太平鸟，作为时尚零售领域的知名品牌，持续探索数字化转型，RPA数字员工的引入成了太平鸟的一大亮点。
部署RPA后，用户需求采集准确率达到100%，节约人力约80%等。亮眼的成绩背后，究竟隐藏着怎样的奥秘？RPA 数字员工是如何在太平鸟的业务流程中发挥作用的？它为太平鸟带来了哪些具体的改变和优势？
在本篇报告中，通过实践案例，我们将深入了解太平鸟部署RPA的经过，探寻其在场景布局、用户体验、人力成本、提升效率等方面的实践经验。
太平鸟践行全渠道零售核心能力的数字化建设
太平鸟集团前身创建于1989年，品牌创立于1996年，是以品牌的创意研发、时尚设计和全网营销为核心的综合产业集团。太平鸟是一家以消费者为中心的时尚零售品牌，持续以PEACEBIRDWOMEN太平鸟女装、PEACEBIRDMEN太平鸟男装、LEDiN乐町以及minipeace太平鸟童装四大产品线发展，面向20-30岁核心用户群体，秉持“活出我的闪耀”的品牌主张，满足当代年轻人多元化需求。
2023年，太平鸟集团实现营收538亿元，同比增长29%，利税15亿元，同比增长10%。公司实现营收77.9亿元，毛利率54.1%；分渠道来看，直营、加盟、线上门店营收分别占比42.0%、30.2%和26.8%；公司线下门店共3，731家，其中直营店1，175家、加盟店2，556家。目前全体员工接近13，000人，时尚设计研发团队500人左右。
来源：公司年报、虎嗅智库
太平鸟致力于全渠道零售核心能力的数字化建设。2016年，太平鸟开始利用数据驱动商业决策，随后2020年太平鸟聚以“聚焦时尚、数据驱动、全网零售”为战略，通过搭建数字化体系，转型为科技时尚公司。在进行战略升级的同时，太平鸟同步开展了供应链管理模式的调整与升级，即开始施行TOC模式，根据销售情况制定生产计划来提高运营效率。除此之外，太平鸟与其他厂商积极合作，共同推动公司数字化建设，解决用户多样化需求、门店管理粗放、渠道整合及供应链效率等问题。
针对用户多样化需求问题，太平鸟与阿里展开深度合作，将前端消费数据更及时准确地反馈至产品开发与供应链组织环节，从而提升整个供应链体系的反馈效率。通过打造这一高效供应链组织流程，第一提高了太平鸟的时尚反应速度，第二也可以在时尚预测失败时，减少库存积压。
针对门店管理粗放问题，太平鸟建立起了云仓大数据系统。通过门店内的各种传感器和智能设备，一是搜集消费者在太平鸟店内活动的区域、所接触商品以及接触时长等，通过对消费者数据的收集和分析，帮助太平鸟掌握消费者需求；二是对门店的运营数据进行实时监控，以此实时更新门店数据和接收补单需求，有效提高公司的运营效率。
针对渠道整合问题，太平鸟与阿里在品牌建设、大数据赋能、消费者运营、线上线下全渠道融合、供应链管理等领域开启全方位战略合作，开启了线上新零售模式。
针对供应链效率问题，为了解决系统间数据传递的权限及效率问题，太平鸟建设了DataForce数字化零售平台，该平台对太平鸟企业内部各业务系统数据以及各零售渠道数据进行整合，提升了数据在企业内部传递的效率，让所有运营数据实时可见、全渠道可用。
解决一系列基础性问题后，为更好地时适应市场变化，响应消费者高度定制化需求，公司于2018年提出建立以柔性和快反为导向的柔性供应链，提高服装生产的运营效率。公司在TOC管理中开启AI应用，通过智能算法提升供应链的反应速度，实现信息在产业链上的畅通。
2023年，太平鸟进入数字化转型新阶段，变革开始加速。在数据集成层面，携手IBM、SAP，打造太平鸟千亿数字化底层支撑；通过与华为合作，在集成设计研发、集成供应链、品牌战略等方面展开深度合作，全面推进品牌和产业的迭代升级。在营销层面，太平鸟与巨量引擎合作，将主要宣传阵地放在聚集了大量年轻群体的抖音，通过Topview广告等黄金点位曝光向兴趣用户精准传达和品牌信息，实现拉新蓄水；借助巨量云图的工具，太平鸟能够评估品牌力和人群资产的增长情况，实时把握消费者的需求和喜好，为后续提供营销决策上的辅助依据。
