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如何让客户删差评?指南来了

Kris浩 2021/06/29 11:25

上周亚马逊静悄悄地推出新功能,允许客户联系差评买家。

有些卖家反馈看不到这个功能,这是目前是品牌备案2.0的美国站账户,其他站点也快了。另外因为是新功能,有些品牌账号也会没有立即能使用,过段时间就好。

另外当你已经成功发送了邮件了,你在“买家评论”里就会看不到该评论了。

----为什么我们要使用该功能?----

虽然邮件内容不能做任何修改,但是也是一个好的开始,起码让我们解决了一个非常棘手的问题:找到差评的客户。要知道这个在服务商上的服务可是要花费不少钱的。

那你可能会说,知道客户邮箱也没用啊,啥都不能说,改不了差评的。

这里Kirs跟你们讲四点:

你自己通过服务商拿到的邮箱也是加密的,所以你们来往邮件也是通过亚马逊,也就是说你们的聊天内容会被监控,那你为什么还要找客户邮箱呢?你无法绕开亚马逊(当然听说也有人能搞到真实邮箱,那就厉害了)。

啥都不能说,就没有机会了么?这个道理很简单,如果你做了,成功的几率50%,如果不做,你的成功几率0%。那你做不做?这是很简单的选择题。

这是合法合规的,你发送的第一封邮件是100%安全的;而你通过服务商获得的邮箱,是没有保障的。

一个差评至少要10个以上的好评才可以抚平,你是愿意尝试删一个差评还是愿意得到10个好评?删一个差评集中对付一个客户,要10个好评,起码要联系10个以上的客户,你们自己权衡。

不要认为,处理差评只是评论少的是时候影响才大,评论多一样会影响。

有人会认为,我们的产品都有2000个评价,来几个差评不影响。老实说,确实影响不大,但是客户是可以按评论日期的新旧来排序的,如果最近的日期很多差评,客户还会购买吗?Kris是有过教训的,就是一千多评价的产品,遇到差评,一开始是不影响,那时候确实是产品的质量问题,但是没有及时更新,慢慢差评慢慢就多了,后面降价都卖不动了。

所以,越是评论多,越是爆款的产品,越要处理差评。另外,亚马逊给新的评价权重会大于旧的评价的,新评价很容易影响到产品的页面质量,也就影响了销售。

----如何让客户删差评呢?----

或者说改成好评。

第一步,你得按那个“联系买家”的按钮。你可以选择直接退款,也可以选择对买家评论进行回复。

怎么选择这两种邮件?

如果真的是产品质量问题,或者客户在产品里对产品大失所望,可以考虑退款退货或者换新。

如果客户误会了产品问题,不会使用,或者使用不当之类的。那么可以选择卖家评论进行解释。

第二步,等。如果客户不回复,你的机会比较渺茫。但是就算客户不回复,你请示已经可以找到客户的邮箱了。点击“买家消息”,点击“所有消息”

在你最新的邮件里, 可以看到你已经发送的邮件,在邮件名字旁边,就是客户的加密邮箱。

如果等几天都不回复,你可以追加一封邮件。

如果客户回复了,那么我们机会的大很多,起码客户是愿意沟通的。我们应该怎么做?

首先,威逼利诱客户删差评或改差评是违规的,妥妥的违规。

只能让客户自愿,心甘情愿地删。因此只能打感情牌。因为客户愿意沟通,我们应该要表示他们的真诚,这是考验你邮件的谈判能力(不是英文水平)。

如果是产品质量问题,我们一定认错,解释问题,保证类似不会发生,也感谢客户的反馈(国外也喜欢被拍马屁的)。

如果是客户误会了,例如买了产品不会安装,就给你差评。那么你也先认错,是你的错,没有让客户更好理解。然后在解释如何安装,图文并茂,希望客户可以重新安装,如果需要帮助请再次联系我们。

然后我们要暗示性用一些话,例如直接用亚马逊默认(亚马逊自己都用,大概率是安全的)里面的话:

“We hope that you give us another chance.”

“We'd like to address any issues or concerns you have.Your business is important to us so please contact us and we'll work to resolve your issues.”

也可以用类似“Hope you can be satisfied with our service”的话语。

有些卖家很担心是竞争对手恶评,那么不管怎样,都要先发送邮件。因为真的有些人正好不开心,才给你差评的。也许不是所谓的差评师搞你,别把世界想得那么罪恶。

第三步,还是等。完成了这些步骤,基本已经做得最好了,剩下就看客户是否被感动了,就看你的“造化”了。有时候运气很重要,要是碰到人家刚刚离婚的时候发的邮件,基本没戏了。

----两种默认邮件的效果分析----

如果按回复率来看,第一种“礼貌退款”效果会好点:因为第一种邮件是一种指引性非常强,如下图所示:

客户可能就愿意回复,所以这种回复率就比较高。他只要一回复,你就有沟通的机会。

如果按最终的效果,例如删差评,Kris猜测可能第二种效果会好点,因为他们是希望解决问题的:

客户是愿意给你机会解决问题的,那么客户改变主意的几率就比第一种情况要大。如果客户问题还是无法解决,那么你也可以后台退款换货等操作。

你们可以根据自己的情况,自行斟酌选择。

----重要提醒----

切记,不能用re-thinking,rewrite,revise,modify,changge,update之类的话术。这些是敏感词,更不要搭配review,comment之类的词。很容易被亚马逊系统扫描到。一旦被机器人扫描到,它就会转交给人工审核,只要到了人工审核,基本没戏了,因为哪怕是你暗示的话语,人工就可以轻易看出来的。

你不能一直给客户发邮件,这样客户有可能会投诉你骚扰,这样后果一样很严重的。在你第一封邮件发了后,等三天,如果客户没有回复,就再发一封跟踪邮件,如果还不回,等7天后再发。如果还不会,就放弃了,也就是说,你最多有10天的窗口,只能主动发两封邮件,千万不要再给客户发了。

建议只要有差评,都使用该功能,亚马逊使用该功能的目的不是让你改差评删差评,是给你机会做售后服务。不管客户是否回复你,只要你点了邮件的“发送”按钮,就可能会对你的店铺绩效指标有积极影响。亚马逊会认为你是个负责的店铺,可能会奖励更多的曝光机会。

注:文/Kris浩,文章来源:Kris浩(公众号ID:AZKris_Wen),本文为作者独立观点,不代表亿邦动力网立场。

文章来源:Kris浩

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