【亿邦原创】与ERP大局已定不同，电商CRM的争夺仍然充满变数。即便是占到这个市场10%甚至20%的份额，CRM软件服务商却在“危机感”中前行。
杭州数云信息技术有限公司联席总裁兼首席运营官宋向平，向亿邦动力网流露出这样的心态。这家盘踞了绝大多数顶级电商卖家的CRM企业，在过去一年中成倍增长。但宋向平表示，2012年仅仅是缓慢成长，而接下来的2013年，才是CRM市场全面爆发的一年。
显然，随着越来越多的电商退出规模竞赛，专注零售、注重客户维系的企业主们对CRM的需求开始旺盛。“2013年可能是定格局的一年。早在成立之前，很多业内人士就预测，数据分析和客户管理会是爆发的方向。据说淘宝商家事业部2013年主推的服务也是CRM。”
问题在于真正爆发的时候，最早的“玩家”是否能继续保持领先。
宋向平认为，数云在做细分市场所面临的挑战和风险是：目前电商中，企业级CRM的普及率大致不超过20%。与ERP软件服务类似，企业级的CRM不是淘宝式的小工具、小应用，而是贯穿企业营销、数据、接触点体系的管理工具，价格通常在在几万块钱级别，真正能承受起的商家数量在1万到2万家之间。而目标客户之下，大量年销售额几百万以上的腰部卖家，至少几十万的量级，几乎是大客户规模的10倍。一旦有针对这个区间的产品形态诞生，不仅会侵占中下游客户，还会反噬上层市场。
因此，虽然在数云的客户名单中不乏杰克琼斯、七匹狼、GXG、裂帛、韩都衣舍、七格格、宝洁这样的大品牌，但由于大量的市场尚未被真正挖掘，数云还没有十足把握确保江山稳固。
“这个客户群体今年形势尚不明朗，有可能是下一次将我们掀翻。正像我们抢在传统的软件厂商之前，卡位1到2万商家市场一样。有人会抢在我们之前，形成威胁。”宋向平对于未来CRM市场判断是，水出一孔：业务向下沉时，越细分、越专注、越有凝聚力的团队，所推出的产品，越有竞争力。正如Oracle、IBM等传统软件商做到3万至5万元级别的产品时，理应不如数云这样的CRM提供商来得专业。
故而，宋向平认为，越贴合卖家，业务越往下沉，就越能守住市场。沉得有多靠下，就有多安全。“甚至有可能下沉到一定程度就能覆盖掉十几万的腰部客户，服务、价格匹配市场需求，成本可以hold住。”
至于如何下沉，下沉过程中会遇到怎样的阻力，宋向平向亿邦动力网分享了以下观点：
首先，目前还没有企业专门针对中下游客户市场在做CRM。为什么？
一方面，真正好的团队不一定有好的机会，也未必能预见到这个机会。
另一方面，即便机会客观上存在，不意味着能够成为生意（商业模式），业务往下走，理论上是成立的，规模足够大，价格可以更低，只要服务、销售做到足够的轻，就能赚钱。“但是不是真的存在，还要考虑运作模式、产品、软硬件成本、运维成本、销售推广成本……”
所以，模式在不在，要看公式是否成立。
其次，数云在试图向下层市场切入的时候，过去倚重优势往往可能成为“劣势”。
譬如，数云的优势是①产品比较高端，自上而下的推进。围绕几千家顶级电商客户，采用比较先进的架构和软件，拿掉传统CRM的多余功能，把产品做得更轻更聚焦。②产品灵活性和自动化程度高，非常符合顶级卖家想法多、乐于创新的特点。③开拓市场阶段，依靠服务来弥补客户水平差异。据宋向平介绍，数云已建立了30人的实施顾问，帮助客户培训。
但上述特点衍生的问题是：产品太强太灵活，高端卖家覆盖完毕，再往下走，匹配产品的客户越来越少。到了一定的临界点后，就是两种不同的产品形态，运营模式截然不同。
与此同时，实施成本过高，有可能造成产品运营的入不敷出。“几万块钱的软件还可以配上销售去卖，但再往下降一个级别的时候，就不能走销售去卖了。否则意味着亏损。只能靠线上的方式、平台化的方式去推广。线上订购线上转化。”
为此，宋向平的看法是，数云在下一阶段如要打好这场“客户保卫战”，有两条可走：
一是提前布局，推出与这个市场相符的产品和方案。这也意味着，在公式不成立的时候，数云有足够的承受时间，甚至在战略层面可以形成产品漏斗，打平即可接受。
当然在这个过程中，CRM厂商要对产品进行改造，从而实现更轻、更低的实施成本，抓每个客户服务的成本。“产品在刚推向市场时，主要在做产品核心功能，很多体验的东西往后放，用服务去弥补。当产品主体框架承受到一定程度的时候，应当是产品做体验的优化，更加自动化的实施，来降低服务成本，形成反哺。”
另一种选择是，专注于大卖家、大品牌商，满足其越来越精细化的需求，即开发一些定制化的产品和服务。
宋向平认为，定制化是数云一定要做的市场。“跟公司定位有关，不能完全依赖平台标准化产品。其实个性化产品也有标准化的过程。第一个项目定制化3个月，第二个项目就2个月，以此类推，最终演进成个性化配置，产品化，能够适应大企业的需求。”
这个环节中，数云可以让产品价格回归原点，在这个区间，与传统CRM厂商正面交锋。数云的底气在于，在竞争更加激烈的互联网环境中脱颖而出的软件厂商，与传统CRM厂商相比，具备价格和效率的优势。“用几万块钱革传统CRM的命，成本压力会造成自己也活不了。所以，真正的价格有可能比几十万上百万低50%。”
宋向平向亿邦动力网表示，这个市场会更加商业化，相对稳健，风险低，且能够掌控选择权。因此，企业级的CRM一定要朝着这个方向前进。
数云简介：?杭州数云信息技术有限公司，是一家定位于以数据挖掘为核心、以商业智能和精准营销为应用主线、以集中云平台为主要服务模式的互联网软件公司。?主打产品为针对淘宝市场的“数据赢家”。2012年，数据赢家服务客户超过300家，双十一期间，数据赢家服务的淘宝客户订单量占淘宝平台的1/5；淘宝TOP20的卖家中，50%均有使用。数云连续两年获得淘拍档称号，且先后与京东、当当等多电商平台实现对接，形成完整的CRM管理链路。
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文章来源：亿邦动力网
