【亿邦原创】12月24日消息，在2022亿邦未来零售大会上，孩子王副总裁何辉发表了题为《规模化盈利！揭秘母婴门店智慧决策的超级系统》的演讲。他指出，数字化技术使得消费者跟企业内部资源直接关联，数字化应用于服务用户的界面，这是数字化的重要标志。
何辉表示，企业是创造和满足用户需求的一个社会组织单元，未来的好企业一定是把数字化作为生产力工具，从效率出发，更好的服务于用户体验和内部效率流程重构。企业的发展是不断自我迭代升级的过程，采用标准的商品化软件会遇到诸多挑战，基于各种SaaS云+规划迭代自主产品将成为主流。
据悉，2022亿邦未来零售大会于12月23日-24日在上海举办。本届大会采用1+3论坛模式，以“新世界”为主题，在互联网新旧技术交接沉淀之际，旨在携手行业观察市场质变，踏寻新世界生存路径。现场特邀50多位重量级嘉宾做客，就未来商业的底层逻辑，运营规则以及物种变迁等话题展开了深入探讨。
温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。
以下为演讲实录：
何辉：非常高兴接受亿邦邀请，再次来到数字化零售讲台上跟大家分享交流：在过去几年里，孩子王在数字化以及在母婴行业所做的事情，以及发展的历程。
因为我在公司里担任CTO，那么我从数字化视角跟大家展示一下，孩子王这两年走过的历程以及背后的思考路线，我们是怎么看待行业，会员，经营业务模型的。
我会分几个部分：1、孩子王介绍。2、孩子王数字化/智能化。3、孩子王平台化和生态化。4、孩子王数据驱动应用。5、孩子王整体技术架构。
首先带大家一起认识一下孩子王，孩子王发源于南京，原五星电器创始人带领原班团队二次创业，是从2009年开始在南京起步的全渠道零售及服务连锁行业。创始之初，我们想在母婴行业做一家与众不同的企业，所以第一家店就开的特别大。孩子王是第一个在母婴行业开大店的公司。
在2009年之前所有母婴童的零售店基本上都是以社区店形式为主，孩子王把第一家店开到Shopping mall，到今天我们超500家门店也都开在8万平米，1000个以上的停车位的shopping mall内。
过去十年，Shopping mall是中国中产阶级消费需求的标志，母婴人群在这里开始聚焦，所以我们在过去十年里发展的速度是非常快的，从2009年开始到现在，最新数字是500多家店，每家店大概3000平米以上，第一家店达7000平米。在孩子王出现以前，整个行业最大的也就是在超市旁边一两千平米的母婴店。
作为大店，我们将1/3面积拿出来经营商品，精选8000-20000个SKU，主要是中高端快消类商品、服饰、玩具、用品；还有1/3拿出来做游乐场，会结合很多异业资源、妈妈课堂、互动小舞台等等，每家店每年会有超1000场互动活动。我们没有把店定义为卖货的地方，而是定义为会员亲子家庭在这里进行互动和社交的空间，所以我们经常会把小朋友编成很多班，让他们相互之间成为好朋友；还有1/3面积拿出来整合英语、教育、运动的资源，让娱乐、互动、教育的异业开到孩子王门店里，小朋友在这里可以有早教，有乐高的课程等等，这样的店就变成了产品+服务+社交的空间。
从2009年开始我们就是会员制企业，从第一个会员开始，就知道是哪个会员买了我们哪些商品？在店里消费倾向是什么？我们的店长从信息化系统里把会员数据拉出来，知道这个会员买了我们一罐奶粉，一个星期就吃完了，一个星期之后店长会给她打电话，告诉她给她准备了优惠券。从一开始我们就把公司定义成经营顾客关系的大数据企业。经过多年的发展，我们在会员经营大数据和会员经营体系上也有越来越多的感受。
