【亿邦原创】从本质出发，电商的存在就是为了给消费者提供产品和服务，出发点和终点都是消费者。
既然如此，什么是好的服务？如何做好消费者服务？做好消费者服务之后能获得什么？这是每一个电商平台都需要回答的命题。
在1月9日召开的2024商家服务大会上，淘宝天猫对于上述问题给出了自己的答案。亿邦动力获悉，围绕消费者体验，淘宝天猫将升级全新店铺综合体验评分标准、推出店铺标签体系等多项策略，并为优质服务商家提供多种流量与权益扶持，帮助商家通过好服务获得生意增长。
好服务=新增长，这一新机制，对商家而言，无疑是一个直截了当甚至立竿见影的经营红利。
不仅如此，淘宝天猫在服务方面的新变化最终都是为了提升消费者体验，这实际上也是在帮助商家留住消费者，实现可持续经营。“一锤子买卖”始终是不可持续的，只有体验上去了，消费者才会产生信任，才会有下一次甚至再下一次的成交。
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将“做好服务”变成可拆解的数学题
回望过去一年，包括淘宝、京东在内的电商平台，无论是比拼价格还是比拼商品供给的丰富度，最终目的都只有一个：服务好消费者。
平台一端链接的是商品，另一端链接的是需求。商品的背后是商家，需求的背后是消费者。事实上，不管是传统的货架电商平台还是新兴的兴趣电商平台，最终都是要完成“撮合交易”的使命。而在整个交易链条上，消费者是商品最终的流向。
因此，不管是商家之间的竞争还是平台之间的竞争，其实都是为了在消费者心中抢占“一席之地”。在今天这个供给远远大于需求的时代，除了产品以外，消费者对于服务、体验的要求也在不断提高，服务成为商家的核心竞争力之一。
QuestMobile数据显示，2021年到2023年，移动互联网的全网用户分别是11.74亿、12.03亿和12.24亿，整体的用户量只能算得上微增。流量红利不再，随着整个互联网进入“存量”时代，电商行业也不例外。
从整个行业来看，存量竞争时代，做好消费者服务已经不再只是“优选项”，而是成为了全行业的必选项。因为只有服务好消费者，消费者才会变成回头客，从而达成复购。这样一来，商家才能实现“存量”时代的生意新增长。
然而，做好服务就是做好客服吗？所谓做好服务，并不仅仅只是一句口号，又或者一张虚无缥缈的空头支票。对于在电商平台上消费、完成交易过程的消费者而言，它关系到物流、售后、客服等各个链条上的种种细节。每一个细节都对于消费者体验尤为重要。
对于讲究精细化运营的商家而言，服务需要被拆分量化，变得可运营。亿邦获悉，在本次商家服务大会上，淘宝天猫全新升级了店铺体验评分标准，从物流、售后、客服等各个维度为商家做好服务提供了一系列明晰解答。
在新标准下，商家“如何做好服务”不再只是一个需要费心琢磨的开放问答，而是变成了一道道可拆解的数学题。
亿邦动力在本次大会上获悉，全新的店铺综合体验评分标准，将更关注与消费者求助有关的指标，新增“退款拒绝率”、“平台求助率”等指标。与此同时，“退货运费险”等影响消费者购物决策的优质服务，也会成为商家加分项。
在物流方面，淘宝天猫针对物流停滞、发货速度等消费者痛点，将新增“轨迹异常率”、“承诺时效”、“送货上门”等考核指标，与商家一起提供更顺畅、快捷的物流体验。
过去，淘宝天猫以商品的丰富度见长，在消费者服务上有很多不足，但这一次淘宝天猫亮明了“做得不好就改”的态度，并希望借助这次升级为商家和消费者都带来一些实实在在的变化。
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淘宝天猫释放重要信号：好服务=新增长
告诉商家如何做好服务，这只是第一步，更关键的是，在2024商家服务大会上，淘宝天猫还透露了商家做好服务能获得什么。
据介绍，基于新的体验评分标准，淘宝将在2024年新增店铺标签体系。相应地，提供好服务的店铺将被官方“打标”认证。
