【亿邦原创】从去年底开始，将“流量留下来，提升复购和留存”的品牌私域运营，逐渐被更多的跨境企业提上日程。
而无疑，这个新需求的重要推动者，正是被Meta频频加码商业化进程的WhatsApp。而坐拥25亿月活用户、覆盖全球180多个国家和地区，每天用户与商户交流的消息超越亿条的WhatsApp，也正在成长为一个超级应用平台。
如今，尽管私域营销的概念和玩法在国内已非常成熟，但在海外市场，如何借私域或WhatsApp的价值构建出海核心竞争力还面临着很多不同和挑战。
在跨境数字营销专家飞书深诺CTO沈菁看来，真正重视私域的运营，已成为今年出海企业的一大新需求：“我们会发现，出海企业在私域运营上的问题都不径相同，独立站质量、数据采集和加工、客户运营等环节需要有机的结合，通过符合用户需求的价值传达和恰到好处的场景触达，来提升复购和留存，延长客户的生命周期，才能真正将客户转为自己的资产。在私域运营过程中，出海企业也应当注重数字化布局以降本增效，进一步提高客户服务的满意度，降低客服成本。”
换言之，在海外私域变现的红利期，出海企业需要有清晰的认知和策略，并结合数字化的专业营销工具对WhatsApp营销提效，才能真正破局出海私域营销之困。
01
被低估的WhatsApp商业潜力
对于出海商家而言，如果你的生意在印尼，就会知道，大多拥有一张Bank Mandiri（印尼最大的国有银行）信用卡的印尼消费者，可能会经常收到一条来自WhatsApp的信用卡账单的消息提醒。消费者只需要回复一个简单的指令，就可以完成申请信用卡或修改还款日期。同时，也可以通过WhatsApp查询账单明细、申请分期付款、更改额度等操作。这些都是Bank Mandiri银行利用WhatsApp Business为其超过150万信用卡用户提供的数字通信服务。
正如中国的微信一样 ，WhatsApp支持图片、视频、语音、文件，以及附件等类型消息的发送，也有WhatsApp平台内支付功能可以直接进行交易支付，来购物或订餐。在很多国家，它已经贯穿到了人们生活工作的方方面面。WhatsApp也不局限于某个行业或领域，可以为各种类型和规模的企业提供灵活创新的商业解决方案。
如今每天向WhatsApp Business商业账号发送消息的用户人数超1.75亿，营销阅读率在60% 以上，是邮件营销阅读率的200倍以上。
事实上，在如今出海2.0时代下，深挖用户价值被赋予了更多的价值和意义。当传统广告投放获客成本高企、同行竞争愈发激烈、流量红利不再，跨境电商企业已从最初在公域池中暴力收割的流量思维，逐渐转变为精细化私域运营的用户思维。品牌出海正在发生着底层逻辑的转变。
很显然，提升用户忠诚度和生命周期的价值产出、实现低成本高回报的营销效果，并提升品牌声誉的私域营销正在被企业所追捧，而这也是WhatsApp所能承载的关键价值所在。
对于出海企业而言，想要扩大规模，企业需要在目标受众选择的渠道中占有一席之地。如今，在企业争相出海淘金的南美、非洲、中东、印度、东南亚等新兴市场，WhatsApp更是最主流的通讯软件和购物的渠道之一。
受众分析公司GWI其2021年版的社交媒体报告中，将WhatsApp评为马来西亚、印尼和新加坡等国家的顶级平台。尤其在东南亚最大的电商市场印尼，其渗透率高达86.4%。此外，在中东阿联酋，WhatsApp的活跃用户排名当地第一，成为该市场上最受欢迎的聊天应用程序。
对于出海企业而言，在拉新、促活、转化、增值各个阶段，WhatsApp均可通过个性化互动和智能对话，提供像实体店一样与客户实时对话交流的功能，来建立客户信任并推动成交和复购。根据Meta的官方数据显示，68%的客户表示WhatsApp是最能接受的开启商机的方式。2022年6月，WhatsApp平台的品牌与用户交互信息高达每周10亿人。
据了解，除了基本的通信功能外，WhatsApp还支持群组、广播等社交功能，让企业可以与多个客户同时沟通，并实现客户裂变和口碑传播；专为商业用户打造的WhatsApp Business，可以让企业创建自己专属的商业档案，设置自动回复和欢迎语，管理标签和快捷回复，查看数据分析报告等。且更重要的是，WhatsApp Business还支持与企业现有的CRM、营销自动化等平台。
