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智能通讯云行业概览
我国通讯发展经历了PC互联网时代，2009年国家大规模部署3G移动通讯网络，2014年大规模部署4G移动通讯网络，在这两次移动通讯基础设施的迭代后，移动互联网得到快速发展，商业模式与服务模式创新不断，即时通讯及实时音视频业务普及，带来了移动互联网的用户结构变化。
目前，5G时代来临，2019年作为5G商用元年，5G相关的融合应用正在加速推进。企业也正从移动互联网时代向物联网时代迈进，在人与人的交互场景基础上，实现人机交互和机器与机器的联通，赋能产业发展。
1.1智能通讯云市场定义
传统的短信和话音时代已经过去，即时通讯、音视频方式的通讯手段在移动化、智能化通讯时代下成为主流。同时，传输内容从简单的文字，发展到图片、动图，以及视频的形式。通讯手段的升级推动了互联网通讯云的发展，与云计算技术和服务模式为基础的智能通讯云能力，开始被广泛应用于企业产品服务、企业协同办公和智能硬件应用中。
在疫情严峻期，各级单位、教育机构等都推迟了春节后复工复产时间。随着疫情防控取得积极进展，各级单位、线下教育机构尝试开展远程复学。5G技术结合视频会议系统、云平台、企业办公硬件等，通过融合运用提供云办公方式，企业可以远程实时办公。
根据中国信通院的数据：复工复产新模式应用场景中主要包括远程实时视频会议、异地协同办公以及远程教学互动，在企业复工复产的应用中占比20%、53%和27%。
5G+场景的结合应用已有很多落地案例，中国信通院发布的《疫情防控中的5G应用研究报告》中显示，贵州省人大采用中国移动“云视讯”视频系统召开全省十三届人大常委会第十五次远程会议，省人大常委会55人在办公所在地出席会议；安徽省内学校利用皖新移动校园APP开展教学，通过5G提供音视频、互动白板、互动直播等多种教学应用场景，实现了在线教育小班课和互动直播大班课等多种授课方式，充分利用5G技术应对疫情期间的教学难题。在河南新乡，中国移动为学校提供“云视讯+和直播”在线远程授课，融合了课前签到、课中提问、师生连麦互动，已累计服务289所学校、近10万师生。
通讯能力成为企业发展的基础能力，为企业解决从内部运营到产品与服务创新过程中的交互问题。产业数字化加速，云计算技术应用进入成熟期，新的业务场景出现给了企业更多业务增长空间。
目前，智能通讯云应用主要集中在以API/SDK形式交付的PaaS层服务，包含短信、话音的传统运营商业务和IM、实时音视频的新型互联网业务；以及智能客服、企业统一通讯和智能办公硬件的SaaS层服务。其中，智能客服又分为全渠道云客服和客服机器人。本报告将就智能通讯云在PaaS层和SaaS层应用两大方向展开。
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智能通讯云助力企业运营与服务的全面升级
利用即时通讯、实时音视频能力，企业可将内部协同办公和产品服务能力两个方面进行升级。
即时通讯和实时音视频能力是互联网通讯云的主要能力，已在很多业务场景中替代了传统的短信和语音的功能。
一方面，互联网通讯服务通过API、SDK的方式提供给产品研发和企业IT人员，将其嵌入网站、APP中，或者与企业内部的各种业务系统和数据打通，实现无缝对接。
另一方面，产品研发人员通过互联网通讯服务，开发社交性和互动性强的产品，提升用户体验，增加用户的活跃度和粘性。
2.1企业办公场景升级，打造高效协同的运营管理模式
协同办公在疫情期间大放异彩，不仅提供企业员工打卡、审批、在线沟通和实时音视频会议等功能，也提供给企业各级管理者监督与管理的手段。