在渠道层面，太平鸟服饰首席信息官张申俊表示，“太平鸟经过多年发展，拥有线上线下业务，在经营模式上既有自营，也有加盟，诸多业务场景具有较高的复杂性。在数字化转型过程中如何支持复杂的场景需求，实现一体化的数智经营，是太平鸟关注的核心问题之一。”因此，公司借助微盟优势资源，在门店数字化、渠道数字化、导购数字化、营销数字化、用户数字化等多方面展开深度合作，为太平鸟数字化战略提速提效。
然而在数字化转型过程中，太平鸟在数据采集上面曾面临人工采集费时费力、采集结果不稳定、账号风险等痛点问题，严重影响整体运营效率。第一，在运营过程中，人工采集数据费时费力。过去一段时间内，太平鸟大部分数据采集的工作都需要人工完成，采集渠道众多，包括淘宝、抖音、微信小程序、小红书、京东、得物、唯品会等，工作量巨大，耗时长。此外，人工需要在各个渠道间频繁地切换账号（共计32个账号），工作非常繁琐。第二，数据采集过程中导入导出的流程不稳定。一方面，员工需要手动访问不同的页面，来批量记录不同渠道的数据。这样的话，在进行数据导入和导出的过程中可能会出现失误；另一方面，手动数据录入可能存在漏采的情况，获取不到完整的客服和营销数据，精准度和完整度无法保障。第三，利用其他工具进行采集可能存在账号风险。如果人工频繁地采集数据，容易被平台系统误判定为风险账号；如果利用一些外部工具进行数据采集，无法保证能顺利通过各个平台的系统检测，也容易出现账号被封的情况。一旦出现此情况，账号无法继续运营，会浪费大量前期的资源投入，整体上会造成极大的资产损失。
图：太平鸟数据采集痛点
来源：太平鸟、虎嗅智库
太平鸟以营销客服场景为中心开始布局RPA建设，稳定性
针对上述痛点，太平鸟从2022年开始布局RPA的建设。客服部作为主要应用部门，使用了近一年多的时间，并由客服部作为其他部门渠道、商品渠道的中转，间接推动其他部门试用RPA工具。核心应用场景集中则在营销和客服服务场景。公司从客服部门的服务类数据入手，通过RPA获取店铺营销相关数据和客户运营数据，开展店铺的数据巡检、流量分析、客户心声&新老客分析、搭配效果数据追踪、直播推广等操作，多维度判断店铺营销的效果和服务的品质是否达标，进一步优化运营策略。
目前公司内部支持各个部门的数据来源基本均来自RPA，员工能够在对应的平台上实时看到业务相关的数据报表分析、BI等一系列数据支持。从实际情况来看，RPA能够采集到绝大多数渠道的数据，只要给予其授权，账号可以不断地在各个渠道自动登录并进行切换。根据业务需求，RPA可以自动快速地采集到客户满意度、接单量、DSR等相关数据，接入太平鸟自身的数据中台之后，进一步对数据进行自动的收集、核对、深加工和存档等操作，对采集到的数据进行差异化分析和报表展示，进行有效数据的输出。对于运营人员来说，运营的情况是多变的，需要实时地去观测一些相应的数据，了解真实情况并迅速做出响应。通过RPA采集数据，能达到“准实时”的状态，基本满足商品运营和客服服务员工查看商品实时数据的诉求。
图：太平鸟RPA数字员工使用方案
来源：太平鸟、虎嗅智库
建设规划上，太平鸟前期在内部率先开展业务需求的梳理。从单一事项入手，广泛收集需求并进行筛选合并，保留核心需求，提升落地效率，以更大层面覆盖到每个部门的需求。后期通过持续的实践应用来产生价值，反哺业务，在内部深入推广，保证让业务层真正把RPA用起来，形成闭环。
为了更好的采集整合多渠道数据，实现全域精细化运营，在外部供应商的遴选方面，公司重点关注RPA产品获取数据的稳定性、合规性、成本、效率、安全性和扩展性等指标，其中稳定性和合规性是核心考量因素：
1.稳定性：在业务侧完成部署后，能够持续稳定的采集数据，运行过程中出现故障或需要维护的频次极低；
2.合规性：可满足数据存储需求，有助于采用规则驱动型事务处理，以满足财务要求。同时，机器人的每个步骤可被监控和记录，在保存丰富的审计记录的同时有助于公司的流程改善；
