【亿邦原创】2013年8月14-18日，由中康资讯、《第一药店财智》、《第一药店》联合主办的2013中国药品零售产业信息发布会（西普会）在海南博鳌亚论酒店召开。作为西普会主要分会之一——“2013中国医药电商年会”于8月17日全天举办，大会主题为“颠覆者的崛起”。会上，开心人集团董事长梁永强发表了题为《用户体验，大道至简》的演讲。
开心人集团董事长梁永强
以下是开心人集团董事长梁永强的演讲实录：
梁永强：大家下午好！这个题目《用户体验，大道至简》，咱们20分钟也就简单地说，尽量说简单一点，我想我们组委会给我们一个题目，我觉得这个还是我非常认可的题目。电子商务网上交易，特别是医药电子商务，我认为更加需要强调这个意识，毕竟药品它既是商品，但是我们认为它更是一种服务，如果是指它为商品，那普遍的招数就是便宜卖就是送和打折，我觉得这个是要做的，但是是没有很大的希望，毕竟企业是需要盈利的，我讲这个用户体验，我想我们的团队给我做了一个PPT，这是我们网站上面可以看得到的，我想补充一点自己体会的东西。我的体验也是我们团队的体验，我的体验来自于一个故事。这个故事可能大家都知道，很多人都听过台塑的老总王永庆的故事，就是卖大米的故事，王永庆16岁就当老板开米铺，他做的几件事情对于现在的金融有很大的影响。第一，他开米铺的时候，米有沙子他会把沙子弄掉。第二，他发现这个店小，做不过别人，但是发现一个机会，很多老年人需要送米上门，于是他开始做送米上门服务。第三，他会把那个记录下来，一家人口大概多少时间吃完这个米，他会提前十天送过来。第四，有的时候那个买米的人没有钱，他会约定好月底发薪的时候结账，第五，他会帮助用户家里把陈米拿出来，把新米放进去，另外告诉主人这个陈米先吃了。于是他获得很多消费者的心，大米的生意从最小的店铺，造就了整个台塑，他的成功就是用户体验出来的。
另外我们在十五年前就有一个非常辉煌的企业，就是我们的海尔。海尔当年是基于商品，整个家电商品并不能完全保证的情况下，提出了真诚到永久的服务。完了之后我认为海尔和王永庆都是同出一门，都是用户体验做到了家，在家里面让用户感觉到非常感动，于是帮他们传播口碑，所以我想这个是从两个案例给我们的启发。回到我们的这个网上药店，我们应该怎么样做用户体验，我觉得首先是一个理念文化的问题，可以说这样的一个社会，我前不久看到一个评论，就是说咱们为什么天下人成功的人少，大众人多呢？因为很多人都是以自我为中心思考问题，极少数人是以对方目标客户为中心思考问题。所以我们的企业要成功，包括个人要成功，可能第一就要感谢这个思维。网上药店的用户体验建立在以用户为中心，用户为中心就是顾客至上，顾客至上还不够，其实还带有商业目的，应该是用户责任，要为用户负责任。从这个原点，才能带领你的团队改变这个思维。才能够真正地为顾客着想，才能赢得顾客，顾客其实比我们都聪明我认为，我跟我们的团队经常讲我说一定是顾客最聪明，所以我们在这个理念下对开心人网上药店不断做一些改良。
比如，首先要站在用户角度考虑问题，他怎样能够找到你，找到你的时候，比如说其中有一个我记得原来网上宣传的时候经常有一个跳出来的广告，抢占他的眼球，我认为这就是个傻瓜做法，因为我本人上网看到这个广告基本上不看。如果要看，就是一个傻子，不可能跟他做生意，所以源头开始不允许这个行为。我举一个例子，进入我们的网站之后一系列改良出来了，第一你的信息发布，我们的这个信息发布做了一个PPT，从这里面可以看到我们的最新改版，这些页面一些具体的内容都做了逐一调整。比如在改版的时候，网站进行重新规划，突出了品牌LOGO；因为顾客需要安全，我们把我们的商标打上去，可以增加顾客的安全度，我们把我们的电话4009990999打上去，这个号码比较好的，一般诈骗公司搞不到这个号码的；最重要就是加大LOGO的展示面，突出形象，突出展示搜索框，把搜索框进行调整，通过整个电商数据的分析，发现搜索查找的商品用户行为占绝大多数，因此对于搜索方和认证搜索进行重点的优化，这是看到的第一个东西。然后增加全站分类展示，用户可以看到所有的商品，以前我们点击进去分两次，你把这个商品可能搞五六次就把顾客给弄走了，因为太麻烦了。然后加大焦点轮播广告的尺寸和数量，这个就是广告位置和资源。增加限时抢购这个模块的效果，抓住焦点。然后突出特效商品，因为医药产品，我想我们一定要理解正确价格和价值的关系，真要说药物拼价格，很多人都不买药了，买药是最好的事情，买别的东西都好办，所以到这里不是为了省钱，到这里是为了解决问题的，这个是重要的需求。
