同程网王专：“跳进去” 建体验数据库

【亿邦原创】电子商务快速发展，但面临的用户投诉也越来越多。同程网创始人兼CIO王专表示，电子商务里面不可能没有投诉，对投诉要积极重视，每一个投诉都是最好的用户体验。

王专认为，每一个投诉都应该通过电话、邮件等线上线下相结合的方式进行记录，得到的投诉越多，即使花费的时间更多，对行业的理解也会慢慢深入。

“我们每个月会有两天左右的时间到第一线去上班，感受所有过程的工作。”王专认为，在第一线接电话、处理订单能够体会客户的需求，将客户体验的不足通过后台系统记录，建立数据库。

“这个时候你要跳进去，到你的数据仓库里，模拟一个普通用户体验轨迹的全过程。”王专指出，模拟用户的体验轨迹才能看到相关部门工作中的问题。

据亿邦动力网了解，同程网创立于2004年，2008年进军旅游业B2C领域，在旅游行业引入“凡人的体验”，即体验师。同程网发展初期将准备在央视做广告的钱全部投入住酒店、订机票的体验师身上，购买其消费产品的全过程。