WhatsApp极高的普及率和用户触达频率，让其商业变现潜力被逐渐得以验证。越来越多的企业已借助WhatsApp进行精细化运营和塑造品牌力的抢跑实践。
例如，根据外媒报道，覆盖非洲近20个国家的电商平台Kikuu，针对其平台消费者推出了一种更为简单的购物方式：即通过WhatsApp，用户只需点击应用内链接，即可进行购物；只需在聊天中输入某些字母或数字，用户即可接收到更多产品信息。这种策略使得其平台的销售转化率增加了59.6%。
02
如何借数字化工具为WhatsApp营销提效？
事实上，由于目前WhatsApp没有类似于微信公众号或抖音号等内容分发平台，且其商业化闸口才刚刚开启，因此很多企业并不懂得如何真正使用WhatsApp做海外私域的营销。比如，企业通常会出现不会有效触达目标客户、有效管理和维系客户关系难，以及客户裂变和变现难等问题，且在这个过程中，还容易遇到账号受限的情况。
“私域营销从本质上来说是个滚雪球的技术，前提是要积累足够多的公域数据，私域运营才能在数据策略、渠道运营和客户管理上发挥价值，把消费者从‘流量’变为‘留量’，才能避免在‘小河里开大船’。”沈菁表示。
那么，如何最大限度发挥出WhatsApp的私域变现价值？“这就要借助如智能机器人等数字化营销工具，在消费者生命周期的各个阶段帮企业提升不同层面的竞争力，从而提升运营和营销的效率。”飞书深诺集团智能营销机器人Meetbot的产品负责人屠克烈表示。
值得注意的是，通过BSP（Meta WhatsApp的官方解决方案提供商）正规渠道做WhatsApp也尤为重要，可以对接入WhatsApp API进行营销时的安全性、合法性、稳定性、效率提升等方面进行有效加持。
在去年，飞书深诺正式成为WhatsApp官方授权的中国区顶级合作伙伴，同时，旗下跨境私域营销互动AI机器人产品Meetbot亦完成WhatsApp渠道的集成，达成拥有Meta私域全渠道（WhatsApp,Messenger,Instagram）消息互动营销服务的能力，可为企业提供可视化界面和易于集成的API接口，实现重要通知触达、实时自动回复、多客服沟通等智能化的营销功能。
屠克烈表示：“2.0用户时代的企业就是跑马圈地的农场主，开始懂得圈养和长期价值的维护。也意味着，企业和消费者之间的关系更加微妙和复杂，需要用心经营，读懂流量密码背后的真实个体。因此，用户时代下想要构建竞争力壁垒，就需要对消费者进行更深入的研究，在其生命周期的每个阶段下的关键触点，都可以通过数字化进行提效。”
事实上，作为一家专注在出海数字营销解决方案的综合服务集团，飞书深诺围绕企业出海链路的各个触点，已有近十年的深耕沉淀，更是为全球超过10万家跨境电商企业提供了从流量获取、运营管理、物流仓储，到金融支付等全方位的解决方案。
智能营销AI机器人Meetbot由飞书深诺集团旗下出海营销数字技术服务公司Meet Experience支持，背靠飞书深诺集团强大的营销、技术服务团队，主要是经营私域的“留量”；而作为Meta官方授权的顶级合作伙伴和海外营销领军企业的飞书深诺从公域切入私域，通过“公域获客+私域留存+运营转化”的组合，无疑给出海企业实现全域消费者精细化运营和业务增长提供了“坚实底气”。
据屠克烈介绍，在私域营销中，消费者生命周期分为拉新、促活、转化和增值四个阶段，凭借主动对话和双向互动的特点，Meetbot完美契合了WhatsApp的沟通优势，实现了从兴趣互动到客户转化到提高复购的完整消费者运营场景串联，使得其可以在用户生命周期的不同阶段下的关键触点，帮企业进行提效。
具体而言，在拉新阶段，可通过Meetbot拓展付费和免费的流量入口，并承接流量；在促活环节，可根据客户标签进行个性化商品推荐，定制营销玩法；在转化环节，又可以根据售前、售中、售后的不同状态，对用户进行针对性的消息推送；在增值环节，通过前几个阶段累计的数据和标签，机器人可以给客户推送专属推荐，引导客户跟品牌进行互动，并且在互动过程中进一步完善客户画像，为下次的拉新活动提供数据支撑，从而形成数据和运营的双向闭环。
