每个傍晚，当马尼拉的夕阳落下，都有超过 100 万菲律宾人才刚刚起床、准备投入工作。他们供职于本地的呼叫中心，最主要的工作内容是接听从大洋彼岸拨出的客服电话。
如果你现在或者曾经身处美国，大概率会在网购退货、产品咨询、机票预订以及保险理赔等任何需要和客服打交道的线上场景中遇到过菲律宾人。他们的生活像某种科幻片，人在菲律宾，却过着美国时间；不是美国人，却对美式口音、美式表达以及美国人的生活方式熟稔于心，以免被顾客要求转接本土客服。而也正是这样的一群工作者支撑起了菲律宾的支柱性产业之一——BPO（Business Process Outsourcing，业务流程外包）。
2024 年，以客服外包为主导的菲律宾 BPO 市场规模预计会达到 380 亿美元，约占菲律宾 GDP 的 8%，这一数字已经超过我国手游市场规模。《2024 年中国游戏产业报告》显示今年中国的手游市场实际销售收入为 2382 亿人民币，约合 326.3 亿美元。
人均GDP只有甘肃一半，线上接入全球
白鲸编辑部最早关注到这一群体，是在此前有关成人内容网站 OnlyFans 的文章中，印象最为深刻的除了那份足以横扫全硅谷 AI 创业公司的年度收入报告，还有一个在 OnlyFans 创作者中几乎公开的秘密：创作者根本不可能有精力和每位粉丝建立联系，于是，由代理机构将与粉丝聊天的工作外包给了菲律宾人，由他们来维持粉丝黏性并引诱粉丝花更多钱购买露骨内容。
而在这之前，则是引发美国媒体大量关注的，在快餐厅菲律宾人通过 Zoom 为美国用户点单、收银。而不论是什么行业，从娱乐到餐饮，把客服工作外包给菲律宾人，似乎是一个自然无比的选择。菲律宾被称为“世界呼叫中心之都”，有近 170 万菲律宾人在从事相关工作。而在欧美企业眼中，菲律宾最终能成为客服外包的第一选择的确仰赖很多“得天独厚”的条件，刨除成本优势、英语流利、年轻人多这些基础得分项，菲律宾曾是美国的殖民地，在语言表达、宗教信仰、教育体系等方面都深受其影响，这种一致性最终让菲律宾在众多亚洲国家中脱颖而出。借由服务出海，菲律宾人也获得了远超本土平均报酬的工作。
相关数据显示，菲律宾人口约 1.2 亿，人均 GPD 合 3726 美元，不到中国人均 GDP 的三分之一，而即使是在目前全国人均 GDP 最低的甘肃省，人均 GDP 也近两倍于菲律宾水平（《2023 年甘肃省国民经济和社会发展统计公报》显示，甘肃省 2023 年人均 GDP 为 47867 元，约合 6557 美元）。不高的人均 GPD 也反映在了菲律宾人的收入水平上，根据菲律宾发展研究协会最近一次的调查显示，一个五口之家的家庭月收入只要达到 PHP 25K（约合 428 美元）就算一只脚迈进了中等收入阶层，而目前大型 BPO 公司为应届毕业生提供的起薪普遍在 PHP 18K 以上，再加上夜班津贴等一系列补贴其实不难超过 25K 的数字，轻松实现一人带动全家致富。
在行业发展的早期，BPO 甚至一度被菲律宾人视作尊贵的“金领”行业，优渥的薪酬吸引了医生、护士、工程师等纷纷转行，虽然如今的多数岗位待遇已逐渐回归均值，却依旧是不少菲律宾人争取更高收入的现实选择。
以上我们提及的 OnlyFans Chatter 算得上是近几年收入最为可观的细分领域之一。据一位菲律宾网友的分享，她本人按照一周 56 小时的工作节奏能到手 PHP 50K 的月薪，远超当地平均工资水平。不过，这也不是一份轻松的工作，她每个班次通常要负责两三个网红的客服接待，同时扮演女友、熟女等不同人设，这时常让她觉得“分裂”；她也厌倦了回复粉丝发来的不雅照片，有时也会因为引诱付费而怀疑自己的价值观，但是一想到还有账单要付也只能硬着头皮干。OnlyFans Chatter 要求熟练掌握英语语法、调情技巧、销售技巧以及心理学技巧，标准比常规接线员只多不少，线上工作的特性也决定了 Chatters 们普遍更长的工作时间，承受心理和身体的双重压力。
