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数字化导购:看智能一点如何玩转售前客服

亿邦动力网 2018-07-12 09:38

【亿邦动力讯】6月27日,智能一点在北京微软大厦发布了萝卜塔(Robota)智能交互系统和垂直行业售前AI导购解决方案,宣布深度布局新零售,打造线上线下多场景智能客服导购平台。此外,智能一点还发布了基于该系统打造的垂直行业售前AI导购解决方案——电商智能导购机器人。

智能一点CEO胡云华表示,智能一点的AI导购行业解决方案既不同于传统客服工具,也不同于大客户定制化智能导购和通用的售后智能客服,而是基于商品品类和业务场景打造的、在技术解决方案上更具挑战性的售前AI导购解决方案。

根据胡云华透露的数据,目前智能一点的AI导购机器人问题回答准确率高达97%,峰值独立接待率达60%,可将客户询单转化率提升15%以上。

发布会前,亿邦动力曾与胡云华展开对话,就智能一点的产品逻辑与面临的问题进行了深入沟通,以下为对话内容整理:

亿邦动力:您说现在做智能客服正当其时,怎么理解?

胡云华:它取决于几个方面。第一,商家有需求。现在人力成本这么高,客服团队又不稳定,流动性强,人员培训是问题;第二,现在流量比过去贵了几十倍,能到店里来咨询的顾客都很宝贵,如果因为客服跟不上而流失客户很可惜;第三,电商行业有数据,近期计算机硬件的发展使得算力有了很大提升,AI基础算法和技术也取得了进步,很多条件都成熟了。

亿邦动力:我们是不是得感谢马云,淘宝当时教育了一大批人。现在可能还是那批传统商家,但他们对于新事物的接受度会变得更高。

胡云华:对,某种程度上可以这么说,商家有痛点并且愿意接受新事物,才愿意为软件和服务付费。任何一门生意都是需求驱动的,客户没有需求,教育市场的成本就会很高。正是因为市场有需求和痛点,我们能提供基于AI技术的解决方案,才有了结合点。

亿邦动力:刚刚说客户有需求,能举例详细说说吗?

胡云华:小鹿叮叮是我们的第一家合作伙伴,在产品只有一个概念,demo都没有的时候就敲定跟我们合作了,而合作的基础就是希望通过技术去解决现有人工客服的需求和痛点。首先,人做客服是有局限的,不可能7×24小时作业,受情绪和其它因素影响,服务的质量也会有所波动。同时,客服人员培训是一件长周期的事,大促期间客服人手不够忙不过来,需要临时培训、借调人员,加上客服人员流动性大,导致整个行业的服务水平波动比较大。小鹿叮叮很有先见之明,看出这个问题是适合技术解决的,所以在产品都没成型的时候就愿意跟我们合作。今年它的业务量增加很多,但是并不打算增加客服数,就是因为我们有技术可以配合他们做这些事情。

另一方面,刚才提到客服行业人员不稳定是常态,也是痛点。因为客服工作本身相对枯燥,日常有很多简单重复劳动,对很多人来说只是一个短期过渡工作。

所以商家的需求是真实存在的,而我们的技术优势也显而易见:AI导购并发能力强,可以像千手观音一样同时接待很多顾客,而且反应速度快。

电商运营今天已经脱离低水平重复竞争的阶段,谁能够充分利用好技术,最大化流量资源,谁就能够在竞争中领先。

亿邦动力:其实我可以说你们做的不止是售前客服,还打入了人力体系。

胡云华:确实如此,我们可以看一下客服流程里面典型的两种负责人。第一种角色是电商负责人,他要降本提效,我们可以做到不改变客服现有人数的情况下,提高百分之七八十的日常接待量,询单转化率达到金牌客户的水平,对电商负责人来说业绩更好了。第二是客服主管,以前管十个人,AI导购来了只管五个人,但是我们通过语义分析的BI系统,把客服部门就从一个成本中心,变成了基于数据驱动的一个决策部门,主管的工作更有价值更数字信息化了。

亿邦动力:回到客服场景,人的情感细腻程度以及理解复杂问题的能力,机器是做不到的,转化率怎么做上去?

