就在5月6日，视频号官方发出一则《关于视频号橱窗商家客服3分钟人工回复率专项治理公告》通知，表示平台将对商家客服3分钟人工回复率开展专项治理，以提升客服响应速度，增强用户满意度。
需要注意的是，这里的客服特意强调为人工客服，而非机器人客服，机器人回复不属于人工客服回复。
同时官方给出了回复率的计算方式，即：
商家客服3分钟人工回复率=3分钟内被视频号橱窗商家人工客服回复的视频号橱窗用户有效咨询会话数 ÷ 视频号橱窗用户有效咨询会话总量。（会话数仅计算北京时间8:00-23:00时间段。）
何为符合标准的回复率？官方给出了答案，即确保各视频号橱窗商家的客服3分钟人工回复率保持在99%以上。
该文件自昨日（5月6日）发布起即为生效日，若在视频号给出的标准回复率下，官方将对商家客服3分钟人工回复率不达标的视频号橱窗商家执行公示警告、下架违规商品、禁止上架商品、限制店铺权限、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理等平台认为必要的处罚措施。
同时视频号官方还指出，处于以下5大典型违规示例的视频号商家行为同样属于客户服务不达标：（1）无故不回复或延迟回复（2）自动回复不当使用（3）推诿或敷衍回复（4）故意避开问题（5）多次违规。
事实上在去年七月，视频号就针对视频号橱窗客服发出了一项规范，只是当时并未在规范中表明回复率为多少。
另外，不同见实会员对这条被重申的规定，反应不一。有企业自己内部对客服的要求就是不超过1分钟，比平台规定更快。有的则通常不大关注这个，经常48小时过去才发现自己没有回复某些用户询问。
也有小伙伴表示，视频号评分下降厉害。
视频号此举无疑再度加强了商家视频号橱窗的规范行为。就在前阵子微信正在内测视频号新订单入口，单从一个内测也能够发现视频号正在加大对消费者的保障力度。
在五一放假前，视频号官方更是发布了一条保护消费者权益的重要功能，即虚拟号功能。这代表着视频号商家商家在网页、手机端小店后台和API接口中的解密订单将不会提供用户真实手机号，由虚拟号替代。同时，订单信息中也不再展示收件人脱敏后的真实手机号。
综合最近的一些政策和动作来看，过去视频号中野蛮的、灰色的一些打法已然不适用于新定位下的视频号，视频号正在一步步走向正规化、完善化的道路上，强化其自身的电商属性，使视频号成为一个完善的电商平台。
而对商家而言，则代表着在视频号上开一家店铺需要考虑得更加细节，并且要加大对消费者的交付感，提升自己的产品品质与服务质量。
注：文/谢萌，文章来源：见实(公众号ID：jianshishijie)，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力立场。
文章来源：见实
