里的，因为信任，能继续走下去。
第二，面对现实，不能说空话。有些保养可以做，有的不能做，不能做的要给客户解决方案。客户不傻，一次不行第二次就不来了。为什么4S店那么贵大家还愿意去，就是因为觉得安全有保障，安全是大事儿，贵也认了。所以，在整个上门保养的过程中，我们把安全监测放在一个很重要的位置。我们给车主看检测报告，提供的透明化和安全感比4S店做的还要好。尽管有的地方我修不了，但是不让你小病大养，我会告诉你该不该修，之后才把易耗品换掉，这个时候客户就有了信任感。
e保养的车辆检测报告
第三，别忽悠。我们现在会跟一些门店合作，但不会赚取中间差价，而且我会把价格压到很低，然后让车主来感受服务，这样口碑传播就会比较好。我们在做调研，把我们的服务介绍给朋友的可能性是多少。每一单我们都会做调研，0-10分代表愿意程度，其中10分和9分的百分比占到了95%。而且回复率超过了25%。做了20万单，评价在7分以下的不到100个，这个品质保证已经不错了，这是真实的情况。
单个城市打透才是效率最大化
亿邦动力网：e保养在切入汽车后服务市场时，是在解决行业的痛点还是车主的痛点？
高峰：我们坚持的几个点。
第一，看是不是客户的刚需，如果是的话，究竟存不存在痛点？是时间上的（痛点），还是价格上的，还是透明度上的。如果有（痛点），我们就争取将痛点变得“不痛”。比如车主对时间敏感，我们就在指定时间、指定位置去给他提供服务，45分钟，用一个场景化的、碎片化的时间，把养车和生活融合在一起，这是有价值的。
第二，4S店不得不面对的一个问题，为了把店养下来把价钱抬得很高。一般情况下，收费1000元钱，一半的工时费，一半的零件费。我们就收150元的上门费，工时和上门都包括了，配件也都是从原厂进的，配件也便宜不少，所以最终我们的价格是4S店的5折，东西甚至是更好，那客户也会做一个判断和选择。
第三，如何体现专业水准，我们是下了很大功夫的。想做好养车，本身是有限制的，工具和车得有讲究：专业的人、专业的工具，还有专业的流程。
E保养的技师都是在4S店工作5-8年的师傅，除了保养，也能维修，技能是富余的，我们愿意付出这个溢价，为了让客户信任。我们把人送到车主面前，车主和技师交流之后会感觉特别踏实，相当于把传统的咨询顾问、服务顾问和后台干活儿的人融为一体。
e保养的技师在上门服务
除此之外，工具也是有讲究的。有些上门养车是用私家车装工具，例如QQ、桑塔纳等等，空间很小放不了什么工具，基本上就是一个扳手和一些小东西；还有一些商家采用电动车，好处是省油、租金低，解决了号牌的问题，但解决的是商家的运营效率问题，是为自己服务的，不是为客户服务。我们全国有将近400辆金杯车，专业改造、专业工具。有气泵，能做简单维修，虽然很费油，成本高，但这是一个决心。
e保养在全国配了400辆金杯车
最后就是流程要透明，什么样的问题必须解决，界定非常清晰。比如检测出来胎压不足了，不均衡了，容易侧翻，这种的一分钟都不能等。同时，不管备胎藏在哪儿，我们都帮你拿出来，也充足了。我们把安全感作为上门的第一要务，决不是做噱头，不用说我们的口碑转化率就很高。这是我们的核心竞争力，这个竞争力可能不那么炫，但是比较扎实。
我们和竞品做过对比测试，同一个品类起初都是免费的，然后送一些礼品等，做保养的转化率我们就高很多，别人可能1、2单，我们上百单，基数就这么多。原因是什么，我们的车里面东西很全，而且真的是在做服务，这是我们（和竞品）最根本的区别，长远来看，就注定了基因不一样。
做O2O偏重线下服务，要尊重真正的业务规律。修车实质获得安全感，是为了解决问题，那就要追求怎么能有安全感，这是真正的决策点，其它都是虚的。这也是为何别人创立时间和拿融资的时间都比我们早，但业务上跑得相对比较快的是我们，订单量最多的也是我们。
亿邦动力网：按照类比，提升服务质量势必会让e保养的技师效率就会比其它公司低。
高峰：会略低一些。
亿邦动力网：一趟车一天可以做多少单？
高峰：两个人一天可以做6-8单。但是效率上差异不大是因为我们的需求是饱和的，排得很满。
亿邦动力网：一共拥有多少技师？
高峰：600多人。
亿邦动力网：我们来算笔账，随着规模扩大，地域扩张，服务下沉，投入的硬成本就会增多。什么时候能达到一个临界点呢？
高峰：有的上门保养服务在频繁扩城市，有的已经达到14到15个城市，而我们现在只有6个城市。
这个事看两点，第一点，看起来我们定的目标高，但它是跟供给密度相关的效率问题。我要深耕一线城市，把一个城市我打透了，供给的密度足够大，把效率真正达到平衡点，再走下一步。比如在北京，我有150辆车，上海现在有70辆车，他们只有四五十辆车，那么我的一辆车基本上就不用动，三公里之内我就能干十单，首先服务半径缩短了，不费油了，但我干的更多。如果急于拓展新城市，每个城市只放两辆车，实际上一算车也不少，但运转不起来，一天只能干两单，东一下西一下，不仅被动而且效率低。现在大家都急于扩城市，再撒几辆车，那真是打不平衡，没法搞，往后这些就很难。它的成本、效率还没我高，原因就是这一条路。
