今天，每个企业都会遭到顾客的抱怨，这不可避免。关键是企业能不能从这抱怨中获得益处和成长。当然，这并不是每个企业都擅长的能力。
不过一旦掌握从顾客抱怨中学会创新，那企业就会越来越受欢迎。
我跟大家分享一个胖东来敲鱼台的故事，也许你可以从中受受启发。
有天，一位阿姨到胖东来买鱼，要了5条淇河鲫鱼，这种鱼是店里最贵的鲫鱼，要100多块钱。
去菜场买过鱼的都知道，活鱼要先摔死，再称重，最后是杀鱼。可是当服务员小闫把鱼在地上摔死后，这阿姨突然不要了，让他再挑5条。
故事讲到这，我想要是换做其它店的服务员，这种情况可能立马就跟阿姨吵起来了，因为这不要的鱼，损失得服务员自己承担。不过我们接着看，服务员是怎么处理的。
小闫没多想，重新挑了5条，给到杀鱼师傅，并叮嘱千万别摔了，直接杀鱼处理就好。
但这时候小闫还是忍不住问了阿姨，为什么不要前面那5条鱼？这时阿姨说出了真相：原来她自己和家人都在医院上班，对卫生要求比较严格，认为摔死的鱼，伤口会进细菌，不卫生和安全。
这一次没摔，当着面处理完鱼，阿姨高高兴兴的拿着鱼走了。
按理说，顾客走了，一般店员遇到这种情况，这时心里就该骂娘了，真倒霉，碰见这种人，或者正闹心这赔偿怎么办呢？
可是小闫没多想这些，第一时间把这件事汇报给了主管，并且他们还内部进行了讨论，认为虽然这位阿姨比一般顾客挑剔，但是要重视阿姨的问题。随后他们就讨论出，要在活鱼区增加一个敲鱼台，就是专门把活鱼敲晕，再送去处理的平台。他们觉得以后这样的话，连最挑起的顾客也不会有意见了。
故事讲到这，最让我震惊的是，他们的办事效率。上午发生的事，当天开会讨论，当天下午，敲鱼台的桌子就安排到位了。从发生问题，到讨论，到决定，到执行落地，短短半天时间。
并且故事还写到，后来这位阿姨再来买鱼，看到敲鱼台这个改变赞不绝口。以前买鱼会盯着，看是不是摔死的，现在不用了，挑完鱼阿姨就放心去其它地方逛了。
很快，敲鱼台这就成为胖东来各个门店的标配，并且敲鱼台的使用要求都写进实操标准里了
胖东来敲鱼台和操作标准（摘自《觉醒胖东来》）
故事讲完了。
试问，如果你是那位阿姨，会是什么心情？一定是非常高兴，非常骄傲啊。看，胖东来真的重视我，居然根据我的要求，还增设了敲鱼台。说起来这份创新也有我的功劳。
如果你是一名老顾客，下次买鱼，突然看到这个敲鱼台，是不是觉得新颖，哇，胖东来卖鱼都更专业了！
可能会有人觉得，不就是增加了个敲鱼台嘛（一张桌子），没什么了不起的。但我们深入想想，最后放这一张桌子，在企业里会要遇到多少问题和考验。比如
1、对服务员小闫的考验，阿姨突然不要鱼了，他会不会发火？
2、鱼钱谁来赔？是忍下来，还是向上汇报？
3、小闫是否会重视阿姨的问题，还是觉得这就是个例，无所谓
4、小闫汇报给主管，主管会不会重视？
5、团队讨论要重视，会不会立马想出解决方案？
6、想到解决方案后，能不能这么快的落地执行？
像上面这些问题，背后会涉及到，企业价值观，员工素质，思维，组织管理，流程制度和执行力。可能在很多企业，发生在普通员工身上可能就不了了之了，因为往上报了，也没用，背锅也就忍了。
但是胖东来很认真的对待这件事，并从中汲取经验。我们梳理一下整个故事的发生和结果。你会发现胖东来在面对顾客问题时的处理模式是这样的，如下图：
并且效率很高。最后借助这个阿姨的问题，演变成一个创新的服务环节——敲鱼台，并且很快把这个创新成果普及到所有门店。
如果我们企业都能像胖东来这样，把顾客的问题转化成创新服务。那顾客的抱怨一定会越来越少，而且企业无时无刻不是在进步和成长，时时刻刻跟顾客需求保持一致，都不用担心竞争对手了。
那我们企业要怎么才能做到呢？我觉得有4个关键点：
1、要重视并主动通过各种渠道搜集顾客的声音，包括建议/问题/投诉。不仅仅是现场声音，还可以通过客服渠道，电商渠道，社交媒体，私域渠道等。
2、要及时（定期）对顾客声音进行分析，归类，评估和讨论，形成结论或行动计划，反映到对应的部门解决。
3、要跟进和落实结论/行动计划，最好限定检查期限。
4、要有专门团队，制定流程和机制，并且拉通各个部门配合。
当然，说到底，上面这些关键都不难。难度是企业内能够鼓励和提倡”倾听顾客声音“，并且立即行动。这有一个专业名词，叫做VOC（用户之声）。它是打造用户体验非常关键的一环。
这背后本质上，是一家企业到底有多重视顾客，这家企业的文化是以顾客驱动，还是产品驱动，或营销驱动。
做企业，本就是一场选择。
注：文/晏涛，文章来源：晏涛三寿(公众号ID：yantao-219)，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力立场。
文章来源：晏涛三寿