今年2月3日起，许多企业选择线上远程协同办公。根据钉钉提供的数据，2月3日全国上千万家企业、近两亿人在家办公。早上9点，钉钉视频会议功能迎来历史流量高峰，造成网络出现短时限流。
CNNIC远程办公调查报告数据显示，截至2020年6月，我国远程办公用户规模达1.99亿，占网民整体的21.2%。2020年春节期间，我国有超过1800万家企业采用了线上远程办公模式，全年智能移动办公市场规模预计将达到375亿元、增长率为30.2% 。
协同办公不受地域限制，员工可在线上完成办公。通过对接即时通讯和实时音视频通讯服务，企业可以自建或外采的形式构建符合自身业务场景的协同办公应用。即时通讯用于员工在线沟通，通过文字、图片、视频等形式进行交流，而实时音视频能力与协同办公系统结合，可以提供员工随时随地发起多人会议，进行屏幕共享、资料传输等。相较于传统的职场办公，集团性企业大型企业在不同地区的分公司之间，资料共享存在局限性，使用协同办公系统可实时共享资料，并可以通过音视频会议等手段解决工作沟通问题，提高办公效率。
除此之外，智能办公硬件为企业打造物联网智能办公室，升级办公体验。新一代智能硬件设备除了是通讯技术的载体外，为了增加互动性和沟通的有效性，还添加了触控系统、白板书写、无线传屏等远程办公和会议所需的功能，可以满足远程签约、远程庭审、直播连线等多场景需求。
同时，与传统的办公硬件相比，新型智能办公设备具备一体化、智能化、网络化的特点，省下了企业每年的硬件维护费用，也从网到端的为员工和企业解决了协同办公的问题。
2.2深入行业应用，通讯能力建设将企业带入互联网通讯新时代
在帮助企业内部提高协同办公能力的同时，通讯能力也在各个行业落地，为各行业的产品与服务提供了新的场景。
2.2.1远程医疗
第一，远程医疗。疫情期间，在火神山、雷神山两座医院的项目中,中国电信在72小时内将整套5G通信系统接入云端,助力两家医院搭建远程会诊平台，并与各地医院联通,施行远程监护、远程会诊、远程手术等创新医疗解决方案。
这些新型的医疗解决方案并没有因疫情的平稳而淡出视野。11月2日，工信部办公厅和国家卫生健康委办公厅联合发布了《进一步加强远程医疗网络能力建设的通知》。通知要求，面向有条件的地区和应用需求明确的医疗卫生机构，加快推进5G网络建设，为远程医疗提供更优网络能力；鼓励有条件的医疗卫生机构与基础电信企业合作，建设5G智慧医疗健康联合实验室或应用示范基地，推动基于5G网络的应用创新和服务创新；鼓励医疗设备厂商开展5G网络制式的研发和适配工作，提升专业设备的5G接入能力，充分发挥5G的技术优势。
我国医疗体制在逐步健全的过程中，目前各地的医疗水平不均，特别是偏远地区的医疗手段落后，医疗资源匮乏。远程医疗的手段可以打破地域限制，用过线上就医、线上视频会诊、远程手术、远程医疗监护等等方式，平衡医疗资源。一方面为患者减轻经济负担，提供更高效的就医渠道；另一方面，在政策推动下，远程医疗帮助医院与医生更快速的开展工作，缩短诊断时间，通过远程审片、结合高清、低延时画面及患者症状，进行准确的临床决策。
2.2.2在线教育
第二，在线教育。相比于社交泛娱乐，在线教育场景对实时音视频稳定性以及流畅度要求更高。因为社交泛娱乐场景的C端用户更倾向于更有趣、更清晰的互动体验，而在线教育场景，流畅的教学才能保证学习质量，一旦实时互动中出现音视频不可用、高延迟、高卡顿的情况，就会影响学习效果。
疫情期间，在线教育流量暴增，一时间教育机构招架不住，多家机构出现系统崩溃的情况。由于同时在线学生人数多，学生会在高峰期出现登录不上的情况；同时，在观看直播过程中，也出现卡顿严重的问题。这是教育机构的后台容量不足，以及系统可靠性不够导致，机构底层的音视频能力还不能承受如此快的在线用户激增，直接导致的后果就是学生退课、客户流失、品牌口碑下降。