其中，新的标签不仅包含体验分数，还包括“平均发货时长”、“破损包退”、“客服回复时间”、“客服满意度”等多个影响消费者购物体验的关键维度。服务标签与体验分将一同出现在店铺首页、印象页、商品详情页等多个显著位置，为消费者购物决策提供有力参考。事实上，官方打标往往意味着机会与流量。
除了打标，淘宝还将为做好服务的商家提供一系列流量与权益扶持。以流量扶持为例，据透露，淘宝将为优质服务店铺提供全域流量加持，其中就包括在首页商品推荐、商品搜索、广告投放中对商家服务质量更高的商品及店铺做加权推荐。
这样一来，好服务为商家带来的便是切实的流量与生意增长。
淘宝方面强调，将帮助更多商家做好消费者服务，并为优质服务店铺提供新机会、新增量，实现好服务带来好增长的正向循环。
换言之，淘宝挥出的指挥棒，其实给商家释放了重要信号：好服务=新增长。如果可以实现这样的正向循环，商家有望获得大量增长红利。
但作为平台，要实现商家、消费者之间的良性互动，仅仅发挥指挥棒的作用是不够的。为此，淘宝天猫还在“真金白银”的为商家和消费者提供实际保障。
据了解，在非商家责任的纠纷中，平台作为“裁判”，尽力做到了公正评判的同为买卖双方“兜底”，为消费者提供额外保障，累计支出客户保障金约40亿元，有超5000万消费者的实际权益得到了保障。
对于商家而言，提升服务已经不再只是平台的要求和引导，更重要的是，这是一种可运营的增长红利。
如亚马逊创始人兼CEO杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos）所说：“在旧的世界里，你用30%的时间创建一种伟大的服务，用70%的时间来营销。在新的世界里，这个比例应该倒过来。”
电商存量竞争的新时代，淘宝天猫的做法是创建好的服务，并让“好服务=新增长”成为可能。
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加强主动服务，“双管齐下”比拼内功
一位电商行业观察者曾向亿邦动力表示，电商行业已经进入到“服务为王”阶段。比起当问题发生以后再去解决问题，提前发现问题萌芽并及时制止要有效得多。
因此，除了帮助、引导商家提升服务以外，在本次商家服务大会上，淘宝天猫也对自己也提出了新要求：加强主动服务。
平台方面表示，将在支付、发货、物流、退款等全链路中加强主动服务，并通过提高处理时效、促成友好协商、优化售后操作流程等方式，进一步升级平台售后体验。
值得一提的是，在大会上，淘宝还宣布基于AI大模型升级店小蜜产品，并邀请商家测试。据悉，升级后的店小蜜产品预计在2024年6月实现全行业上线，帮助商家提升询单转化率与消费者满意度。
测试数据显示，店小蜜基于大模型强化AI智能问答能力后，答案准确率提升至85%，能够服务于售前导购、售后服务、数据洞察、接待质检等各个环节。
优质消费体验的实现，不在于一朝一夕，也不在于某一方，而是平台及商家长期建设的结果。
“所有业务的根基是用户价值以及带来的用户留存。我们必须更加坚定转向用户视角，多维度满足用户需求，用户需求的优先级高于一切。更多用户才能给商家带去更多市场机会。”在去年正式接任阿里集团CEO的第三天，吴泳铭如是形容“用户为先”战略。
也正是在这样的战略指导下，过去一年，淘宝天猫持续优化物流、售后、88VIP服务等各个环节，实现用户体验升级：平均到货时长下降8.1小时、平均退货退款时长下降17小时、旺旺满意度提升6个百分点。
数据显示，优质的消费者服务也有效促进了老客复购。淘宝天猫平台中同类目5星店铺商家的复购率显著高于3星店铺，尤其在宠物类目中，5星店铺复购率高出127%。
当时间来到2024年，“用户为先”仍然是淘宝天猫乃至整个阿里集团的战略重心。在此基础上，淘宝天猫将一手帮助商家将服务作为获得增长的核心竞争力，一手提升平台自身的服务水平，“双管齐下”比拼内功。
在比拼内功的电商新阶段，无论是平台还是商家，服务好消费者都不能止于“喊喊口号”，更需要付出行动。这不仅是为了满足用户的需求，更是为了推动整个电商行业的健康发展。因为只有当好服务成为电商的核心竞争力时，电商行业才能真正实现持续、健康地发展。
文章来源：亿邦动力
