【亿邦原创】8月3日消息，在“2017中国（成都）移动电子商务年会”上，有赞CMO关予发表了题为《认知升级是社交零售的新红利》的公开演讲，她指出，交付能力从单一方式向多场景转变，直接带来的就是客户营销接触点的增加。
图为：有赞CMO关予
随着中国经济转型发展，人们正跨入“消费升级”的全新时代。移动电子商务引领电商发展的最新趋势，不断创造着新的消费需求，引发了新一轮的投资热潮，开辟了就业增收新渠道，为大众创业、万众创新提供了空间与舞台。据了解，本届年会由四川省商务厅、成都市人民政府联合主办，电子商务交易技术国家工程实验室支持，成都市商务委员会、亿邦动力网承办。在本次会议中，今日头条、聚美优品、有赞、美图、新榜等多家企业出席并发表演讲。
温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。
以下是演讲实录：
新时代背景下，除了群体性的分享，单人式的经济又是如何？下面，有请有赞CMO关予女士带来主题演讲《认知升级是社交零售的新红利》，有请关总。
关予：感谢各位还坐在这里，一上午的信息量非常大！我尽量压缩一下演讲时间。
今天分享的标题有三个噱头，认知升级、社交零售、新红利，这些词特别大，听着都特别有潜力，觉得没有搞清楚你在讲什么就特别恐慌，这里面没有新的概念，完全是通过实践总结出来的一些东西，我们拿出来跟大家分享。
这张照片拍摄的不是很好看，我比较快地掠过去。分享之前先做一个基本普及，因为灯光非常晃，好像下面有一部分有赞的商家在台下。成都还有整个四川是西部地区在有赞所有商家活跃度极高的地区，我相信在这里应该有我们的商家。
有赞到底是做什么的？
曾经我们做过很多次的调整、转变，现在我们给自己定了几个方向，大家知道有赞是做SaaS的公司，它的特点就是把传统软件赋能商家的事，变成相对轻量化，相对可共享，相对规模化这么一个简单的事。但是我们不仅仅聚焦我们是一个SaaS的软件公司，今年我们发现自己要做成商家服务的公司，把我们最好的产品和工具提供出来之后，我们要帮助商家去做培训，帮助商家找出人，培训出人，把工具使用好，帮助商家能够了解如何在线上获客，如何做线上营销，如何把线上线下红利整合出来，做社交环境下的裂变营销，这就是我们要提供的整合方案。所以，有赞把自己变成了一个商家服务公司，但是我们是基于一个SaaS起来的。
今年4月底的时候还做了一件事，就是把自己彻底开放出来做了一个云计算公司，把现在所有商品交易、订单、收银等等功能已经赋能所有商家的功能全部开放出来，希望更多的人来服务更多更具体、更小微的行业，把服务的事往下落实。所以！现在可以看到有赞提供的产品方面，从最开始的微商城之外，还有零售、美业、餐饮等等新的功能。
我们希望能够简短地说清楚一句话就是，做生意用有赞，为什么做生意要用有赞？因为有赞现在核心的使命就是，希望在这个时代，在前几年喊着互联网时代，而今年喊着所谓新零售时代，在这个时代里做生意的那些生意人，如何能把生意做的不落伍，如何能跟上时代发展的变化？如何尽快调整自己，适应社会和适应生意场的能力，这就是有赞在做的。
做的过程中我们发现了很多问题，接下来想分享的就是，传统的线下门店和新零售已经喊的如火如荼，已经不能再热的新零售面临的核心问题是什么？讲的都是线上线下如何打通和整合。
