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数云策略曝光:CRM业务下沉 欲擒中小电商

亿邦动力网 2013/04/08 08:17

【亿邦动力网讯】与ERP大局已定不同,电商CRM的争夺仍然充满变数。即便是占到这个市场10%甚至20%的份额,CRM软件服务商却在“危机感”中前行。

杭州数云信息技术有限公司联席总裁兼首席运营官宋向平,向亿邦动力网流露出这样的心态。这家盘踞了绝大多数顶级电商卖家的CRM企业,在过去一年中成倍增长。但宋向平表示,2012年仅仅是缓慢成长,而接下来的2013年,才是CRM市场全面爆发的一年。

数云

显然,随着越来越多的电商退出规模竞赛,专注零售、注重客户维系的企业主们对CRM的需求开始旺盛。“2013年可能是定格局的一年。早在成立之前,很多业内人士就预测,数据分析和客户管理会是爆发的方向。据说淘宝商家事业部2013年主推的服务也是CRM。”

问题在于真正爆发的时候,最早的“玩家”是否能继续保持领先。

宋向平认为,数云在做细分市场所面临的挑战和风险是:目前电商中,企业级CRM的普及率大致不超过20%。与ERP软件服务类似,企业级的CRM不是淘宝式的小工具、小应用,而是贯穿企业营销、数据、接触点体系的管理工具,价格通常在在几万块钱级别,真正能承受起的商家数量在1万到2万家之间。而目标客户之下,大量年销售额几百万以上的腰部卖家,至少几十万的量级,几乎是大客户规模的10倍。一旦有针对这个区间的产品形态诞生,不仅会侵占中下游客户,还会反噬上层市场。

因此,虽然在数云的客户名单中不乏杰克琼斯、七匹狼、GXG、裂帛、韩都衣舍、七格格、宝洁这样的大品牌,但由于大量的市场尚未被真正挖掘,数云还没有十足把握确保江山稳固。

“这个客户群体今年形势尚不明朗,有可能是下一次将我们掀翻。正像我们抢在传统的软件厂商之前,卡位1到2万商家市场一样。有人会抢在我们之前,形成威胁。”宋向平对于未来CRM市场判断是,水出一孔:业务向下沉时,越细分、越专注、越有凝聚力的团队,所推出的产品,越有竞争力。正如Oracle、IBM等传统软件商做到3万至5万元级别的产品时,理应不如数云这样的CRM提供商来得专业。

故而,宋向平认为,越贴合卖家,业务越往下沉,就越能守住市场。沉得有多靠下,就有多安全。“甚至有可能下沉到一定程度就能覆盖掉十几万的腰部客户,服务、价格匹配市场需求,成本可以hold住。”

至于如何下沉,下沉过程中会遇到怎样的阻力,宋向平向亿邦动力网分享了以下观点:

首先,目前还没有企业专门针对中下游客户市场在做CRM。为什么?

一方面,真正好的团队不一定有好的机会,也未必能预见到这个机会。

另一方面,即便机会客观上存在,不意味着能够成为生意(商业模式),业务往下走,理论上是成立的,规模足够大,价格可以更低,只要服务、销售做到足够的轻,就能赚钱。“但是不是真的存在,还要考虑运作模式、产品、软硬件成本、运维成本、销售推广成本……”

所以,模式在不在,要看公式是否成立。

其次,数云在试图向下层市场切入的时候,过去倚重优势往往可能成为“劣势”。

譬如,数云的优势是①产品比较高端,自上而下的推进。围绕几千家顶级电商客户,采用比较先进的架构和软件,拿掉传统CRM的多余功能,把产品做得更轻更聚焦。②产品灵活性和自动化程度高,非常符合顶级卖家想法多、乐于创新的特点。③开拓市场阶段,依靠服务来弥补客户水平差异。据宋向平介绍,数云已建立了30人的实施顾问,帮助客户培训。

但上述特点衍生的问题是:产品太强太灵活,高端卖家覆盖完毕,再往下走,匹配产品的客户越来越少。到了一定的临界点后,就是两种不同的产品形态,运营模式截然不同。

与此同时,实施成本过高,有可能造成产品运营的入不敷出。“几万块钱的软件还可以配上销售去卖,但再往下降一个级别的时候,就不能走销售去卖了。否则意味着亏损。只能靠线上的方式、平台化的方式去推广。线上订购线上转化。”

为此,宋向平的看法是,数云在下一阶段如要打好这场“客户保卫战”,有两条可走:

一是提前布局,推出与这个市场相符的产品和方案。这也意味着,在公式不成立的时候,数云有足够的承受时间,甚至在战略层面可以形成产品漏斗,打平即可接受。

当然在这个过程中,CRM厂商要对产品进行改造,从而实现更轻、更低的实施成本,抓每个客户服务的成本。“产品在刚推向市场时,主要在做产品核心功能,很多体验的东西往后放,用服务去弥补。当产品主体框架承受到一定程度的时候,应当是产品做体验的优化,更加自动化的实施,来降低服务成本,形成反哺。”

另一种选择是,专注于大卖家、大品牌商,满足其越来越精细化的需求,即开发一些定制化的产品和服务。

宋向平认为,定制化是数云一定要做的市场。“跟公司定位有关,不能完全依赖平台标准化产品。其实个性化产品也有标准化的过程。第一个项目定制化3个月,第二个项目就2个月,以此类推,最终演进成个性化配置,产品化,能够适应大企业的需求。”

这个环节中,数云可以让产品价格回归原点,在这个区间,与传统CRM厂商正面交锋。数云的底气在于,在竞争更加激烈的互联网环境中脱颖而出的软件厂商,与传统CRM厂商相比,具备价格和效率的优势。“用几万块钱革传统CRM的命,成本压力会造成自己也活不了。所以,真正的价格有可能比几十万上百万低50%。”

宋向平向亿邦动力网表示,这个市场会更加商业化,相对稳健,风险低,且能够掌控选择权。因此,企业级的CRM一定要朝着这个方向前进。

数云简介: 杭州数云信息技术有限公司,是一家定位于以数据挖掘为核心、以商业智能和精准营销为应用主线、以集中云平台为主要服务模式的互联网软件公司。 主打产品为针对淘宝市场的“数据赢家”。2012年,数据赢家服务客户超过300家,双十一期间,数据赢家服务的淘宝客户订单量占淘宝平台的1/5;淘宝TOP20的卖家中,50%均有使用。数云连续两年获得淘拍档称号,且先后与京东、当当等多电商平台实现对接,形成完整的CRM管理链路。

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文章来源:亿邦动力网

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