另一边的传统接线员可能不需要一次应对多个聊天窗口，却依旧对“一颗强大的心脏”提出要求，不仅要安抚怒气冲冲的顾客，还需要平和应对可能的人身攻击甚至是种族歧视。有人说，没有一个菲律宾小孩的梦想会是进入 BPO 领域，但现实是 BPO 已经成为为菲律宾人提供最多本土就业岗位的私营部门，多数时候生活的压力根本来不及让人思考职位与专业的匹配度、发展前景等问题。
而即使是这样一个“边嫌边做”的工作，AI 这个变量的出现可能还会让菲律宾客服的处境变得更加艰难一点。
一脚迈进“中产阶层”的BPO人，
正在被AI“扯后腿”？
可能很难想象，在和 AI 没什么关系的东南亚，菲律宾在 AI 的采用方面处于世界领先地位。根据 LinkedIn 和微软发布的“2024 工作趋势指数”显示，86% 的菲律宾白领已经使用 AI 来提高效率，高于 75% 的全球平均水平。去年海外科技网站 Electronicshub.org 的调研数据也指向了类似的结论，菲律宾以“10 万人次中AI工具单月搜索量达 5288 次”的数据在全部调研国家中排名第一，显示出当地人对生成式 AI 的超高兴趣度。这种有点“反直觉”的热情背后，既包含个人的自发采用，也有公司、行业组织层面的助推。
据悉，在菲律宾 IT 和业务流程协会成员中近 2/3 的 BPO 企业已经在使用 AI 或正在试点。提效是企业采用 AI 的最大动力，处于产业价值链末端的菲律宾 BPO 工作者，很多执行的是简单和重复性的任务，这也让AI的介入变得格外轻而易举。
在呼叫中心，AI 率先取代的不是接线员，而是干起了质检员工的活儿。一位名为 Bajala 的 21 岁的呼叫中心员工告诉《Rest of world》，从前由人类质检员随机监控服务电话，接线员可能会偶尔犯错误，或者与来电者交谈时间过长但没有被注意到，但在 AI 的监控下以上“疏漏”都会被一一记录。AI 的工作原理是根据接线员的语气、语音、通话情绪、积极语言的使用、来电者等待时间及解决问题的时间等给出评分，据此量化客户满意度和员工状态，在这套AI程序加入工作流后，Bajala的基本待遇没有发生改变，但是评分低会被打回试用期、扣掉奖金甚至辞退，他的体感是“多了个老板”。
当然 AI 在协助工作方面并非一无是处，被广泛应用的客服 AI Copilots 可以识别来电者是否为二次来电和是否有遗留问题，再帮助接线员快速解答，降低消费者每次打客服都要把问题及解决进程重新全都说一遍的怒气值。对话过程中，AI 也会给出诸如调整语速以及语气的实时建议，辅助提升客户沟通技巧。但整体上说，AI 为企业带来的好处要比为员工带来的好处多太多了。菲律宾劳工部部长在今年 6 月表示未来 5 年大概会有 30 万菲律宾人因为 AI 而失业，但与 AI 训练相关的数据管理岗可能会新增 10 万岗位。
可能也是这种 AI 入侵工作岗位的迫切“威胁”，让更多菲律宾人认识到了 AI 具备可用性的一面，尤其是语言提升方面，在频繁地对外交流中 AI 能让菲律宾人更加如鱼得水。虽然菲律宾身上一直带着英语好的标签，但是英语始终作为第二语言，交付对象如果是英语母语者，或者是学术、公文写作等严肃场合，细纠语法和措辞就不是那么够用。于是我们看到 Quillbot 这样的 AI 写作助手能超车 ChatGPT 在菲律宾自然搜索量能排到 Top6，给个人生产力工具的产品指明了一个目标市场。
写在最后
菲律宾是整个东南亚失业率第二高的国家，成长为著名的外包大国和外劳大国包含了太多无奈的原因，本地优质就业机会的匮乏、加之教育体系和劳动市场的脱节等导致很多菲律宾人不得已需要在职业生涯的前半段选择一些低技能的岗位用以谋生。从社媒平台上的讨论看，很少有人会把接线员当作职业生涯的终局，多数人都希望通过自我教育拿到技能需求更高的工作，完成职业的转型。而在这个过程中，AI 貌似扮演着 2 种角色，动摇本以为还算平稳的 BPO 挑战，但又同时成为一些从业者提升自身能力的有效工具。但无论如何，AI 当前，这种转型的紧迫感都会更加强烈。
注：文/李爽，文章来源：白鲸出海，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力立场。
文章来源：白鲸出海