我发现很多传统零售有传统门店的商家，非常善于做线下获客和线下经营。也发现很多电商起家的，从零到一的那批，包括自媒体和传统电商，以及新电商、二类电商，这些人非常擅长做线上营销和线上获客。但是如果能把这两件事整合起来，打通做好的却很少，少到我们跟很多不论是超大型的零售体，还是一些小的便利店，我们跟这些人聊的时候，所有人都跟我们讲“如果现在有这样的人才，麻烦你给我推荐一下，我现在需要的就是这样的人。”这一类运营的思路和这类的玩法，完全都是试水的过程中，这个事也完全没有必要恐慌，因为每个人都在试水，每个人在里面都在不断地发现新的机会，这些新的机会如果可以存活下来会变成新的浪潮，这也是在这个过程中正在淘汰和发生的事。所以线下零售门店所面临很大的一部分困惑，都来自这部分，细节已经在上面写清楚了，包括管理系统、库存、收银，以及客户留存、会员权益、引流到店，都是存在线上线下可以整合起来的困难，这是传统零售和线上整合之间发生的典型困难。
客户留存是一个特别典型的困难，越是超大型的传统零售商越是面临一个问题，有大量的经销商，全国各地的上千家甚至上万家的门店，甚至到现在都没有留存任何消费者的消费记录和客户关系，客户关系管理非常弱，没有办法跟消费者直接对话，如果客户本身留存都有问题，如何做客户的二次转化，如何做客户的线上营销、整合，甚至让老客带新客，让这些客户在线上通过社交的红利给你带来新的裂变增粉，进而覆盖更大的市场，这些部分现在都很难做，就是因为这部分打通存在一个很大的需求困点。
还有配送、平台抽佣、资金归集，门店网店两套帐，业务复杂度高，把线上线下分开来做，后来发现没有办法分开来做，需要线下统一发货，统一财务记帐管理，这些事怎么办？这都是线上线下打通急需要解决的问题。我们把这几个事做了一个总结，传统门店和线上打通之间有各种问题，这些问题基本归纳为这些类，这些类里面有些各位已经解决了，有的可能现在你们还没有解决，正在寻求一些方法，这也是我们目前正在做，并且希望通过一些工具和方法，包括运营手段，还有传统电商运营手段和线下进行结合，包括线下引流到店和线上裂变营销粉丝运营结合，尝试各种玩法，这就是我们整理的一些需求痛点，有了这些需求痛点，我们再看这个需求痛点后面意味着什么？为什么会发生这些事？在这个时代，如果我们信在这个时代继续做好生意，我们应该怎么办？所以写了一句话“如果认知再不升级，玩法变了，你就要被淘汰了。”这句话非常危言耸听，玩法变了，消费者发生了变化，消费者的认知、路径、信息获取方式都发生了变化，非常快，就这几年的时间。 推波助澜的就是移动互联网、社交平台和移动支付。
这个之前纠结要不要讲，后来我们觉得还是要讲，因为在认知升级里，我今天不知道在座这些嘉宾都有哪些行业过来的人，现在讲的这一部分可能更多的面向于有线下门店实体经营的那批零售类的商家。认知升级在这里面发生了很大的变化，目前新零售都在喊的概念——人、货、场、价值发生的变化。
我们知道最早的时候，“货”是一个核心竞争力，你有我没有，这是独家竞争力。
后面变成“场”，我这里有一个银泰城，可以聚拢所有居民，他们平时消费只能到我这里来可以集中式消费、餐饮、购物、亲子、娱乐，我可以把人吸引过来，人是跟着场走的，场就是一个竞争力。可想而知，最近几年最大的变化就是人，核心也是人，谁在你的手上？前面很多嘉宾分享内容营销，导购平台和电商平台，这一系列都是在吸引人，把人跟着平台走，人跟着新的渠道走，跟着新的流量在走，流量在哪里，人在流量，最后我们的交易消费就发生在什么地方，关键是当人发生了变化，场也发生了变化，原来喜欢讲，因为人都跑到线上去了，所以场也跑到线上去了，事实上并不是这样，我们知道线下的零售，线下的交易仍然占的比重是极大的，线下这么大的交易和比重，以及和线上已经这么火的社交分享，朋友圈裂变营销，如何能够整合经营，这就是在人、货、场变化里发生很大的单客经济的变化。围绕人的交易需求来重新建立一个消费认知，从功能需求到体验升级。