在线教育机构的C端客户对于音视频质量的敏感度高，为了保证教育质量，梳理行业品牌竞争力，在提供优质师资服务的同时，更重要的是在于提供更好的上课体验，提供低延时、实时互动的流畅音视频在线授课服务。
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智能客服成为企业重要应用场景
智能客服具有跨行业属性，基于运营商服务及互联网通讯云服务，提供云客服和客服机器人产品，服务于营销与服务场景。
云客服系统是企业客服操作平台，为电话客服和在线客服服务，支持客服人员和管理人员统一操作与管理。一方面，系统中可以嵌入文本机器人和语音机器人进行电话或在线营销与销售活动；另一方面，客服管理人员可以通过在线客服系统对于人工客服和机器人的服务进行统一管理。
客服机器人分为文本机器人和语音机器人。
文本机器人通过NLP等AI技术，对提问或咨询进行语义理解，结合企业的语料库和AI算法模型，进行信息检索，解答客户问题。目前，文本机器人的对话能力较强，大部分售后咨询不用转人工，文本机器人可以独立服务客户。
语音机器人用于外呼/呼入场景，可以替代或部分替代人工，完成营销和咨询服务，效率提升程度视行业而定，效果不一。目前，大部分行业客户不会应用语音机器人作呼入咨询服务，呼入咨询的难度较大，语料库边界模糊，影响客户满意度。
目前，智能客服已经广泛应用于电商、金融、医疗、教育、制造业、政务等行业，从互联网企业逐步向传统中大型企业延伸。
企业对于智能客服的需求主要存在于四个方面：营销与服务全链路支持、保证客户体验、加强对客服管理能力以及提升客服部门整体服务效率。
3.1智能客服打通线上营销与服务全链路
智能客服可以提供企业营销和销售服务全链路的支持，智能帮助企业进行精准营销，提高营销转化。
智能客服通过外呼、在线等方式初步触达客户，进行主动营销，坐席人员或客服机器人通过与潜在客户的沟通，记录下有效信息，形成客户画像。随后，企业通过设定规则，筛选出高意向客户，进行进一步沟通，直到成单后的售后服务，形成一条完整的服务链条。
通过把营销与服务两个环节打通，一方面，营销环节积累的客户数据可以指导后续坐席或客服机器人的服务；另一方面，通过持续的客服服务，包括客户回访、售后咨询等方面，可以反应出客户对于产品服务的满意度等，将这些数据反馈给营销端，清晰客户画像。
在对于客户全生命周期的管理中，基于用户服务数据的识别与分析判断，实现对用户和业务进行的洞察，反哺到产品设计、流程优化、营销决策等方面，再通过不断精进的营销与服务方案，达到更加匹配客户的需求的目的。
3.2客户体验越来越受重视，企业需要加强客服部门的服务能力
客户体验的价值被更多的企业所关注。Gartner在报告中将客户体验称为新战场，并预测80%的公司将主要或完全基于客户体验进行竞争。到2020年底，客户体验将超过价格和产品，成为客户做出决策的主要因素。
客户体验对企业的业务增长有很大价值，不仅可以有效提高客户留存，还可以通过老客户对企业产品的正向宣传，还可以带来新客户的增量。
良好的客户体验形成良性循环，客户会持续复购企业的产品。根据普华永道的调研结果显示：良好的客户体验可以为产品服务提供16%的溢价；同时，作为回报，63%的客户表示在获得良好的客户体验后，愿意与企业分享更多的个人信息。相反，在全球范围内32%的客户表示仅在经历了一次糟糕的客户体验后，将停止购买自己喜欢的品牌。
由此可以看出，不断开展更好的客户服务，保证良好的客户体验，有效提升客户满意度、增加客户黏度，进而增加企业收入，降低企业获客成本。智能客服相比传统呼叫中心，提供更智能化的管理工具，以客户体验为核心，可以将服务数据和客户数据沉淀在系统中。同时，通过客服机器人辅助或替代坐席服务的方式，用更智能化的手段，在保证客户体验的同时，降低人工成本的更多投入。