在很早开始，我们店里就没有导购员，我们称之为育儿顾问。她们不是传统的理货人员，而是经营会员的育儿顾问。因为每个人作为新手爸妈，尤其之前是一胎家庭，很多育儿问题都没有答案，特别需要情感上的帮助。当你成为我们的会员时，门店就会给你安排专属的育儿顾问，在你生育、抚育、喂养过程中任何问题，通过电话，微信，APP实时跟育儿顾问进行沟通。孩子王从一开始就不是追求外延式扩张的企业，我们追求的不单是会员的单笔产值，而是所有的目标都是围绕如何提高单个会员产值而展开的。
讲到数字化系统，我把数字化过程或者我们在企业IT发展过程中分为三个阶段：信息化，数智化，平台化与生态化。
信息化就是传统ERP系统、零售、POS机这些，它把传统业务的数据，现实世界里的数据记录到电脑里面，通过对电脑里面数据的记录、分析、汇总，跟我们的预算进行比对，然后通过各级营运，经营会议去跟进，这样就是我们信息化的过程。今天绝大多数传统零售企业都是在做信息化需求，它提高的是今天的管理效率和管理质量。
从2013、2014年开始，从大的互联网平台转向了数字化时代或者转向了移动端，用户开始直接参与到我们企业里面来。什么是用户直接参与到企业里面来呢？就是我们把数字化应用到企业里面，应用在会员用户界面上。比如作为网游公司用数字化不是说内部结账怎么结，而是消费者在这上面怎么开心，所以数字化应用于服务用户的界面，这是数字化重要的标志。用户有在家里想买到东西的需求所以有了电商，今天在线销售渠道已经成为每个企业的标配，这就是数字化应用。数字化应用最大特点，就是消费者跟企业内部资源直接关联，这里起作用的是数字化技术。
当一个消费者通过数字化的手段跟我这个企业结合以后，比如说京东，最大的感受就是他从一进来，我们就知道他是谁？他喜欢什么？这样我们在数字化指挥后端系统根据用户需求随时随地组织资源和信息，所以智能化自然而然就和数字化结合在一起。
今天我们去看任何一个APP都感觉非常地贴心，你想知道的这些东西都有或者你心底想知道的东西都有。数字化阶段是把数字化技术应用于C端消费者作为重要标志，技术开始作为生产力的系统，而信息化部门往往作为后台部门去服务于生产部门，今天在数字化的部门，比如说在互联网公司里，技术都是作为生产力部门进行的。快速尝试我们在业务上的想法，每月发一个版本就能尝试到新的体验。
在数字化时代开始建立数字化的平台，跟我们的用户进行连接的企业，你就是一个互联网的企业。像锅圈讲的每三个月组织架构迭代，因为它的服务用户界面不断在变化，随之而来是后台组织资源服务用户的能力，组织形式也会发生变化，自然而然企业就是不断变化的过程。
刚才讲的这些都已经是每个企业的标配，下一个阶段是什么呢？当外延式增长遇到问题的时候，我们开始关注如何有更多效率上的提升，这个效率提升，在一个企业内部就是体现在，如何走出企业，把上下游企业结合进来一块考虑业务？这就变成了一个生态化的系统。如何把上下游和我的会员更好的结合在一起，重新组织，从商品的生产一直到消费者满足的过程，这是一个平台化，生态化的系统。这个系统今天不再说你是品牌企业，还是零售渠道，而是一个链上的企业，是一个数据驱动的企业，是一个SaaS技术与管理平台的企业。
前面的总结，我稍微讲一下孩子王这几个阶段，2015年以前孩子王把它定义为信息化阶段，那个时候我们有70多家店，我们那个时候采用商品化的软件，在每个店里有一个POS机，在每个店里有一个ERP系统，每天晚上把每个店ERP数据传到总部ERP系统里面来，形成了最早孩子王信息化的系统。2015年的时候我们已经感受到互联网的冲击，阿里、京东当时完成了手淘和京东移动端的转移，那个时候我们迫切需要在数字化世界里建立起跟用户接触的渠道，就是做孩子王的APP，但通过这种技术结构是实现不了的。
