【亿邦原创】回顾2021年的零售电商行业，每个人心中都会出现一连串关键词：平台式微、渠道自由、数据监管、大促哑火……平台经济与消费市场走到了新老交替的路口；物质消费衰减，精神需求嗷嗷待哺；数字化在企业经营的血管中渗透......在行业意识与形态的变奏中，一个崭新的商业世界呼之欲出。
零售新世界究竟是什么样的？2022年亿邦动力“新世界”未来零售大会上，数十位零行业大咖一起勾勒了心目中零售新世界的样子，共同碰撞出了一系列未来零售新世界的生存法则。在与实在智能CMO张俊九对RPA及整个企服市场的思考。
在与亿邦动力的交流中，他详细拆解了RPA的特性，中小企业RPA业务如何落地，分享了数字员工在持续服务上的陷阱以及企服平台化趋势……
访谈录：数字员工的能力该怎么评判？
变局之下，更显服务商的价值。作为资源整合的多面手和行业最新解决方案的创造者，各类与流量相关和提升组织效率的服务商都成为了企业当下寻求高质量增长的依靠。
相对于ERP、SCRM等适应新环境的服务商，RPA（机器流程自动化）类服务的应用却没那么普及。RPA在电商行业里的应用如何？日前，实在智能CMO张俊九和亿邦动力进行了对话，分享了RPA在电商行业的推进情况和价值趋势。
什么是RPA？
“RPA是能够接触数据的底层技术，也是少有的能够形成企服平台的业务。”张俊九介绍道。
RPA即机器流程自动化，通俗讲就是办公机器人，能够替代人工高效执行票务处理、报税、客服等非标重复劳动的业务，从而达成规模化节省人力成本。
其原理是通过Windows操作系统的界面操作接口，用编程软件直接操作电脑里的各软件，以替代人工做一些各软件间数据导入导出、定时任务、条件触发任务，能在一定程度上打通各企服软件互相屏蔽的数据。
对于当下的电商市场来说，RPA额外提供了一条合规化数据处理路径，受到行业重视也不足为奇。
“2020年RPA开始在零售电商领域应用，2021年上半年还处在市场教育期，到下半年已经出现大量案例。现在基本上所有客户都已经认识到RPA的重要性，市场已经进入全面普及阶段。”张俊九表示。
据介绍，零售电商市场已经在财务对账、简单重复的运营工作、容易因员工离职造成服务缺失的领域逐渐形成了刚需。
实在智能通过整合Ai技术自研了一套基于页面逻辑理解的流程引擎，相比传统的RPA引擎，更加智能，可以通过各企服软件的数据整合向客户提供业务决策建议。这种产品形式被视为RPA的进阶版——IPA智能自动化。
实在智能从2019年7月1日开始开发产品，到11月份就拿到了第一份商务合同，期间仅用了4个月。其创始团队拥有一定优质的客户资源，这方便于产品持续打磨优化。
什么样的才是好RPA？
相比其他企服软件，RPA是一个容易踩坑的服务。
前期调查不仔细，容易碰到刚部署产品就过时不能使用，自家企服软件一更新RPA就停止工作等问题。毕竟RPA是一个依靠识别其他软件界面进而控制的服务。
想要服务能够长期、不出差错的使用，需要注意RPA的技术原理和技术选型有关。
国内RPA创企都在宣传自家RPA采用了自研流程引擎、整合了AI技术，UIpath、BP、AA等国际品牌的商务会告诉你，有多少SKA客户采用了自家产品，可靠性有多高。但不同的企业应该选用什么样的RPA？这才是问题核心。
张俊九介绍，相较专用型RPA，通用型RPA更能提供长期持续服务。“专用型RPA，例如核心的金融系统、IT运维。服务商会用脚本语言来搭建专用的RPA，后期一旦软件系统升级就会面临失效风险。我们经常看到企业不同部门采用了不同RPA，最后CIO会来找我们开发统一的管理平台。这些后期都是问题。”
“大企业的业务复杂，都会做定制化专用RPA，但也不建议采用容易失效的脚本语言来搭建RPA框架。针对小企业，则建议更有成本优势的通用型SaaS形态的RPA服务。”他补充道。
张俊九指出，企业选择RPA要关注他的普适性、工具性、精准性、智能化。
普适性即相关技术选型足够底层，能够适配大部分应用场景。不能操作系统升级、管理的企服软件稍作改动，RPA就无法工作。
工具性代表简便易用。如果一款RPA的使用门槛带来的成本超过他所能覆盖的成本，显然没有意义。
精准性指处理结果要精准，即便达不到100%，也要能够将所有无法正确处理的流程抛出，交由人工处理。
