RPA如何赋能电商数智化高效运营？

欢迎来到亿邦零售PLUS社群第54期直播课。本周，我们邀请到了实在智能的联合创始人&CMO张俊九老师，来给大家深度解读利用RPA数字员工提效降本的方法。本期内容主要涉及4个关键点：

1.企业为什么需要RPA数字员工？

2.RPA数字员工可以应用于哪些经营场景？

3.RPA数字员工能带来什么价值？

4.案例解析：RPA如何赋能电商数智化高效运营？

以下是张老师分享内容整理：

今天的内容主题是深度解读利用RPA数字员工提质增效的方案。近几年RPA工具已经在一定程度上可以模拟和替代部分的人工重复性劳动，实现跨系统链接，保证数据准确的同时还能提高企业工作效率，辅助运营决策，那今天就为大家解答有关RPA数字员工的一系列问题。

1.企业为什么需要RPA数字员工？

第一，从电商环境来讲，马太效应太明显，贫富不均，需要花大量的钱去投流量，而相对来说小一点的商家，没有投资，没有流量的话，基本上就很难再从公域去获得流量了，所以直播类的电商也好，垂类的电商也好，它的流量越来越分散，各种玩法不断升级，对运营决策的要求提升到了分钟级的同时还提升了对数据的要求，不只是最后的结果复盘，还依赖于过程中瞬间的流量点赞评论等一系列的数据，对于传统的电商客户来讲，那就要不断地学习，不断地了解各种数据各种平台的玩法，数据在整个运营过程中的作用越来越凸显了。

第二，后疫情时代，居家办公变成常态，防控措施对物流行业产生限制，店铺不能正常的运营和发货的时候，就会影响现金流。你说店关两天不就行了吗？完全不可以，当资金以货的形式放在仓库里面不能流动时，每天也有大量的人工的支出，会导致效益急剧下降。这是两个客观现状。

同时，从技术的角度上来讲，人工智能和AR技术发展到目前，已经能够提供创新工作模式的可能性，并且已经在场景实现落地。去年薇娅事件之后，大家对于价格监控这件事情非常上心：实现自有店铺，自有渠道分销渠道多端的价格监控是大家的共同诉求，但人工工作没办法做到24小时在线，而且出错率还高。所以，要有一定的自动化手段。当店铺也越开越多的时候，运营数据及时收集、汇总和分析需求量会更大，这就加大了数据分析的难度。

 第三，商品推广难。平台规则实在太多了，你一天可能看到几百个推广活动。但哪些符合你的SQ和客群？哪些商品适合去做活动推广？这其实里面有规律可循。人工操作无论是筛选管理规则，还是客服发货、消息触达也好，都容易产生一定误差，出错率高。

第五，时效性要求。这里面包括订单发货，退货等流程。以服装类目为例，行业退货率平均达到50%，你的响应要快，才能及时进行物流拦截。

第六，满意度维护难。要尽快对评价进行监控，且能够自动的复。同时，一旦你的平台店铺多了，阵地就多了，财务数据计算量也随之变得更大了。梳理每个店铺大量的业务数据和财务数据，并进行相应的业务核对，是一个计算量非常大的工作。财务需要花大量的时间，按照财务口径、平台数据去做业财对账。里面还包含了大量的系统录入，人工操作十分频繁。

从整个运营、客服、财务等具体工作中，我们可以发现存在着大量简单，不需要有太复杂的逻辑的相同操作。其次这些操作具备规律性，是在严格规则限定下的行为，而不是完全凭主观经验。这样的工作，其实是比较适合使用自动化工具处理的。

RPA的定义是什么？它被称之为机器人流程自动化，模拟人在计算机数字设备中的操作，利用融合现有各种技术，来减少人为、重复、大批量的工作，从而实现业务流程自动化，简单来说就是模拟鼠标、键盘来操作电脑。RPA是操作软件的软件，它本身是软件，但这些自动化流程，又去操作了各种软件，根据设定好的流程来进行业务流程的自动化。

那RPA会涉及到哪些领域？从整个实在智能的产品全景图给大家介绍一下：

第一是RPA三件套：有设计器，有机器人、控制器。设计器你可以把它理解成通过拖拉拽的组件和应用市场，能够快速将行业通用流程拼装出来。比如打开网页，只需拖拉拽组件过来配置要访问的网址即可。所以我们不需要写代码，实在RPA就跟搭积木似的，上手简单，是可以快速根据你的业务流程，构建标准流程SOP的工具。

之后的流程运行被单独放到了机器人上，为什么这么做？机器人不需要关心流程怎么实现的，机器人只关注任务的执行，且RPA机器人可以轻量级的去做横向的复制。设计器设计出来的流程，可以发布到很多个机型上，让它去执行就可以了。把流程的编写和流程的运行进行相对分离。

