【亿邦原创】经过意见征集和公示后，淘宝天猫日前正式上线了新版店铺评价体系“真实体验分”。这一体系会围绕商品质量、物流速度、服务保障三方面进行赋分，以反映消费者端的真实体验。
“‘真实体验分’的推出很及时，也给店铺运营提供了明确的方向。”有商家告诉亿邦动力，自4月份了解到平台将要改革店铺评价体系，团队就开始按照新的评价维度调整运营策略和重点。
数据显示，截至真实体验分生效日，淘宝天猫全平台上有120万真实体验分高于4.8分的高分商家。
业内普遍认为，此次新调整的“真实体验分”评价体系，是淘宝天猫20年来最大力度的店铺评价体系改革，也是淘宝天猫推进“扶优”战略的又一重磅举措。对于商家而言，“真实体验分”不仅可以帮助商家减轻过度“内卷”竞争的压力，也能让更多优质商家被消费者看到，获得更多流量。
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简单公平的评价体系帮商家反内卷
亿邦动力了解到，在本次店铺评价体系改革中，淘宝天猫调整了考核指标，让评价体系更加真实、公平。
从具体的考核指标看，真实体验分的商品质量维度会考核“首次品退率”“商品差评率”指标；物流速度维度会考察“48小时揽收及时率”“物流到货时长”“物流异常率”等指标；“旺旺3分钟人工响应率”“旺旺满意度”“退款处理时长”“平台求助率”等指标会影响服务保障维度。
值得注意的是，真实体验分评价体系会剔除异常信息订单，重点关注已签收的真实订单，在考核环节做到真实与客观。
商家们也为优化后的考核逻辑纷纷点赞。“虽然短期内分数会出现波动，但我们非常支持以用户真实反馈为客观评判基准的调整，以后商家之间可以光明正大竞争了。”某医药品牌旗舰店店长表示，品牌非常理解并支持更强调“真实评价”“有效服务咨询”的核心体验指标，“没有了投机取巧的刷单，对商家和消费者都是好事”，他说。
一位头部运动品牌旗舰店店长直言，真实体验分让电商环境更公平，对行业的好处是长远的，“指标标准的合理放宽有助于商家避免非理性服务竞争，将运营重心重新聚焦于影响消费者真实体验的核心维度。”他如是说。
简化了的考核指标、完全客观可量化的评价方式，也有望让商家在淘宝天猫的经营不需要过度内卷。平台已经帮助商家明确了运营方向，即提升商品和服务质量。
在明确的运营目标指引下，一批商家开始针对性地提升产品力和服务力。知名孕婴品牌嫚熙日前分享了品牌在提升产品和物流体验方面的做法。
在产品体验方面，品牌的相关团队会根据消费者反馈盘点产品痛点，进而向市场提供更优质的产品。物流服务方面，嫚熙的团队根据全国各区的销售占比，灵活调整各地的物流仓库配置，以提高物流配送效率。
今年天猫618期间，一批商家已经通过运营真实体验分看到了成效。亿邦动力获悉，欧莱雅利用线上化自助服务，明显提升了解决售后问题的效率；三只松鼠通过智能退款工具，提高了售后处理效率；阿迪达斯则升级了产品链路，大幅提升了消费者的换货体验。
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真实体验分让高分商家被看见和被扶持
目前，统一了淘宝、天猫平台评价标准的真实体验分，已经与搜索推荐等核心场域直接挂钩，这也意味着高分商家会得到更多的增长机会。
在淘宝APP的搜索结果页面，淘宝天猫增加了店铺评分筛选选项，以便于消费者筛选出高分店铺商品。这也为高分店铺提供了更多被消费者选择的机会。此外，为了扶持商品好、服务好的高分商家，淘宝天猫会在搜索、推荐、营销、广告等核心场域提供更多流量倾斜。
嫚熙天猫旗舰店的相关人员已经感受到平台对高分店铺的扶持，“超高体验分的店铺，可以解锁一些特殊权益。”据介绍，店铺评分越高，商品在搜索结果中的排序就越靠前，相当于增加了推荐流量。同时，服务保障维度的分数高低，也代表消费者体验的好坏。服务保障分数越高，也有助于商品转化率的提升。
目前，嫚熙天猫旗舰店的店铺评分一直保持4.8分以上超高体验评分。
不难看出，运营好真实体验分，高分商家更容易“被看见”和“被扶持”。
值得注意的是，真实体验分不只是一套评分体系，也可以帮助品牌量化店铺运营能力的提升。
淘宝天猫在商家后台上线了真实体验分的诊断与提升建议功能。商家在后台设置不同考核指标的目标分数后，这一功能会提供诊断建议和多项提升建议，帮商家明确地指出关键问题所在，和更高效地解决运营痛点。
有家居品牌旗舰店店长告诉亿邦动力，其根据诊断提示做了针对性的改进，店铺分数已经达到了4.8分的高分水平，“产品质量直接影响品退率，所以我们在产品上架前增加了多轮的货品对比环节，以保证质好价优。”“在物流提效上，我们主要选择中转效率高、配送时效快、服务水平高的物流公司。我们还增加了人工客服的比例，来帮消费者及时有效地解决售后问题。”该店长如是说。
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淘宝持续“扶优” 帮助优质原创商家获得更多增长
真实体验分不只是店铺评价体系的改革，而是与淘宝今年的“扶优”战略一脉相承。
今年年初，淘宝天猫确立了“扶优”战略，要通过扶持优质原创商家，帮助好商家获得增长。同时，在平台新一年的“增长战役”中，淘宝天猫不仅在用户增长侧投入翻倍，还从新品激励、站外流量扩充、会员私域、佣金激励、新商家扶持、营商环境优化等六个方向推动增长。
在商家们看来，真实体验分是平台生态实现“良币驱逐劣币”的又一利器，有望带来淘宝营商环境的进一步提升。
今年以来，从打击羊毛党、治理恶意店群，到正式取消仅退款等政策，淘宝在优化营商环境方面的动作变得更加频繁。
据悉，淘宝天猫在今年1月建立了电商行业内首个账号诚信体系，商家可以投诉异常仅退款、退货掉包、虚假退货、网图/P图等行为，相关账号会被录入账号诚信体系，平台也会视情况对相关账号实行驳回售后、单店或平台限购等处理措施。
前述医药品牌旗舰店店长表示：“平台对羊毛党的打击，清除了一批职业作恶团伙，降低了诚信商家遭遇恶意攻击的风险概率；也让商家看到平台不仅是规则的制定者，更是公平环境的强力维护者和执法行动的积极推动者、配合者，极大提升了商家对平台的信任和依赖。”
此外，淘宝天猫正式取消仅退款的做法，更是帮助商家进一步实现“反内卷”。上述运动品牌旗舰店店长直言：“这一政策可以帮商家避免因恶意退款造成的直接经济损失。而且我们也不需要再频繁地处理仅退款申请，减少了人力投入。”
小黄箱品牌旗舰店电商总监胡先生直言：“电商平台取消仅退款对商家是个大好事。去年7月调整仅退款政策后，我们收入比例至少上涨了3%至5%。”他还提到，“仅退款”政策的优化，带动了羊毛党和异常退款行为的减少，让品牌经营更加安心。
淘宝为商家优化营商环境的种种政策，既是帮商家解决后顾之忧，也提高了商家的经营效率。从解决商家实际经营痛点出发的扶持政策，终将获得商家点赞。
逐渐改善的营商环境，加之简单公平的“真实体验分”店铺评价体系，也让优质商家的经营环境逐渐向好，也更容易跑出来获得更多增长。
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文章来源：亿邦动力