智能化则是RPA系统选型要面向未来，为整合进新的AI、计算机视觉技术留有空间，方便进一步做性能升级、应用场景升级，以降本增效。否则技术日新月异，不能升级的服务极易容易淘汰。
RPA是平台级服务机会 行业积累是核心竞争力
“RPA本质上是一套通过系统级技术打通所有软件数据的解决方案，有能力成为企服平台级服务。”张俊九告诉亿邦动力，未来各企服软件一定是直接通过Open API直接接入的集成式RPA平台，这样更高效更稳定，而实在智能的目标就是成为企服软件平台。
不过这样的平台更适合在中小企业市场成长，KA客户还是看重定制化服务。
“很多中小企业业务量并不大，RPA需求不强，我们现在目标客户都是腰部以上客户。不过现在零售市场逐渐向线下转移，线下小b客户会是一个机会。”张俊九如是说。
对比KA客户对软件服务的本地化需求，中小企业更适合部署具有成本优势的SaaS服务。云端SaaS服务将形成聚合企服厂商的集成式RPA平台。
值得关注的是，阿里云正在研发集成式RPA平台，而当下实在智能已经进入阿里平台。张俊九认为：“工具是底座，更重要的是行业的积累和沉淀。实在智能已经在零售电商行业覆盖了财务、客服、运营、供应链、IT等上千了场景的应用。2022年，实在智能目标拿下2000家客户。”
至于未来如何进行平台化发展，实在智能表示当下还未选定战略合作对象。
张俊九自述：数字化方案沉淀运营经验 提升运营延续性
今天我给大家带来一个分享，数字员工是什么呢？它是如何赋能电商业务的协同？数字员工不是虚幻，是真正机器人的数字员工。
“取势，明道，优术”，为什么想到这三个词呢，我年底在走访客户的时候发现，大家在双十一之后的焦虑症慢慢显现出来了。我们先从趋势角度来看，战场的流量在分散，平台流量可以说是消失了，同时私域流量开始火爆，大部分客户开始搭建会员体系，针对会员做全生命周期的运营，所以造成了流量上的贫富不均。
第二个是直播电商火爆，以抖音快手为例的直播电商的火爆，其实是将我们运营的周期缩短到了分钟级别。万变不离其宗的还是品牌和产品，这是我们作为零售和电商最核心的竞争力，从长期来看还是要做好我们的品牌和产品。
在这样的大背景之下，这样的趋势必然带来决策的选择，从方法论角度来讲，大家更加关注流量，也就是跨平台、多店铺的流量，拥抱直播以及做好会员的私域运营。第二是更加重视数据运营，从平台+自有+第三方数据的整合、分析、利用，大家更加重视数字化建设。第三是内部各运营环节的提质降本增效。
大家可以这么来想，其实现在很多人涌入到电商行业里，有人帮你选货，有完善的供应链系统、电商平台、代运营体系，还有完善的售后服务和数据分析平台。很多时候，我们是将整个产业链分解成了一个一个特别小的专业化的环节，你只需要能够高效地把它们串起来，就能够实现一个生态。
“优术”就是如何来选择和面对这个背景。第一个是数字化、自动化，把数据的价值发挥出来。第二个是平台+私域，平台做基本面，私域做增量，供应链+效率，产品+创新，运营+智能。第三个是及时的根据数据表现来做复盘，提高运营效率。
在这样的大背景下，从越来越多激烈的竞争到工具的选择到最后运营的决策，其实是整个大背景把我们推到了需要提升运营效率的阶段。
今天我的分享共三个部分：第一个是电商业务数字化运营解决方案，它不是大而全，而是基于场景非常轻量化的RPA+AI+数据平台和BI解决方案实战。第二个是电商运营自动化解决方案，如何助力零售电商企业在各场景实现降本增效。第三个是一页纸的公司介绍。
我们看一下电商业务数字化运营解决方案，其实它是非常简单的场景化、轻量级、可以单机部署的解决方案。首先，所有的智能化都依赖于底层的数据逻辑，在数据这层，最下面的业务软件，可以将各种交易账户、商家后台、CRM、ERP、WMS、包括本地表格数据，这些数据源通过RPA机器人完成自动获取整理，通过数据加工去建设我们的运营主题，这个主题是可以横向扩展的。基于数据的获取整理去做运营主题的设置，并通过BI的方式展现出来，就是这样一个非常轻量级的解决方案。