例如，对于在线教育、电商等行业，客户对服务质量的敏感度高，企业需要对于客情维护有高度的重视。客服部门作为直接面向客户服务的部门，需要具备更专业的服务能力，以及更全面的客户洞察能力。
3.3客服与业务紧密结合，加强客服管理能力
大型企业、集团型企业对于客户服务很重视，也是最早一批建立呼叫中心的企业。
一部分呼叫中心是下属公司建立，呼叫中心较为老旧。集团总部想要收集各下属公司服务数据时，发现数据收集困难。难点在于每个呼叫中心的数据口径不同，字段标准不一，集团收集上来后没办法直接使用，更不能指导工作。
集团缺乏对每个下属公司的客服服务能力认知，也无法及时获取各个下属公司的服务数据。没有统一的数据，集团也无法定制合理的绩效，管理难度大。
相比较而言，集团升级成统一呼叫中心，下属公司服务数据对接到集团统一的数据平台中。集团可以实时查看，根据数据判断各个下属公司的服务效率、服务质量等，进而可以通过这些服务数据判断各条业务线的产品服务能力，作为未来集团制定产品战略的辅助依据。因此，统一管理的各下属公司的呼叫中心发挥出了更大价值。
3.4智能客服机器人助力坐席提高工作效率
根据中投顾问产业研究中心的数据显示，2020年我国呼叫中心坐席规模超过244万个。按照每个坐席配有2-3名坐席人员计算，实际坐席从业人员需求量是488-732万人左右。而根据公开数据统计，2020年，我国呼叫中心坐席人员缺口达到约139万。排除人工成本的因素考虑，这部分缺口会导致企业的客服服务能力下降，服务效率降低。
而智能化产品很好的补足了人员缺口的问题。
一方面，基于NLP等AI技术，客服机器人通过语料库的导入和模型训练，具备标准化、专业化的客服能力，可以替代坐席解答重复性高的问题。例如电销场景下，语音机器人可以帮助坐席人员初筛高意向客户，再转至坐席进行服务；电商售前咨询的尺码问题、售后服务中的查看物流单号问题，在线文本机器人可以代替坐席准确解答；在线教育场景中，询问课程安排、课程介绍，在线文本机器人也可通过调用语料库中的相关信息作出解答。而坐席人员可以从这些简单重复的问题中抽离出来，解决更复杂、更耗时的客服问题，实现坐席人员结构优化；
另一方面，在更多复杂问题的解答过程中，客服机器人无法单独负责接待，而更合适辅助坐席人员服务，为其提供解答话术。在这个过程中，客服机器人可以通过机器学习的方式持续补充语料库，使回答更加准确。
随着时代的发展，人们的交互习惯改变，对于通讯方式的要求越来越高。
通讯网络技术的日新月异和需求的不断涌现，使智能通讯云服务有更多的应用场景落地出现。随着5G等新基建的大力推进，音视频互动的应用正在改变着企业的业务场景，提升着办公效率，音视频会议、视频面试、在线研讨会、远程医疗、在线互动课堂等，填补了业务的场景空白。尤其是在疫情期间，便捷的智能通讯云应用从可选项变成了必选项，使通讯云从能力和技术进化成为了服务，为企业业务开展和丰富人民生活创造了必要条件。
同时，企业愈发重视客户服务，智能客服作为智能通讯云的重要应用发挥着越来越大的价值。一方面，打造营销服务闭环提升企业的获客能力，通过全链路服务提升客户体验；另一方面，企业通过精细化运营客服团队，提高服务能力和服务效率，修炼企业内功，提升企业核心竞争力。
目前，智能通讯云服务成为了企业发展的新动能，推动着企业数字化升级加速。
注：文/专业研究的，文章来源：爱分析ifenxi，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力网立场。
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