【亿邦原创】日前，抖音电商修订了《飞鸽服务使用管理规范》。文件指出，为确保消费者体验，平台会对店铺飞鸽服务相关指标进行考核，包括但不限于一定时限内的消息回复率（例如：30s回复率）、飞鸽不服务率、自然周飞鸽不满意率等，相关指标需达到服务标准。
总的来说，抖音电商对商家的飞鸽考核分为服务响应（飞鸽不服务率、3分钟平均回复率、平均响应时长）和服务质量（自然周飞鸽不满意率、售后一次解决率）两个维度，如未达到服务标准，平台有权对店铺做出警告、扣分、扣除保证金等处理措施。具体考核指标见下表：
除了商家外，平台基于达人飞鸽的使用情况，也将对其服务相关指标进行考核，主要是回复率和不满意度，其中对头部创作者的考核要求更为严格。其中，回复率=会话关闭前客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量，普通创作者回复率应大于70%，头部创作者回复率应高于80%。
飞鸽不满意度=（买家评价非常不满意+不满意+一般的会话数）/买家已评价的会话数，头部创作者的飞鸽不满意度需小于等于20%。
文章来源：亿邦动力