单客经济所带来的最大变化是，不论今天你的客户是从线下来，还是从线上来，不论他是你通过电商平台导流过来的，还是通过线下门店过来的，还是通过到店自提引流过来的，我们如何考虑现在获客成本这么高，一个客户好不容易到了我手上，我如何把我客户的个人价值挖掘到最高，这个客户的个人价值包括了再次消费和三次消费，还包括他带着七大姑八大姨到这里消费，包括他带着他整个朋友圈所能影响到的人到你这里消费，包括他可以把更多的人变成你的忠实客户，忠实客户的再次购买和再次裂变。所有这些事，以及忠实客户如何跟线下之间进行整合的到店自提方式的引流，所有这些方式都是营销的觉醒，今天我们举一个例子，我们给商家提供了一个非常好的鱼竿，这个鱼竿非常先进，基本的功能全部具备，至少有效的功能除了花里胡哨的之外，都具备。我还要教你什么样的人可以用好这个鱼竿，应该怎么用，所有的服务指南、使用手册都做好了之后，有一个关键是拿这个鱼竿到哪里钓鱼？我们会告诉商家哪些平台引流可以帮助你ROI提升投资回报率，今天我们到不同的池塘钓鱼之后，这些鱼最后是谁的？这些鱼最后是不是可以真正成为你的鱼，是不是可以真正成为商家的鱼，以及你有这个能力拿着鱼竿到不同的鱼塘里钓鱼，最后钓出来一些鱼之后可以把它养大，养肥，变成自己的鱼塘，这就是营销的过程。
今天新零售、大数据、人工智能是绕不开的话题，但是跟商家来说没有特别大的关系，以及大数据、人工智能是帮助我们把这个事做的更好的一些能力和工具，关键就是我们是不是能够真正地把最核心的新零售中的关键资产把握在自己手上，就是我们可以养好自己的一片鱼塘。所以，平台引流与自主营销要并重。
客户资产：我们要做圈地运动，而且把自有鱼塘里每一条鱼都要养好，就是每个客户都要深耕细作，与消费者直接建立连接和服务，通过线上内容运营，线下的其他活动建立深度连接。
单客经济做了四年多以来，观察了至少上百万的商家，包括了几十万活跃商家和更多不活跃的商家，我们发现可能这是接下来唯一在增长的一种增长模式。所以我们把它拿出来分享，今天没有分享案例也没有分享很细的运营和产品功能，核心分享的是认知逻辑和这些变化。
客户转化，服务可以产生信任，而互动可以提升活跃。我们今天养好了自己的鱼塘之后，如何把这个鱼塘继续可达，在未来不论整个新经济、新零售、新餐饮、新美业也好，所有的新词无论怎么喊，我们知道最核心的资产在我们手上，我们知道最有效，最有价值的这些人、货、场重构之后这些资产在我们手上，用这些资产重建我们的消费场景和重建消费者和我们自己的链条，单客增长是唯一增长的模式，也是区别于电商平台，通过广告投放打捞客户的计划，而是建立自己的鱼塘，通过服务建立深度的客户运营，通过服务建立深度的客户转化。
购买的决策是先决策再买买买，这句话已经不用说了，因为大量导购平台，内容电商和自媒体电商都是按照这个模式走的。有赞有一个自媒体商盟，他们的数量总体上加起来没有上百万商家量那么大，但是去年贡献了30%的有赞GMV的交易额。
所以图文群发和朋友圈口碑推荐，是第一决策链。而页面内功和客户导购用来做辅助。最后客户是先决策才进店买。
粉丝分享是为了有面子、有趣、有价值。这些其实已经不用太多讲了。
交付能力也一样，从单一方式向多场景转变，举个例子，我一直在我们北京有一个很小的新兴开业的水果店，这个老板娘意识比较超群，她是怎么做的呢？她就是先做了一个爆品，从泰国买的榴莲，把榴莲放在店内，因为在写字楼区域，做免费试吃，只要加我的微信，关注公众号成为粉丝就免费试吃，试吃完之后进行拼团，我试吃过好吃，肯定愿意拼团，优惠大然后到店自提，我本来只买了50块钱，结果到店自提，就买了100块钱的东西，通过线上线下交易场景改变，她不断地扩鱼塘。所以交付能力从单一方式向多场景转变，直接带来的就是客户营销接触点的增加。
