【亿邦原创】国内医药B2C的规模2013年进一步提升，从2012年的16亿元增加至2013年的42.6亿元，网络用户对网上买药的接受度正逐步提高。据了解，2013年天猫医药馆用户搜索点击次数、关注人数、关注次数增长达到165%，收藏人数增加280%。
与京东、聚美优品等消费品电商不同，规模与用户的倍速增长，对医药电商企业来说，更大的责任随之产生——消费者对网络购药的安全性与药学服务的专业性需求急速增长，亟待满足。
业内人士曾分析认为，网络购药虽然便利，但无法满足药品、保健品、医药器械等商品对专业服务的要求，或将制约网上药店的规模化发展。因而，打通O2O链条，让药学服务落地，对医药行业的电子商务来说，显得更为必要与迫切。
日前健一网020运营总监张铭华在医药电商行业论坛中提到，继2013年建立了一支近百人的药师咨询团队后，华润集团旗下网上药店健一网将陆续进驻10个顾客覆盖率最高的一线城市与省会城市，拟实现当地药品2小时送达，并提供顾客到店咨询服务与售后服务。
据了解，作为华润集团电子商务领域的试点企业，进入医药B2C行业两年，健一网2013年以3.8亿元的年销售额占据国内医药B2C排行榜首。
体验店与实体药店有本质区别
“互联网的发达让顾客的消费观有了显著的变化，关注的重心正由商品向服务转移，购物变得越来越感性化、个性化、情感化，他们的需求重点已由追求实用转向追求体验。”张铭华指出。
药品属于特殊的标准化产品，顾客在购买药品的同时更希望得到专业的药学服务，而受网上药店预设的购物流程所限，在线药学服务较线下面对面服务难免要打折扣。O2O的实施可以有效解决包括专业药学服务在内的信息互通、快速物流以及客户体验三大问题。
张铭华认为，有6个关键因素影响着消费者在网上药店的购买体验，即：支付、物流、商品、服务、活动以及会员权益。其中多个因素均需通过由体验店承载的O2O实施来解决：
健一网O2O闭环
1、支付：多种方式可选，更安全、更便捷；
2、物流：区域快速配送结合门店自提；
3、服务：专业的药学服务与及时的售后响应；
4、活动：线上线下的互动。
张铭华同时指出，体验店与实体药店是有本质区别的，线下门店未必适合承载体验店的职能。体验店客流量一方来自于线上的引流，另一方面取决于所在商圈的人流量，可以说体验店必须依托商圈而生，便利的交通和周边配套生活服务很重要；体验店要实现交易、服务、体验三者合一，店内功能区域的规划上要充分考虑顾客的不同需求；体验店只服务于一部分对交易与服务有需求的品类与业务，更注重生活化情景的设计。
从用户服务到健康管理
体验店的核心价值在于可针对特定区域、特定客群、特定产品，开展个性化服务，改善产品匹配性、提高服务质量和增强顾客体验。健一网将首先要服务的人群定位为患有老、慢病及对健康理疗有需求的特定人群。
随着我国老龄化社会进程加速，慢病年轻化趋势凸显，老年病、慢性病人群的药学服务与用药管理成为医疗、医药、保健全行业密切关注的领域。家用医疗器械是用户体验要求较高的产品，也是健一网的优势品类与核心品类之一。
药学服务中心（体验店）的重要功能之一即是为器械、理疗类产品消费者提供使用方法指导以及产品试用体验。
随着消费者在线上长期购买药品、健康品习惯的形成，健一网将进一步分析用户及其家庭的关联需求，为其提供体检、医疗等健康方向的咨询与引导，真正将用户服务推向健康管理层面。
从药学服务到用药管理，最终实现顾客健康管理，是零售药店的终极目标，而电子商务的顾客管理系统与网上药店O2O的实施，将真正推动这一目标成为现实。
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文章来源：亿邦动力网