所以我们九月份之前，都不再扩张新城市，直到我们每个城市打透。
亿邦动力网：车辆路线如何设计效率是最大的？是不是和快递一样，在城市布局很多站点？
高峰：对，我是在北京东西南北布“大众线”，旁边附小站，然后就近原则派单，这样就把效率提至最高，成本降至最低。
之前雕爷有一篇写河狸家服务半径的文章，我觉得他没把到家服务的实质讲清楚。
实际上如果网点密度足够大，单位工作时间可控制，一对多的上门服务效率非常高。如果给美甲师就近出单，派的单足够多，效率一定比到店里的效率高得多。
亿邦动力网：因为河狸家没有做网格状的下沉，美甲师没有固定的居所，大多都是从家里出发。
高峰：对，派单不合理，响应不合理，距离和时长不合理，跑一单就很远，路上时间很长，你再跑下一单，三单撑死了，你怎么可能打平呢。我们做的就是据点式的、网格式的分布，解决这个问题。
亿邦动力网：外界可能对这种逻辑没弄明白。
高峰：没干过的人确实搞不懂，看似有道理，觉得上门不靠谱，就开始转向了。真实情况是上门靠不靠谱，要取决于效率，取决于能不能打平，取决于客户的认可程度。如果客户有对比，就会知道差异。如果客户不知道对比的话，对上门也就不以为然。客户交易需要时间成本，随着进程越来越快，这个事情也越来越靠谱。所以我们打的概念就一个中心词，怎么把上门保养这件事变得靠谱，怎么变成一个客户真正选择的渠道，而不是说只是一个上门的形式。
终局是传统和互联网的“和棋”？
亿邦动力网：所有的汽车后O2O都在一个池子里抢车主，你觉得下这盘棋最紧要的是什么？
高峰：还是服务深度的问题。
亿邦动力网：不是速度和规模？
高峰：我不认为他是我的竞争对手。原因在于大家在最终演变的过程中都要变化。可能我的竞争对手是个线上线下很综合，效率很高的新形势，而不是现在的从业者。棋到中局，大家都还没有成型的情况下，我们不是对手。大家是做大市场，有分化是没问题的。但是要知道，最终的方向是什么。
e保养的技师在上门服务
亿邦动力网：最终的方向有可能是都抢着成为汽车售后综合类平台。
高峰：这是都想做的事，爬山的路径不一样，都想描述成我的路是最好的路。在这个过程中，第一个阶段来看，目前来看以保养来切入还是有优势的，路径是清晰的，但是遇到的困难也是不少的，比如更深度的服务，更深度的信任，怎么和其他店结合，这是我们下一步需要攻关的。把这个攻克之后，一个相对立体化的形式就展现出来了。
亿邦动力网：如果用数据来说话，基本要到达一个什么样的量级，彼此之间会有触碰？
高峰：订单量三四千单的时候吧。有可能这一轮你的客户到我这儿来。这个阶段到了之后上门可能会更加的聚合。现在那么多家，最后可能就剩一两家，到最后跟真正的线下到店再PK，到底是综合的方式好，还是纯到店的方式好，PK完客户再做一个选择。
亿邦动力网：你预见的终局是？
高峰：我觉得上门服务最终会把整个后市场的比重做重新划分，上门及到店各占多少。
把上门变成一个靠谱的、可以选择的、真正的渠道，就有价值了。
O2O更强调之间的互补性，而不是一个叠加性。只是故事没用的，在这上面把信息化、标准化、专业化结合在一起，才是有用的。
亿邦动力网：O2O是个激荡的时代，赋予很多人机遇，怎么看待传统线下的机会？
高峰：传统线下不转型的话必然死掉，价格要合理，过程要透明，然后跟客户的交互要友好，靠口碑积攒，那他会成为存活下来的一批。
亿邦动力网：线下门店大量关闭，也意味着如果你要为线下导流去解决一些你无法去承载的服务没有地方可以承接。
高峰：讲个数据，北京六千家连锁，六百家4S店，真实的情况，留三分之一，它的产能饱和的话，就把现在的车全养活。现在两极分化，吃得饱的吃撑，吃不饱的压根就没量。
美国的数据是八百客户养一个店，中国是二百个，我们的富余程度还很高。
亿邦动力网：但是汽车的保有量在增加，这个怎么算呢？
高峰：看增速了，店的增速和保养的增速。新车的增幅现在降得很厉害，保有量上涨低于GDP的增长。以前有个店给你修就不错了，一个品牌的4S店，在北京超过30家，这不扯吗？
亿邦动力网：如何评价那些把线下资源整合起来做平台的汽车保养服务公司？
高峰：这样的服务公司除非能做到一点，把线下服务的品质都把控好，标准化，如果把控不好就很难成立，因为客户是认结果的，不是认平台的。
亿邦动力网：这个行业什么时候会尘埃落定？
高峰：我预测到今年年底，这个事就会很清晰。目前行业现在已经到了观察期，真实的运营情况变得越来越受重视。目前来看我们还是比较扎实的，不能说最好，但挺有后劲。
【背景】e保养成立于2014年1月，专注上门汽车养护服务本身，深耕北京、上海、广州、深圳、苏州、佛山6座城市。e保养最早向客户提供车辆检测报告，最先实现技师、订单信息化管理，最快建立保养车型档案库，最早实现了上门保养标准化。
2015年5月份，e保养宣布已获得由昆仑万维领投的2000万美元B轮融资，A轮投资方源码资本重仓跟投。
文章来源：亿邦动力网