所以，新零售抛开将来可以为我们将来巨大便利的人工智能不说，新零售对于单个商家的核心价值在于，门店+网上卖货+网上营销，就是线上线下整合。
最后跟大家分享一下在这样的一个认知升级的变化过程中，今天我们讲的所有内容都不是结论，今天我们讲的所有内容只是一个阶段性的观察，至少是我们观察到现阶段，我们发现，而且每天在跑的那些商家，他们不断地新的玩法，有赞有一个公众号是有赞说，这个公众号几乎每天都在不断地介绍又有什么新的商家发现了什么新的玩法，带来了什么新的思考，大家有兴趣可以关注一下。所以我们在做的事就是不断地帮助商家，在所谓新零售和新的经济体发生变化，这个变化没有定论的情况下，我们不断地学习、调整和跟进，在这个过程中我们最近还发现了一些变化：第一是小程序，这个东西已经很火了，全中国在这个市场上定价极其混乱，有的人可能跟你说，你给我2.8万我给你做一个小程序，有的人说给我四千我给你做一个小程序等等，小程序非常火，很多人都想做，但是不知道小程序到底在发生什么。所以，小程序我们自己看下来，关键的地方是展示型的小程序已经实现了，小程序接下来的确会发生很大的变化，包括微信把搜索等等功能开放之后，小程序的功能和场景会逐渐清晰。围绕场景做深交易，做营销，它才有它的价值。小程序本身一定会成为一个引流到店的核心关键场景，但是网上营销的无缝连接是连接社交平台才是小程序的正道。比如周黑鸭全国700多家门店使用了小程序，并且可以发现周黑鸭的普及率非常高，任何地方搜索都可以找到它，周黑鸭用小程序和有赞的平台打通，然后统一对接，后面会把网上营销，一些优惠的活动进行无缝连接，这就是小程序目前发生的变化。
还有一个是是传统品牌，传统品牌普遍有非常强的焦虑，但是它们积极地在探索，前一段时间参观了永辉超市，还有新希望、立白集团，他们非常焦虑，导致他们行动力变得非常强。所以他们在新零售的探索上可能会变成下一轮的先锋，他们不断思考的一件事是，如何开始建立自己的鱼塘，如何建立自己和客户之间对话的能力，如何开始运营、经营自己的消费者和客户？这个对于一些超大体，对于一些传统组织架构非常深，以及内部的利益关系非常深的公司来说，它的变革非常痛苦，但是他们变革的勇气是很大的。
第三就是自媒体电商，自媒体商盟在有赞里占了2%的商家比例，但是卖货能力达到30%这样一批人，自媒体电商卖货这件事我们建议宜早不宜迟，从有赞最最低门槛的方式尝试自媒体卖货，让别人上来不仅是看你的文章，而是变成购物消费转化的过程，把粉丝变成客户。
第四就是分销平台，有赞平台上现在有足够多的优质供货商，他们往往都是国内数一数二的厂家、品牌商。他们都愿意拿出极低的折扣尝试做线上渠道的分销，现在大量自媒体在卖货的过程中很大的问题在于选货，货从哪里来，而且如何让我不要涉及到太多物流、包装等等一系列的复杂过程，可以专注做我的内容运营、导购和我擅长的部分，把剩下的部分交给供货商和其他人去操作，所以分销平台在整个有赞体系里面，这几个月增长的速度非常快，分销GMV季度环比增长达到127%，好产品+利润空间+推广图文，自媒体电商快车道，可能真的会成为接下来自媒体电商和这些有自我流量可以变成分销平台商家值得关注的一个趋势和变化。
今天我们在分享的是一些认知上的变化和过程中的思考，这个过程还是在不断地继续下去，希望下次跟大家分享的，还有来自你们不同的认知和变化！
文章来源：亿邦动力网