对于用户浏览行为进行需求分析展示，用户感兴趣的商品进行优化，你出一个什么关联，什么产品马上跟着出来，这个是我们家电跟厂商的合作，帮助厂家开旗舰店，帮助厂家提升品牌的知名度，这个有可能厂家就会给我们赞助和费用。
频道改版方面，就是展示页面以分离为主，最大程度优化用户体验，然后焦点轮播，对一些主题的产品频繁转播，这个是对一些单品进行重点的推广，增加搜索，根据用户行为快速引导用户浏览商品，商品展示这个，是方便用户浏览商品，加大了商品的一些展示面积，因为以前我们很平均，以前都是很平均的，为了突出主题顾客看到的东西，比如说功能介绍这个，其实不太看的应该放小，你像价格应该可以放大一些，图片放大一些这个是可以的，这个是属于个性化的一个推介。我们改版之后，就是整洁大方，尽量力求简洁一些，不要杂乱，操作也是简便的，符合需求，方便查找，改版之后以用户需求为原理，网站浏览量提高30%到60%，页面停留时间50%到60%，二是访问率，提高这个是看得到的东西。我们想还有一些看不到的，比如我们还是讲用户的安全度，这个最新的用户不满意就可以退，这个是看不到的，比如说在支付页面，我们也推行了基本上所有的支付都可以运用，同时可以实施货到付款，这个当然要有一个会计公司业务合作。我们的商品就是客服，我们客服这一块因为是接触顾客最多的，有呼叫中心、有网上聊天，这个是应该不是两句话说得完，这个需要整体员工素质、专业素质、服务理念的综合提升，才有可能保证这种服务。对于我们顾客提出的任何疑问，任何损失，首先企业承担责任，无条件承担责任，顾客如果同意就送给他，无所谓，这个是客服。物流层面也是，商品你要顾客接触面，顾客接触你的地方是最重要的感知地方，除了电话接触，聊天接触，商品接触，我们从包装盒进行了改良，商品盒不能有药，这个顾客不希望看到，这个里面可以放一些，比如说买高血压药，最好配一点健康的资料放在里面，给他一个操作，希望可以有一些小礼物赠送给他，这个都是我们要求的。
比如还有很多的商品，我们讲网上卖药，其实药是一个大概念，我们顾客来的时候，每种顾客需求不一样的，我们要分清楚每种顾客的需求。糖尿病的需求不一样的，我们很多的这个年轻的管理人员，他比较容易只会用价格竞争法，其实这个是不行的。有一些你的商品当中一个特价，另外两个可以赚钱，顾客的糖尿病的需求和肝肾不一样，比如说男性健康和女性生殖系统这些问题，最重要的这个包装都要保密，你做不到保密，你就不知道顾客的需求，所以我想顾客是多种多样的，每一种顾客都是有这个共同点的，但是更多的是不同点，共同点我们可以做到，不同点我们很难做到。我们的顾客上线买东西通常都是解决某种问题，所以我们在这个叫做每个店阵当中，我们每种都设计出来，到底需要什么，我们进口商品就是买不到，不是去打特价，你是要给他提供买得到这个是最重要的。然后发货速度也是很重要的，我们现在比如说在一些大城市已经开始尝试了，每一种归纳总结一下，就是顾客的需求，一定要站在他的立场上考虑问题，每一种顾客的需求设计不同的这个对应方式，你设计十个就会有一个顾客，这些东西其实比较简单的，大家做这个生意都理解但是做到不容易，时间非常有限，我希望我们的电商行业刚刚起步，前途是很好的，我认为，明年后年市场会更好，但是现在很多企业不容易，我有一点非常好的忠告，所有管理团队跟你讲这个事情要烧钱的，你们只听，不要完全信，我们的企业前两年走过这个路，就是说烧钱的，怎么样赚钱不知道，你老板不烧钱就是老板有问题，我们的团队没有问题，我们前两年改良之后坚持这个原则，我们今年开始就基本上实现了盈亏平衡，在15年前，美国的电子商务互联网企业曾经也是这样说的，所有的投资者和所有的经营者都是这样说的，这个行业如果赚钱就是太不懂行了，但是我有幸上个星期在亚马逊总部访问，亚马逊公司就是这样的，从头到尾坚持盈利、坚持赚钱，所以今天为止很多企业没有了，亚马逊还在存在，大家多向亚马逊学习，成为每个行业领域的标兵。谢谢！
文章来源：亿邦动力网