如果有几十个机器人甚至几百个机器人在运行的时候，不可能每一台机器或者桌面上去配置机器人，还有数据汇总，怎么办？这时就需要有控制器，它可以对所有的机器人进行资源管理，任务调度，并且可以将机器人执行过程中所接触的数据进行汇总。同时又能将权限根据组织架构来进行很好的切分：运营、客服、财务、老板等，都有相应的数据查看权限和调度资源的权限。机器人能够分配任务，可以使整个组织在不改变现有组织架构的情况下，让每人都能够在他的权限范围之内去控制机器人，来帮助整个组织进行提效，这也是为什么在RPA采用了通用三件套（RPA设计器、RPA机器人、RPA控制器）的模式。

这是实在RPA整体的产品全景图，有了这样的基础能力，那怎么来赋能？这里有两个视频展现运行形式。它可以实现电脑端的软件自动化，还可以实现手机APP的操作的自动化，这点也非常重要，因为现在大量电商的获客界面都在APP上。

现在非常流行的RPA能让电脑变成一位自动工作的数字员工，刚好618就到了，看看实在RPA能帮老板做些什么？假设你在全网有100个店铺，每次逢年过节，你需要给10万家新老客户发活动信息，原先你需要手动编辑信息，再逐个找到客户，打开对话框回车发送，没三天时间根本来不及。但现在只需两步：第一把客户信息甩给数字员工；第二点击运行，RPA 就会自动工作了，你吃个饭的时间，工作就自动干完了。原先三天的活现在30分钟就做完了且不出错，而RPA能做到远不止这些。

2.RPA数字员工可以应用于哪些经营场景？

首先是价格监控。价格监控这件事情，你只需授权一下登录的电商平台的账号和密码，把商品链接的列表提供出来就可以了，这是一个24小时可以自动跑的流程，而且一旦出现价格异常，可以第一时间通知运营岗位中的具体人员，既可以监控自己的渠道，还可以去监控主要竞品的商品信息，提升店铺竞争力。

其次是数据分析。有很多客户，平均10到20家店是非常正常的，有客户甚至有一千多家店。大量的店铺账号相对独立的情况下，就需要频繁的登录下载，再通过表格去做各种计算。现在实现了全域的运营日报自动下载和分析，自动按照设定好的模板或者看板去展现运营数据的总览、渠道的分析效果占比、渠道支付金额、商品流量的相关分析等，所以这些所有的数据都沉淀成标品，你授权这些店铺的登陆信息，就能自动从相关数据里去获取。每天的报表数据，都按照计算逻辑自动呈现。软件对接到其他平台也没问题。最后呈现可以是曲线图，排名表格数据，饼图，占比数据等等。

第三，客户触达，批量发送消息，这也是需要的，尤其是在活动的时候，大家需要在各个平台上通过旺旺、客服助手等大量渠道去推送自己的活动，这些就是量大、重复且容易有遗漏问题的工作。其实通过RPA自动批量发送消息这样简单的自动化流程，就可以将效率提升近数十倍，还不出错。

第四，评价管理，尤其是差评要去做大量的评价回复工作，甚至要去做分析归类，从而反向推导供应链，来进行相应的评论管理。如何将物流在没有发货的时候就拦截住呢？就是线上操作之后，RPA能快速去轮询物流状态，及时按照相应规则去订单处理，哪怕是物流拦截之后，退货又产生了，RPA也是可以去自动化处理的。

第五，利润分析，每个店铺从财务的角度上来讲，要去做运营的利润分析，它会涉及到大量的基础数据，这些基础数据，来自于ERP系统、财务系统、本地数据、平台数据等等，包括货品成本、物流、直通车投放红包、货品成本、打包成本……所有的这些数据按照会计科目进行分类，再按照相应的公式进行计算。这些都由人工进行的话需要消耗大量的人力，而且还难免出错，这时就可以用RPA自动整合表格。

3.RPA数字员工能带来什么价值？

简单概括一下：不出错、提人效、促决策。

不出错，怎么理解？首先可以认为机器是不会出错的，为什么不会出错？因为机器人是严格的按照规则来的，如果规则不能覆盖的情况它是不会执行的。第二，整体效率提升，平均效率提升在五到十倍以上。第三，促进决策的意义在于哪里？在过程中收集的大量数据，这些数据可以快速提供相应计算结果，提高决策频率。以前可能只能做到周报、月报分析，现在可以做到日报分析，你能每天去看投放效果，每天通过利润表和在库货物情况，帮助你快速进行决策调整。实在RPA提供了一种创新的工作模式，帮助企业实现高产出、低投入。

