【亿邦原创】3月16日消息，今日，在南讯软件2016产品发布会上，南讯软件创始人陈碧勇发表演讲，他指出2016年电商CRM行业的三大趋势——CRM管理的C2B、单店CRM运营向品牌化CRM运营转型、品牌的社群化营销和商家间的资源联合，并宣布了今年南讯的要做的4件事。
南讯软件2016产品发布会现场
陈碧勇介绍称，2016年，在CRM管理的策略上，呈现一种C2B的趋势，主动型CRM向互动型CRM继续深入转型。互动性CRM不仅能形成更强的企业客户画像能力，还能强化客户粘性。
同时，2016年，单店CRM运营向品牌化CRM运营转型；并且CRM经营不止局限在本身的老客户资源的挖掘，更多的商家通过“互动+传播”的路径用老客带动新客户，建立自己品牌的社群化营销体系，商家之间的互换广告资源和客户资源等联合活动也更加活跃。
最后，陈碧勇透露，2016年，南讯软件要做的事围绕以下四点：
（一）推动电商CRM服务更加简单、傻瓜化落地，推出场景化服务模块，一键开启，简化电商实施CRM成本。
（二）强化互动能力，推动商户向互动型CRM转型。
（三）为商家提供更加高效的增量客户资源的获取能力。
（四）解决品牌型企业多店忠诚度管理的问题
以下为陈碧勇演讲全文：
2016年，电商CRM的进程貌似相同，却又处处不同。
一、CRM行业趋势
1、客户的驱动能力持续增强，互动场景逐渐增多，互动型CRM逐渐被延伸，越来越多的CRM策略制定从C端开始考虑，也就是说，在CRM管理的策略上，也呈现一种C2B的趋势。主动型CRM向互动型CRM继续深入转型。
2015年，消费者声音和对消费者的声音反馈进入到了一个被空前关注的时期，越来越多的企业重视消费者的行为，原因有两个：
（1）经济低迷和竞争家居下的企业，对于客户的获取更加渴望；
（2）互联网&巨头平台推动各种产业转型加快，一年一模式，企业越来越不了解消费者。
而互动型CRM衍生出两个可能性：
（1）形成更强的企业客户画像能力，帮助企业更加好的了解消费者；
（2）互动本身能够加强企业跟消费者的沟通场景，强化客户粘性，帮助企业在竞争中取胜。
2、单店CRM运营向品牌化CRM运营转型
由于电商平台型的运营策略，平台的规则体系大多都是店铺经营的规则体系，所以大多数的店铺的CRM的管理策略，也是以店铺为整体来进行经营，这也就出现了以促销活动为中心的传统电商的CRM经营模式。
但是，随着传统品牌的涌入，以及本身电商品牌自身的成长，加上多渠道品牌经营的要求，如O2O等，越来越多的品牌在电商运营上，逐渐的由原本的单店的视角逐渐转向了品牌视角，品牌化CRM的趋势也越来越明显，包括平台也逐渐在推动如会员通等项目，更好的推进品牌化的运作。
3、CRM经营不止局限在本身的老客户资源的挖掘
由于客户资源的管理持续被重视，除去重视自身交易获取的老客户的积累之外，越来越多的商家在横向上扩大客户的引入能力，其中表现在几个方面：
（1）更多的商家通过互动->传播的路径开始规划通过自我的老客户经营，进行客户裂变，用老客带动新客户，建立自己品牌的社群化营销体系；
（2）商家之间的联合活动更加活跃，商家之间通过互换广告资源、客户资源的方式，通过联合的方式，来进行增量客户的使用。
二、南讯要做的4件事情：
（一）推动电商CRM服务更加简单、傻瓜化落地，推出场景化服务模块，一键开启，简化电商实施CRM成本。
电商行业的CRM，虽然经过了5年的市场培育的过程，但是目前的CRM行业依然面临很多的问题，其中最典型的问题就是CRM人才的缺失问题，针对这样的问题，南讯在2014年开始成立了客道学院，并陆续推出了CRM训练营、汇客论道、群英汇坛等服务品牌，推动CRM在电商企业中的落地。这个事情将在未来持续进行下去。
