【亿邦原创】5月31日消息，27日在2017中国电子商务创新发展峰会品质电商分论坛上，携程集团CTO甘泉发表主题《技术创新驱动服务品质升级》演讲，在演讲中，甘泉表示消费升级大时代下，用户已经不满足完成简单的交易，而是在售前、售中、售后都提出了更高要求。谁能更快速度的满足用户需求，就拔得头筹。
本论坛以“品质电商助力供给侧结构性改革”为主题，围绕产品、服务、品牌升级带来的电商新体验、新需求展开探讨，就推动电商平台品质化发展、品牌化建设，并影响上下游企业和整体经济业态发展展开深入讨论。
温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。
以下是嘉宾演讲速记：
甘泉：各位领导，各位来宾，大家好！我是携程旅行网甘泉，非常高兴来到贵阳参加品质电商分论坛，和大家分享携程在用户出行领域，为了提高出行品质所做出的一些努力。现在是中国消费升级大时代，在消费升级的各个领域，用户已经不满足完成简单的交易，而且在售前、售中、售后都提出了更高的要求，谁能更快速度的满足用户需求，就拔得头筹。
在携程出行领域，用户已经提出了更高的需求。春节的时候，大家买到一张机票或者火车票就满足了。但其他时候，无论是在行程前的满足需求环节，还是在行程中信息获取以及各方面都提出了更高需求。用户是放心花钱，安心出行，开心游玩。但要满足高品质的需求，就要不停的研究。
一、放心花钱
进入携程的用户分为两类：一类是已经有了明确的目的地，知道今天从哪里飞哪里，来了之后直接进入频道订机票、订酒店；另一类有出行需求，但并没有明确的目标，这类用户是来寻找适合哪一类目的地。第一类不展开，重点说第二类，因为第二类要用大数据以及大数据应用，为他推荐旅行目的地以及最适合他的旅行目的地。
旅游是个性化非常强的产品，有人可能因为一家酒店的早餐种类比较丰富就打五星好评，也有人觉得酒店就在火车旁边，交通很方便就打五星好评。但所有的点都不是你关心的点，你住了之后，可能觉得酒店不怎么样。如何找到适合你的产品呢？我们要把消费频次和有相同行为偏好的客户找出来，探索最适合这类用户的产品。
携程拥有旅游产业链上的全业务，通过全业务带来的交易数据、行为数据以及第三方合作数据、业务上的产品数据，在大数据应用平台上做智能化运算，最终为用户找到最适合的产品。我们希望我们的产生缩短用户决策周期，在游玩之后认为下一次出行还要到携程搜索。
（PPT图示）携程首页上可以看到很多业务频道。智能产品推荐系统已经在全业务线的60多个场景进行了落地，年化收益提升到1.6亿以上。智能产品推荐系统采用非常开放性架构，第三方数据接入和算法迭代都具开放性，保持实时迭代。我们的智能算法也进入了AAAl-17的推荐集，现在还在不断迭代中。
行前智能目的地的决策，在没有决定的时候，决策周期非常长。在国内游玩的用户，不知道去哪里玩，决策周期需要21天，同时访问操作232次，而且232次还是在携程站内的访问，相信用户也会去马蜂窝、去哪儿、艺龙再搜索，所以用户要花费大量的心力。到海外，决策周期就更长，我们发现用户到东南亚需要40天的决策周期。用户在决策的时候非常困难，如何通过大数据，通过智能决策推荐，让用户依赖平台，经常到平台消费。
产品推荐，我们会用智能推荐，引入个性化元素，比如说针对用户的行为特征进行产品推荐。再往后需要更加智能化，需要对所有产品、所有用户做分群，做智能化判断，帮助它做决策。其实，应用了这些智能推荐算法之后，从数据里看，无论是用户黏性以及人均毛利增长都有非常明显的提升。随着算法的不断迭代，效果也会得到更好的提升。
二、安心出行