4.案例解析：RPA如何赋能电商数智化高效运营？

电商的高效运营是离不开数据分析。大家的痛点主要在于数据量太大，且数据散落在各个运营组，各个店长手里，并且只是看到了当前这一天或者这阶段的数据，而没有历史数据的沉淀，很难去做历史数据回溯。如果要做，需要大量人力投入，但产出相对来说比较低。

使用实在RPA来赋能整个运营的高效性、实现数字化，核心点有三个：

第一是数据的高效。目前电商环境，各种平台账户，本地数据，第三方数据的自动获取实现后，那就解决了数据获取的效率和准确率的问题。

第二就是数据加工。包括在业财上面的流量分析，GMV分析，转化率分析，客单价渠道，还有就是选品，商品排名，人效分析等等。这几大类里面，有将近三四十个常见的运营分析的模板。

第三，就是如何高效地展现。有的人可能还是习惯以前给你出日报或者报表，现在集成了整个在线的展现看板后，就可以多端展现，甚至是自定义的看板展现。

人要发挥主观能动性，而不是只去做机器能做的简单重复性的工作。对于一线员工来讲，通过RPA的工具，线上的服务结合线下的培训，就能让一线员工掌握最简单基本的流程开发；对于部门级别的，通过提供行业通用的标准流程也能够快速搭建；而决策层更关心的是数据维度，数据挖掘出来后如何辅助决策。来到这里，实在RPA就会有AI的能力，加上数据中台以及看版的能力，为决策层提供更多的更高效、更全面的数据分析。

电商的数据价值在于赋能电商数字化高效运营，这也是我们为电商提供的全链路解决方案。我们的一位客户，他有3家子公司，7个子品牌，29个销售渠道，涉及的各种电商平台有16个。小组员工每天在分析各种经营数据，在使用RPA自动取数据，再进行自动清洗和标准加工，将核心数据自动生成分析报告。

RPA帮管理层实现经营决策模式的创新。不需要去等待这些数据，因为每天一上班自动就把数据同步过来。第二，整个工作效率大幅提升。原来多台机器并行综合下来，每天大概是两个小时就能把所有数据处理加工完成。之前需要16个人做这个工作，后来减少到了6个人去做数据的核对校验，这样就优化了整个人力投入。RPA不仅仅只是通过自动化赋能在这些日常工作上，更重要的是将整个店铺生命周期的数据作为一种资产沉淀下来。在数据中台不断沉淀企业的经营数据，有利于后续去做数据回溯，也有利于做趋势分析，真正使关键数据成为一种资产，而不只是表格。

5.问答环节

Q：操作数据链路，平台会做限制吗？

不违规。是否违规在于你是否突破了网站对于数据保护所设定的安全规则，如果你用爬虫直接访问，绕过了他的浏览器的安全检查，甚至使用虚假的IP地址，账号都没有得到用户授权，这肯定是有问题的。但RPA本身它就是在模拟的鼠标键盘，它并不会去突破任何网站对于安全的防控，它只是将自己的行为模拟得像人一样去做点击、下载、保存、登录等流程，所以是完全没有问题的。

Q：个人工作室类型的用户可以使用吗？

可以的，有两种形式，我们有开发者社群，你可以到开发者社群里面去参加免费的线上培训，然后下载社区版进行试用。也可以成为赋能客户的独立的开发者，忙不过来的时候就需要开发者来分包一下任务。

Q：需要懂编程和技术才可以用吗？

最好对编程有一些认知，但是并不需要你去掌握任何一种编程语言。我们提供的组件模式，进行简单的处理后，就可以实现流程的编写，而且我们也提供了大量内置模板和已经标准化的场景，可以快速形成标准流程。你只需要配置一下使用的浏览器、要访问的网页，RPA就会自动通过关键字去搜索相应新闻标题，自动获取。从工具角度上讲，RPA并不难，但是要理解基础代码逻辑。你要是会写代码，插入自定义的代码都没问题。

Q：用户数据安全性有保障吗？

有保障。第一，软件本身是运行在您的桌面电脑上，所以就等同于是您在自己操作桌面的自动化工具。从物理上来讲，它是运行在您电脑上的，不会超越您电脑的权限。

第二，如果涉及到特别敏感的变量数据，我们有一定权限的人会在云端加密，在客户端调用变量名称来进行数据保护。最终数据也是一样的，自动操作流程的机器人，本身是有相应权限的人来控制的，我们会有用户权限管理，不会超出我们现有组织架构不同角色对于数据的权限。

Q：软件是离线可以使用吗？

可以离线使用。目前我们了解比较多的手机端的应用场景有价格监控，因为我们会发现在PC端下单，和在手机端、移动端去下单的时候，它的价格是不一样的。客户端购物的占比接近100%了，大量客户端价格监控是需要的。

第二，抖音直播数据，我们经常会分析达人带货的全过程，而不是看他带了多少货的结果。总体来说，这些数据获取比较多。