我以一个案例来给大家做一个讲解，简单来说分为四步：第一步确定核心业务指标。很多时候数据多了会产生新的信息不对称，在这个时候就需要根据不同的客户类目和平台所处的不同阶段梳理出来核心关注的业务指标。第二步，这些业务指标的底层数据逻辑是什么？我们将它的数据来源和加工逻辑明确出来。第三步，如何获取这些数据？这些数据通过哪些系统？哪些颗粒度？怎么来加工？怎么来计算？第四步，落地实施运行，让它越来越稳定。这四步让我们更清楚以终为始地围绕核心指标做底层数据的梳理。
尤其是负责运营的同学和IT同学们经常会遇到一些问题，比如说平台的规则变化太快了，想把数据逻辑沉淀下来，平台规则一变，整个系统是不是重新做呢？其实不需要。这里确保你顶层设计的数据逻辑稳定性，将底层原数据稳定，是可以兼容数据源的变化。
举一个最简单的例子，比如说3天无理由退货和7天无理由退货，唯一区别是3和7，但是无理退货可以作为一个定义，我们只需要维系好底层数据逻辑的定义，这是非常重要的。
第二个是数据安全如何保障？是否可以私有化部署？其实我们是可以支持私有化部署，可以根据客户环境进行定制。
第三个，是否兼容数据平台和模块？RPA+AI+数字平台+BI，是一个整体解决方案，也可以将单独的模块进行部署，和客户现有的系统进行集成和对接。
举一个实战的客户例子。我们的一个客户采用阿米巴的经营模式，店群规模非常大，把店长或者说店铺作为合伙人来做，后端提供统一供应链，前端运营全部交给店长去做。它最简单的痛点就是业财对账及分析：1、多平台、多店铺、多渠道、多口径、多规则、多环节，使得每一家店铺的运营和另外一家都不一样。2、数据采集和加工汇总工作重复性高、效率低、易出错。公司财务人员每天都在做各种帐务的核对工作。3、整个过程缺少系统化数据沉淀，根本没有办法做到方便的历史数据的回溯。4、缺少数据权限管控，影响数据安全。5、老板缺少顶层视角，无法随时随地一览无余看到店铺运营情况。
基于这样的痛点，我们设计了一套方案，这个例子是它的利润计算，也就是财务场景各种数据的计算。我们刚才讲过要分四步走，第一步是明确指标，分层梳理数据源和加工逻辑。它的底层就是店铺收款账户、ERP系统、财务系统、本地数据、平台数据。把这些数据梳理出来之后，它里面是有很多字段的。比方说在账单明细里面，支出金额大概就分了花呗、信用卡、积分、运费险等等，所有这些数据字段全部定义好，它是属于什么样流向的，哪些是支出，哪些是费用，哪些是佣金，哪些是推广，再往上定义财务口径，比如说实收，支出，货物成本，辅料，运费等等来计算最终希望看到的销售额、退货率、毛利、营销成本、库存周转。
通过这样的梳理，第一把数据资产做一个梳理。第二把加工逻辑按照财务口径做原数据定义。第三把核心指标公式固定下来。当有数据从底层获取到的时候，系统就会自动将所有的核心指标展现出来。如果核心指标发生波动的时候，还可以从上往下去下钻数据。
关于最终数据连接和BI展现，我想讲几点：第一，我们的数据是多维度、多种类和多形态的，可能是表格的数据，可能是实时动态的平台数据，也有可能是非结构化的数据。比如商品下面的客户评论、一些新品测试的客户反馈，这些就是非结构化的文字数据。
这是我们做出来的效果图，这是业财对账的场景，就是它的销售额、毛利、客单价、商品销售退款等情况。从全局链路核心指标，到支付趋势数据和分析，还有访客人数大盘的分析，它的展现是丰富多样的，所有展现都是通过拖拉拽的方式。
这样的快速数据展现还可以集成到多端，小程序或者每天的表格推送或者钉钉企业办公自动分享到群，都可以带来非常方便的数据展现。
实施后的效果总结：
1. 每天早6点自动采集各维度数据，计算500+店铺的日利润，耗时2小时左右；
2. 数据展现形式包括报表、趋势图、排名情况、波动原因分析（数据下钻）；
3. 数据采集和加工过程，沉淀了大量的历史数据，并进行了不同维度的汇总；
4. 财务人员从40+减少到20人，直播数据获取等集中运营操作全自动化；
5. “H总”很兴奋，也很幸福；
刚才讲了很多，其实最核心的是什么呢？为了获取这样一个结果，有大量的人每天都在做着简单、重复、有规则的活动，所以我们很核心的技术就是使用RPA技术自动获取这些数据。RPA是什么呢？简单来说就是模拟人来完成人机交互，它是一款操作软件的软件，我们在电脑上操作各种ERP数据，登陆系统，加工，所有操作都可以用RPA完成，根据我们设定好的程序完成任务。