我们首先要把会员系统、商品系统、知识系统变成一个个数字化的系统，让用户在APP上可以跟他交互，所以2015年就开始了第一阶数字化的工作，中间核心要素是数字化、在线化。在线化是什么意思呢？原来数据都是在传统的POS机，ERP和集中数据库管理里，这就很慢了，也不支持系统开发，因为软件有复杂性的问题，像互联网公司的研发都是分布式研发，就是把每个系统拆开，比如说商品的系统，库存的系统，订单的系统，每个系统都自己对外的接口和逻辑，系统和系统之间通过接口和服务的方式对外进行对话。
这样很大的系统可以拆分成若干个独立的、小的服务化系统，这就是互联网分布式系统。今天你去看任何一个大的互联网公司都是用这个系统，所以我们可以看到上万人的开发团队都是通过这种方式在组合的。2015年的时候我们开始做互联网分布式系统，把原来在ERP里面商品系统，库存系统拆出来，变成一个个独立耦合的系统，我们那个时候也加大了IT人员和研发人员的投入，从原先50几人到后来100多人，到现在有400多人互联网研发的队伍，这样就保证了可以对外讲话的系统。
那个时候我们把对外讲话的系统前端分装了一个APP，这样用户就参与进来了，我们称这个阶段为传统技术系统。互联网级升级，建立IT系统，有了这样的系统，所以2015年我们拥有了独立在线的商城，在线商城里面有货品，有购物车，开始有各种各样的社区，把很多资源都在线化。
再往后做，光做在线商城不行，因为孩子王线下有几百家店，这些店才是最主要的会员情感联系纽带，为什么店长不能经营一家在线的店？所以那个时候就想，要把门店POS机换掉，变成像APP一样，我们称之为全渠道化。2016年我们把门店POS机接到互联网级IT系统中台来，门店POS机就变成了一个APP。那个时候我们的想法是，进店以后会员能不能通过APP体验更好？所以那个时候我们开始想要将门店POS都变成了APP，为什么会员受众的APP不能变成POS机？他拿起手机扫商品可以添加购物车，可以自己结账，这就形成了最早的扫码购，当时一下子带动了整个孩子王APP的下载装机，所以2016年我们称之为数字化全渠道的阶段。
有了扫码购之后我们开发了很多场景，比如说进店以后通过手机扫一下，但是如果我不想立马带走，那可以选择在2小时以后送到停车场，另外在家里通过奶粉罐上的二维码也可以扫码购物，在孩子王订单占比里，有接近50%的订单是通过店外进来的。
2017年除了商品在线化，我们开始做包括互动活动、育儿顾问的门店数字化。经营会员端数字化的核心是让会员直接参与到我们的生产要素经营里面来，在孩子王里面有五六千名育儿顾问，她们每天都在经营会员，所以后端有一个工具叫做人客合一。因为每个育儿顾问都管几百个会员，这些会员有不同的年龄段，有备孕，2个月，3个月，10个月，1岁，不同阶段有不同的需求，所以在后台有一个CRM工具，帮助育儿顾问计算哪些会员临近生产期了，哪些会员宝宝要转阶段了，哪些会员消费了单一品类还有其他消费诉求，哪些会员最近对什么东西感兴趣，每天会推很多任务给到育儿顾问去管理她的会员。
2019年我们看到一个新的机会——“企业微信”，所以2019年开始，我们把做的会员管理的工具全部挪到企业微信上面来，因为企业微信可以直接打通生产端，可以跟会员实时在线进行沟通。
在门店端也有很多店的管理工具，每个店可以从库存，商品，会员，不同维度有一套标准运行的模型，大数据会给这个模型在同样标准的店之间形成对比，每个店长可以跑上来看自己在各个方面经营的得分，以及和标杆店之间的差异。
2019年孩子王在C端已经做的挺不错的了，全渠道占比接近50%了，下一步数字化发展往哪个方向发展？我那个时候挺困惑的，有可能我们已经走到了一个边界，实在想不出要搞什么。那个时候经过团队和公司探讨，我们看到了一个新的机会，就是今天传统零售行业，内部效率还是很差的。我们还是在跟采购的品牌商对接，采购和品牌商相互博弈，大家为了上架费谈的你死我活。那个时候我在想，今天我们生意的扩张是在C端，但是同零售行业之间，我们的优势取得是在于内部处理，在于从品牌商一盘货到消费者手上的效率。所以我们要把整个链条放在一起来看，如何让这个链条更有效率？