胡云华:虽然机器对情感处理能力不及人,但是人力是有限的,用机器先把排队咨询的顾客留下来至关重要,如果没有响应客户很快会流失掉。机器人可以回答大部分简单的问题,小部分复杂的问题就交给人工客服。假设一个客服以前一百轮问答中,有九十句是功能性的回答,十句是暖心的沟通,现在由机器说那90句功能性的对答,客服就有更多精力进行20句有温度的沟通,从用户体验上面来讲,就会好一些。另一方面,机器人没有情绪的起伏,永远有耐心,也就不存在服务质量的波动;第三,机器人记得更牢根据信息推荐更快。

亚马逊最开始推荐书籍全靠人工编辑,后来上了推荐算法,效率爆炸式上升。这些方面都是机器能比人做得好的地方。机器要比情感,肯定赶不上人。但机器人也没有必要挑战人最擅长的地方,要做自己擅长做的事情。响应快,记得牢,处理得精准,没有情绪波动,就够了,转化率上去就很自然。

亿邦动力:您之前在阿里妈妈做数据营销,这次创业为什么没有涉及到营销全链?售前客服这块业务会不会略显单薄?

胡云华:售前导购肯定是现阶段做的事情,产品还是回到技术和商业结合的这个点上看。我们的产品从商业上来讲足够刚需,有现有客服市场,又恰好可以用技术来实现。进一步做机器人销售,技术要求太高了;退一步去做售后,商业价值没有那么大,所以我们刚好介于两者之间,技术上有门槛,商业上又有价值。营销方面,售前客服也在广泛参与,比如经济实惠型顾客,售前客服通过一张优惠券就可能促成下单;如果顾客看重品牌,那就多介绍品牌特点,也是一种针对性的营销。

亿邦动力:阿里、京东、网易电商平台都有自己的云,把客服系统能力架构在云上,性能相当好,智能一点怎么从它们嘴里抢食?

胡云华:我们跟平台不是“抢食”而是合作,平台和AI垂直生态互补。平台相当于一个应用市场,它提供了很好的平台、环境和工具,但是具体的服务是垂直的,必须得懂这个行业的业务才能服务得好。对于平台来讲,比如阿里巴巴上有一百多个类目,想一个一个都去抓好,业务太重代价太大了。平台和许多像我们这样的公司合作,每个公司做几个到十几个品类,就会相对轻松,平台相当于躺着赚钱:他搭一个平台,大家来唱戏,比他自己把所有的戏都唱了会更好。所以我觉得阿里很聪明,它用market place的方式来做。对我们来讲,一个创业公司,要把所有的品类都占了,几千亿的市场全做的下来吗?能把一些垂直领域做下来,就已经非常好了。

亿邦动力:市面上大多数智能客服,都首先选择了做母婴或者孕婴品类,比如竹间,比如你们,这个选择是出于什么考量?

胡云华:别人怎么选择我不知道,我们选择有几个方面的考虑。

第一,这是一个非常庞大的市场,万亿级别。现在电商市场总共是29万亿,母婴占了一个万亿,市场很大;

第二, 母婴品类里面的咨询量大。很多人一辈子只生一个孩子,所以买东西基本都没有经验,需要去咨询。

第三,母婴品类的SKU比较稳定,而且相对来说比较少。不像衣服,今天卖的明天就下架了。SKU稳定意味着可以做长期,利用更长时间的数据来打磨系统,最后体验也会更好。虽然切入市场时候选的垂直品类不同,但最终能不能提供一个质量好、费用合理,还能赚钱的对话机器人是最重要的,这些我们今天都具备了。

亿邦动力:所以你们什么品类都能做?

胡云华:不会全做,肯定会有选择,也没有能力全做。做垂直行业跟做平台不一样,做平台要做的简单够用,而做垂直行业要证体验好,所以一定要做深做透。所以平台不会去担心我们把它平台的品类都给占了,我们也不用去跟平台竞争那些简单通用的东西,这样双方才有合作的基础。 平台希望搞一个草原,或者一片森林,有很多树,但是他绝对不希望草原上只有一棵参天大树。这点大家都能理解。

亿邦动力:智能客服行业,算法和技术更重要,还是数据更重要?