它其实有几个比较好的价值体现。第一，不会出错。当规则不明确的时候，宁愿不做，但是不会出错。第二，可以整体帮助我们降低25-50%运营成本。第三，大幅增效，用机器人替代人工做这些基础工作，业务效率提升3-5倍，某些场景下甚至可以达到10倍以上。第四是非侵入方式部署，RPA机器人就是在桌面电脑上的小助手，模拟你的行为完成所有操作，并没有对现有系统产生任何负担或者额外的对接，并且部署非常方便。
虽然RPA能完成这么多自动化操作，但人其实是有不可替代性的，因为人具有思考能力和创新能力，所以数字员工也在不断地学习这样的能力，比方说可以理解商品评论，它可以识别一个图片，一个验证码，可以识别一个图片文本。同时还可以通过大量数据的学习，通过一些模型来完成场景的智能决策，这就是我们一个小型的机器学习平台。
这样的能力其实是增强了自动化，实现了智能流程的自动化，让机器人参与到更多的工作流程当中，这是我们目前努力的方向。只需几步就可以把流程快速搭建出来，在PC或者手机上就可以运行的自动程序。大家可以想象一下它的应用场景。
我们已经可以在很多应用市场直接下载，配置一些参数就可以直接使用。特别复杂的业务流程其实是可以通过流程引擎来进行维护，尤其是财务端，它的细节特别多。比如说全部退款，部分退款，退款之后有没有涉及到优惠券？所以在财务处理逻辑都是不一样，我们可以通过这样的流程引擎将规则勾画出来，后续维护单点就可以了，这就是复杂业务流程的可视化编排。
所有的机器人在电脑上自动执行，执行后的数据怎么办呢？我们怎么给机器人来安排任务呢？每个机器人应该干什么活？这个时候就需要一个中枢控制台，机器人完成数据采集之后可以上传到平台，所以它又是一个轻量化数据平台，可以实现全方位实时监控，高密度的部署，执行计划的制定，还有数据治理的底座。
数据上来了是不是应该做模型和计算了？所以我们又提供了云脑，可以将一些模型搭建出来，快速部署，并且部署之后能够看到整个情况。这是单机部署的可训练机器平台，它是在线可以自学系平台，通过人工标注让它每天去学习。
既然机器人能帮助我们做这些动作，到底是什么形态在工作呢？比如说不同平台登陆查询数据、获取数据，并产生经营分析整个过程，比如说从电商平台下载数据，自主运行，非常快，我们只需要把任务设定好，每天几点获取当天的数据就可以了。
再比如说电商平台店铺数据获取和整理，我们的几个客户现在都遇到了这个问题，大量的人每天下载数据整理，提供给运营总监。
还有获取收款账户数据并整理，虽然只是退款的场景，但是可能涉及到合并订单、拆分订单，仅退款、换货再退货、权益金等等，这些也是可以做到自动实现的。
除了这些场景之外，还有非常多的场景，比方说快速测评，一键上新，我们有一个客户一天大概需要上7000个产品，因为它是小饰品，需要大量上架，我们用机器人取代人工之后，以前8个人干，现在4个人，加上几个机器人，而且现在上架的数量更多了。
财务场景经常遇到的是通过网银下载流水和回单，有一个地产公司约有100多个账户，有6个专职员工，RPA上线之后2个小时全部自动完成，效率提升将近10倍。这样的数字员工可以大大提升运营的效率。
为什么是我们作为专业数字员工解决方案？这里有一页纸公司介绍，我们叫“实在人，实在事”。团队现在有300多人，分布在北上广深杭、厦门、成都。我们现在有1万多个机器人在服务客户。
最后总结几句话吧，在我们服务客户，和大量客户交流过程中，总结了这么几句话。第一，在未来我们不需要那么多人干活，而是需要干活的机器人，也就是劳动力的形态会发生变化。第二，精打细算的老板很多，不如数字员工帮你算账。因为面临这么多数据的时候，你的焦点已经失去了，你关心的指标可能已经淹没在数据里面，需要从上而下的顶层视角来看整个运营情况。第三，没有沉淀经验的运营都是“耍流氓”，为什么这么说呢？经常会出现人一走经验也走了，团队一换重新要学一遍的情况。通过数字化解决方案能够将我们的经验沉淀在数据加工逻辑和模型里面，从而使得运营更加的有延续性。
最后，这是我们的使命：为全社会贡献100万个数字员工，谢谢大家。
一张图看懂张俊九关于数字员工的知识脉络
文章来源：亿邦动力