链条有效率，要把原先人跟人的对接变成系统的对接，变成数字化指挥的运营，让我们的采购从原先谈判的角色变成帮助品商更好的卖货，更好的经营会员的角色。那个时候我们开始启动B端策略，就是要把运营商品营销用户的能力传递给品牌商，让他自己去经营会员，这是我们系统的起点。
我们定义了几个B端的需求。第一个是营销推广，让会员知道有哪些需求。要跟孩子王进行互动，品牌商要入驻，跟财务结算，签系统，还有学习工具。所以我们规划了四大板块产品。第一个是管理中心，就是从品牌商的入驻到合同的签订以及到后面的结算，到各种各样数据的交换。今天有一个平台，将进来的品牌商全部电子化，然后在我们平台上提高获取品牌的用户，我们称之为广告用户中心或者流量中心，这里也像线上平台一样，我们有各种各样的流量产品。还有很多经营的商品，比如说商品工作台，营销工作台，客服工作台等等，还有一个工具平台，商家大学，规则中心等等。我们规划了这样一个商家平台，包括四大产品中心：管理中心，经营中心，广告中心，工具中心。
到今天为止我们已经形成了比较完整的全渠道数字化架构，我们在中台有一个业务中台和数据中台，把所有生产资料、生产要素在线化、数字化、数据化，通过这两个中台，在C端可以有APP、小程序、企业微信，跟我们的用户进行连接。用户可以随时随地通过数字化界面跟我们内部的生产资源和服务产生互动。在B端品牌商和合作伙伴这里，我们也不断打开自己，让品牌商可以直接通过数字化工具经营到他的C端会员，然后越来越开放。
在未来，孩子王会变成一个服务商，我们和所有服务母婴群体用户一起服务会员，一个巨大的SaaS化会员。一端连着会员，会员有各种各样的需求，比如说商品需求、服务需求、社交需求、内容需求、金融需求。那这些需求会发生在哪些场景里面，比如说门店、手机微信，在所有需要场景都会做数字化界面，把所需要的资源，通过大数据精准的计算到他的手上，让用户随时随地跟我们产生触点和关联。
另外提供这些商品的都是后台品牌商和服务商，我们后台会有巨大的规则引擎和系统把大家连接在一起，理想的方式是说当一罐奶粉在生产线下来的时候，已经被终端被会员预定了，直接通过第三方物流到会员家里，这样一个SaaS出发点就是使用户体验越来越好，交易双方的成本越来越低。所有价值的分配，不是基于对信息不对称和用户垄断来的，而是基于在价值链上对用户创造价值来分配的，所以我们通过数字化系统不断地减少管理成本，减少维护价值，不断地把个体的边界打破。
今天我们系统的边界不应该再局限于孩子王内、孩子王外，而是说整个母婴生态SaaS化的巨大系统，把大家连接在一起的系统。
做这样的系统其实要考虑到研发，我们在研发工作里面是分层不断地抽象，在底层有一个基础研发的框架，孩子王过去研发了大大小小3000多个功能，这样一个框架里面有很多研发工具包。在基础研发上，因为大数据技术特别多，我们这两年也抽象了基础研发大数据平台，希望不断地降低对研发人员专业能力的要求。在基础运维上面也有基础运维的工具和体系。在孩子王数字化和智能化方面，我们也有一些研发框架。
我们讲未来已来，企业就是创造和满足用户需求的一个社会组织单元，未来好企业一定是把数字化作为生产力工具，从效率出发，更好的服务于用户体验和内部效率流程重构的企业。企业的发展就是不断自我迭代升级的过程，采用标准的商品化软件会越来越多遇到挑战，基于各种SaaS云+自主产品规划迭代能力将是主流。
未来已来，未来我们是不断迭代的企业，未来我们都是数字化的企业，谢谢大家。
文章来源：亿邦动力