在安心出行方面，以机票和酒店为例。在携程的机票搜索里，用户搜索A点到B点坐航班，如果当时直飞的票已经卖完了，我们会根据用户的行为偏好推荐，比如火车，有火车票也不要抢票，如果用户行为可以接受到达附近的临近城市，这时候我们会推荐临近城市的机场直飞，再通过车的业务做大巴和专车的结合，这样的话，能够在用户发现没有直达航班的时候，也能帮助他顺利结束旅程。只有携程具有旅游全业务，才可以提供一体化的大交通解决方案。
Easy住是携程智慧酒店整体解决方案的名字。在用户入住酒店和离店过程中有非常多的痛点，基于此携程推出了Easy住智慧解决方案。从用户选择房间、房型，已经不仅是选房间价格，从check in到快速check in，到可以控制里面的设备和离店都是智能化方案。未来到携程上选房就有VR自助选房，如果佩戴VR眼镜，就用非常沉浸式的方式看到酒店房间的真实情况，决定是否要选择房间。很多用户对房间有很多要求，有的用户到了酒店以后发现房间的形状不好，是刀把式，觉得不吉利；不喜欢房间的朝向，要去前台换房，要折腾很久，很多时候已经换不了。但通过沉浸式的选房，就可以决定房间是否是自己要住的。
在Easy住解决方案里会推荐自助机，到达酒店的时候，就不需要去前台check in，而是通过刷脸快速入住。在酒店里，我们推荐智能门锁、PM2.5的过滤、新风的控制，以及酒店房间的声、光、电的控制。比如到了北方雾霾城市，选房的时候就可能会选择有新风系统的酒店，天气不好，就可以在酒店待着。如果到达酒店之后，即便五星酒店也没有新风设备，那还要换酒店。今后使用携程的酒店，可以通过标签选择，即可选择喜欢的酒店。
在解决方案里，离店的时候有个解决方案叫闪结，通过闪结服务，我们会自动化向用户确认，让用户觉得整个过程非常顺畅。相信未来所有中国用户包括海外用户，在用携程的预定酒店时，会有很高的品质提升。
三、开心游玩
在游玩方面，每个人都有很多痛点，旅行者离开常住地在吃、住、行、游、购、娱要找到当地的特色都很困难，虽然现在有很多软件推荐吃什么、玩什么，但不是为旅行者提供的。比如说吃，很多旅行者到当地都是寻找当地饮食，而不是要吃火锅和烧烤。如何找得到，旅行者不知道，就是到处查，甚至自己通过人力的方式写一堆携程攻略、攻关秘籍。携程已经在做很多努力，希望用户在行中环节，进入陌生地方也可以不断在携程里获得行中需要的数据。在特色餐饮、当地玩乐和购物上都能够得到当地旅行的旅行者所希望获得的体验。
很多旅行者到海外游玩的时候，已经可以在携程全球购得到很好的返税体验。我们正在APP上做尝试，将来会在里面看到携程的当地栏目，提供行中全程的支持，希望为用户在行中遇到的痛点提供更多帮助，用户可以更多的打开携程解决问题。
再看一下另一个痛点。每个人在旅行过程中，尤其是到了节假日，都有在景区排大队的体验，排队就要一两个小时。这时候，携程如何解决这些问题？不仅是帮助景区提高安全性、通行能力、容纳客流的能力，同时也帮助用户大量节省排队时间，真正把时间放到景区游玩上。所以，我们利用人脸识别大数据，和景区合作刷脸入园的闸机。全国第一家刷脸的闸机已经在福建武夷山得到应用，相信随着更多景区的铺开，不仅是入住酒店可以刷脸，在所有四星、五星的景区都不需要排大队，可以通过人脸识别快速入园。
最后看看在智能客服上的努力。携程是一家服务见长的公司，很多用户宁可损失钱也要购买有品质的服务，因此在服务上用户的要求越来越高，需要更及时的响应。为了满足这种要求，我们也在测试市面上很多的智能机器人，携程也在自研智能客服机器人的算法。未来我们会提供“智能客服+人工客服”的服务，在客服需要快速响应的基础上，智能机器人可以给予更快速的响应。让标准化可以得到解决的问题，在机器人上得到快速响应，真正需要情感交流的部分还是交给人。最后，客户在旅行过程中需要的信息以及服务变更都可以得到最快速的反馈。
最后，利用携程公司使命结束今天的分享，那就是“携程，让旅行更幸福”谢谢大家！
文章来源：亿邦动力网