2016年，最近抄的很热的谷歌alpgago当前也以3:1的战绩击败了韩国围棋选手李世石，所以，建立在科技手段上，我们认为未来的CRM也应该在数据化、信息化的基础上，能够尽最大可能的降低企业的接入门槛。所以，2016年，南讯将推出更多的模板式、傻瓜式的CRM管理工具，让一个普通的商家也能够具备大型商家的CRM管理能力。
（二）强化互动能力，推动商户向互动型CRM转型。
2015年的9月份，在南讯的上一次发布会上，南讯推出了很对电商行业的客户互动平台“爱互动”，在后来持续半年的时间内，南讯持续进行互动业务延伸到企业日常CRM经营的推动，也取得了不少的成绩。目前，在互动平台总共服务了近千个企业，每日通过“爱互动”平台互动的人数超过20万人，截止到目前，这些企业通过爱互动总共发放积分约8000万分，消耗积分约1500万分，所有商家共创建活动超过1万个，另外，这些商家在半年的时间内，通过爱互动发放了1000万的淘宝红包。
爱互动作为有效的客户画像的收集途径，在半年的时间中，对于这些商家的客户信息采集也取得了重要的作用，在互动过程中总共收集到客户信息**条。
2016年的爱互动，南讯将继续延伸，爱互动的互动环节，完成客道CRM与爱互动的更深层次的互通，实现3种能力：
（1）通过互动行为对客户进行更精准的细分；
（2）提供科学的互动效果分析；
（3）提供客户配置能力更强的互动能力，如装修等；
（4）提供新的互动端接入，微信端；
（三）为商家提供更加高效的增量客户资源的获取能力。
2016年，南讯软件在客户的增量角度，也做了很多的考虑和动作，主要通过两个方面来推进企业的增量资源的管理能力，首先，在爱互动的新的升级中，将大多数的活动都进一步通过淘口令、分享引导等方式植入了互动客户带动新客互动的逻辑，并提供数据的跟踪，提升推动现有客户互动传播的能力。
另外，在今年的客道CRM 6.0的版本中，我们也嵌入了完善的联合营销引擎，在引擎中，我们首先规避了目前联合营销过程中的几个关键问题：
（1）平等的联合需求的问题
新版本的CRM首先会成为一个需求交换的平台，不同的商家可以在平台上发布联合营销的需求，而系统也会起到对应的数据开放的约束，使大家在数据开放保持一致的情况下达成需求的确认；
（2）数据的安全问题；
南讯从创立以来，一直秉承数据安全管理的理念，在新的联合营销引擎中，我们针对数据的安全共享做了非常多的工作，客道通过规则交换，不交换实际数据的方式，以确保在营销的过程中，联合多方的数据的绝对安全；
（3）信任及数据评估问题；
联合营销中，除了本身构成的心理信任之外，可评估的效果体系，也是造成不信任的一个关键点，所以，南讯在新的产品中，也通过整合联合双方的效果分析，来提供营销之后的效果分析。
（四）解决品牌型企业多店忠诚度管理的问题。
2016年，南讯同时也推出了品牌中心的概念，通过品牌中心，企业可以将你的多个店铺的积分系统进行完整互通，从而达到在一个品牌之下的多店CRM联营问题，能够强化品牌对消费者的忠诚度口径的统一性。即我们在A店铺中获取到的积分，除了在A店铺进行消费之外，还可以在B店铺进行消费。
品牌中心的推出，在未来也是企业在不仅仅是淘内多店，也是多平台忠诚度管理延伸的基础，未来能够为品牌的忠诚度体系打下一个坚实的基础。
南讯今年与往年很大不同，在2016年的第一季度，便进行了新产品的发布会，原因其实很简单，2016年，南讯需要用更加紧凑的节奏，推动CRM行业的不断的变化。也就是说，这次3月份的发布会仅仅是一个开端，南讯会在接下去的时间中，采用快速迭代的方式，陆续发布如CRM数据赋能、客户智能、CRM云服务等CRM行业的不同领域，推出更多的符合商家需求，帮助企业和商家进行CRM整体运营和管理的新的产品和业务。
文章来源：亿邦动力网