胡云华:非常好的问题。人工智能公司的竞争不是单一维度的竞争。打个比方,我们熟知的这些视觉公司,识别能力很强,这家是99.99%的识别率,那家就是99.999%,技术是一个门槛,但是技术上面不会有太大的差异了。

我们真正领先的优势在于研发能力,不需要去等待成熟的解决方案,碰到新的问题,我们会有新的方案去解决。如果技术没有到这种顶尖高手的程度,那就要等很长时间,这就是鸿沟,它不是一个门槛,是个鸿沟,跨不过去就是跨不过去。产品上,看似好像只是好一点,但是这地方好一点,那地方好一点,最终的体验会是个链式效应,很难追上。

这是技术方面,但其实数据层面也很重要,就是数据量。今天我们的人工智能算法,尚且不能在无标记的数据里大量的去学习,更多的是监督学习。因此只有数据没有用,这些数据都要有标签,再经过深入的加工,大公司可以做很多品类,小公司做垂直品类,数据的加工可能比大公司做得更深入。从这个角度上面来讲,并不是说大公司就能秒杀小公司,谁能对数据进行深加工,谁能够把数据跟算法结合的更紧密,谁才更有优势。

所谓的大数据,就是要从海量数据中把有价值的信息提炼出来,必须有庞大基数的用户来使用你的产品给反馈,才可以形成一个闭环。

所以到底是技术重要,还是数据重要,还是业务场景重要我都没法说,但是我一定可以说闭环最重要,就是所以为什么我们可以在一个狭窄的领域里面建立我们的领先优势。大公司要进入这个领域也得跟我们一样,把这个环闭起来。那么和小公司合作行不行?收购或者投资行不行?因此这不是一个零和逻辑,更多的是一个配合的逻辑。

亿邦动力:作为智能客服行业的一员,智能一点目前面临哪些难克服的问题?对自身或是对行业。

胡云华:首先就是一个说服的问题。不能想当然说我们可以为企业主降本增效就行了,而要让客户相信,产品最终做的是一个立体的服务体系,不只是一个孤立的技术,这个对于产品落地是非常重要的。To B客户对产品的认知需要一个接受过程,它不像to C的产品可以爆炸式的增长。

另外,就是行业不应该把人工智能目前的能力虚张夸大,同时也要从真实客户的角度去评测,不要试图去挑战机器人的能力边界,从电商问答角度确实很多用户典型的需求都能满足,就可以了。

亿邦动力:最近几次电商大促的成绩怎么样?

胡云华:我们现在的产品比半年前完善多了,所以基本上已经没什么压力了。提到大促确实很有意思,我们第一次参加大促是去年(2017年)的九九大促,结果很狼狈,那个时候的全自动接待率连百分之二十都不到,团队都觉得很沮丧,灰溜溜回来改数据。真正冲到一线去,看着客户的人工客服那么忙,自己又帮不上,这种感觉非常难受。所以回来之后所有人都打足精神继续改,有种置之死地而后生的感觉。这也告诉我们,一定要针对业务场景把技术落到实处,所以那次之后我们带回了真实的数据,带回了大家对真实业务的感受去做准备,双11的时候就一炮打响,机器人这边毫无压力,四平八稳。最后数据是挺好的,双11我们的全自动接待率大概是百分之30%多,帮客服替代工作量是63%。到双12的时候,我们的全自动接待率基本上达到50%,工作量可以做到大概是80%左右。经过双11这种考验之后,我们自己心里有底,确实是不断在进化。

亿邦动力:未来智能客服会有哪些新发展?

胡云华:技术上的挑战可能是多模态,就是我可以给你打字,可以跟你说话,甚至给你发张图片,这应该会是未来的一个趋势。

还有多场景,线上、线下场景都可以,等等。不管怎么样能够解决电商和客服的问题,这样的话对企业就很有价值,能把企业跟消费者之间的图谱和数据统一起来。我相信大家都想看到那个画面,也许我们会错、会失望,但没准就这样探出了一条全新的道路。

亿邦动力:怎么理解“智能一点”的命名?

胡云华:人们都是在短的时间内会高估技术的威力,长期则会低估技术的威力。换句话说,1.01的多少次方,永远比0.99的多少次方要大很多,靠的是持续不断的积累。我们的核心技术,每天都能往前就是做的更好一点,那最终这类出来的这个效应是很大的。这个技术就是这样,努力需要日积月累,我也是希望我们客户的业务每天能精进一点,最终获得大的成果。

文章来源:亿邦动力网

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