“事实上，在机器人自动回复的功能上，我们做了非常多的技术研发，通过专注于跨境出海行业的AI算法模型，使机器人可以基于自然语言学习和上下文语境进行精准回复，并且我们的聊天窗口还支持无跳转下单。且考虑到很多出海企业没有机器人配置方面的经验，Meetbot后台还提供了多行业、多场景的应用模板，配合可视化拖拽式的消息配置，让新手运营人员也可以快速启动机器人。”屠克烈对Meetbot的优势和特色介绍道。
03
转化率提升101%，出海品牌借Meetbot打造专属私域玩法
如今，在重用户时代下，通过出海私域营销构建竞争力壁垒的重要性已逐渐被企业所重视。有不少企业也已抢先利用数字化工具，摸索出了自己专属的WhatsApp私域营销玩法，且卓有成效。
例如，某个月消息量在数百万级的互联网公司，以往主要是通过邮件给印度、印尼的客户发送通知，后来想利用WhatsApp进行大规模群发提升营销效果。但App上做大规模的群发，必须要借助BSP的接口和通道才能实现发送，后来就接入了Meetbot。
为了减少国际网络波动造成的发送影响，Meetbot给该公司单独设置了监控和自动切换服务器节点功能，以及相应的数字化解决方案。最终，该公司实现了50W+单周服务客户数量量级、95%对话互动不需要人工干预，99.5%的消息实现了10s内稳定触达。
此外，某专注于女性服饰的头部出海品牌，此前主要通过电子邮件进行沟通和转化，然而随着广告成本的水涨船高、邮件打开率的持续低迷，也面临着客户流失多、客诉高，以及复购低的痛点。于是，在去年黑五期间，该品牌接入了Meetbot，利用其提供的WhatsApp再营销存量用户的方案，针对痛点进行了逐一击破。
1、针对用户流失多痛点，利用Meetbot精准推送优势来盘活私域流量
筛选高价值存量用户，根据最近购买记录分组进行营销推送，同时根据阅读率/点击率的数据对比洞悉用户的兴趣偏好与行为习惯，提升阅读和互动效果。具体而言，Meetbot利用RFM模型，以客户消费价值和活跃程度为标准，结合CTWA广告 (Click-to-WhatsApp)和不同内容的群发消息，吸引互动，培养用户习惯。
比如，针对很久不活跃，以及退订用户的群组，只采用广告的形势，而不采用群发的方式；对于中近期活跃且高价值的群组用户，会针对性发新品预告、调研，或者趣味的互动内容；对于近中期活跃的潜力用户，则针对性发送一些活动促销、会员招募，以及促销叠加的内容；对于高价值的潜力用户，则群发专属的折扣，以及一些产品使用方式的科普或者防诈骗提醒的内容。
根据阅读率或回复率数据调整并群发内容，该品牌深入洞悉客户的兴趣偏好与行为式，从初期的全量群发逐步变化为分组群发，最终阅读率提升至12%，回复率提升了10%。
2、针对客诉高的痛点，利用高效互动提升服务水平
利用Meetbot针对跨境电商场景的自研NLP（自然语言识别），当用户进行自然对话时，会触发NLP/关键词，继而触发默认回复，自助解决用户提出的问题，再最终选择是否进入人工客服对话。在黑五期间，该品牌通过Meetbot自动回复，快速处理客户问题，分流了以往95.47%的对话，同时0延迟的极速回复，也大幅提升了客户满意度。
3、针对复购低的痛点，利用Meetbot群发复购来促进用户转化
在该环节，Meetbot主要通过图文并茂的促销消息，快速唤醒用户并进行互动，这些最有吸引力的营销活动，最终可以引导用户进入电商网站完成购买。
最终，在黑五期间，相对于EDM和全渠道，该服装品牌通过WhatsApp营销的转化率分别提升了59%、101%。
“通过此次Meetbot提供的WhatsApp营销方案，我们以极低的成本和资源投入达到了超乎预期的效果。”该客户表示，“有了去年黑五活动的成功经验，我们计划把业务重心逐步转移到私域流量运营上来。”
在如今企业出海的精细化运营时代，私域营销一定是解锁用户流量密码、将品牌势能推向最高点的最关键密匙之一。在品牌私域布局的大趋势和风口下，可以预见的是，WhatsApp巨大的商业变现潜力也即将释放，而以Meetbot为代表的数字化工具，则将是这股出海私域营销变革中的最关键驱动力。
文章来源：亿邦动力