3.成本：通过机器人工具实现流程的自动化，同时结合流程的标准化，可以节省30%~50%的成本。业务量越大、消耗人力越多的流程所带来的ROI越高。本质上业务量小的流程也可以实现自动化处理，但是实施优先级相对较低，或者只是作为RPA空闲时间的工作补充；
4.效率：相对于人工操作，机器人操作速度可以达到人工处理的5倍，并可实现24×7全天候工作。通过改造现有系统、外接API等方式同样能做到流程自动化，但需要耗费巨大的财力和时间周期。相比之下，RPA可以通过自动化脚本快速搭建流程，能在短期内产生效益；
5.安全性：数据更安全，人为干预的情况下不会出现数据丢失的风险；
6.灵活度：RPA可适用于多个领域，可以自动处理第三方软件数据，整合Word/Excel处理，自动处理文档数据，实现多软件之间的跨平台链接，让电商平台进化为全自动化的智能平台。
RPA为太平鸟带来快速响应用户需求、提升服务品质和运营效率等业务增长点
依靠RPA数字员工，太平鸟大幅降低了开发成本和开发周期，帮助员工完成大量重复、规则化的工作，实现了企业内部跨系统及工作流程的自动化，有效提高了运营效率和人效，带动成本的优化。目前，太平鸟已经做到全员RPA取数，在使用工具的过程中，一方面为业务人员带来了便捷性，另一方面对于业务发展来说，员工可以通过RPA快速捕捉、适应时尚的变化内容，为整体的业务变化提供了更大的灵活性。
使用成效上，太平鸟在公司内全面部署RPA之后，采集效率、准确率和投入产出比等方面均带来直观的提升。RPA解决了人工采集严重滞后性的问题，基本达到准实时的状态，大约半小时的时间业务人员便能看到相应的数据；准确率上，RPA的准确率能够达到100%，避免了人工采集会出现的漏采、记录错误等问题；另外，效率与准确率的提升带动了投入产出比的进一步优化，人力成本节约了80%左右。
图：太平鸟RPA使用成效对比
来源：太平鸟、虎嗅智库
RPA工具能够让经营更加智能化，更快更及时地解决用户需求，提升服务品质，这是全域数据采集带来的业务增长点。在行业高速发展的背景下，零售企业的产品服务始终会以消费者为中心，消费者服务评价的价值是重中之重的。消费者服务评价的变化对太平鸟在各大平台的店铺权重、商品权重和品牌力的影响非常大。如果不能及时发现问题、及时调整，电商平台的流量和品牌影响力会出现一系列恶化的情况。而使用RPA可以及时规避风险。业务人员获取服务评价之后，能够迅速分析产品表现情况，调整优化商品和运营策略，而且当员工有一些新的创新想法时，采集到的实时性数据也可以作为研发设计的数据支撑。
相较于传统的搭建流程式取数，员工在使用RPA时，只需要登入网址，在页面勾选采集数据的目标平台和维度，直接以业务视角即可完成自动化流程的搭建，在合规的前提下自动获取所需数据，赋于员工更高的灵活性。通过模拟人工方式，太平鸟利用RPA自动智能识别多种验证码，对30+平台、500+页面、10000+字段数据进行整合，将其沉淀为企业独有数据资产，助力企业整体数字化转型。
由于太平鸟自身的数字化发展进程相对较快，各个业务部门对新技术的接受度较高。在横向对比多种工具后，公司上下一致认为RPA采集数据的使用门槛相对较低，上手速度更快，对技术的价值也比较认可，所以RPA在企业内部的推进过程较为顺利。但在使用RPA工具进行采集的过程中，有时候会出现因平台迭代升级、页面规则变更等不确定性因素，导致数据采集失败的状况。然而这个问题可以通过设置报警模式来弥补，实时检测页面的规则变化，当出现采集失败的情况时，可以及时修改工具系统设定，保障采集顺利完成。
零售行业需要通过围绕核心运营能力的“全链路数字化”改造，来提升消费者体验和企业整体效率。未来太平鸟也会利用AI和大模型赋能，通过AI+RPA的方式，帮助企业从众多消费者评价体系中提取核心价值点，快速了解他们的所思所想，从侧面进一步优化人货匹配、零供销关系等企业经营目标，打造自身产品核心竞争力。
文章来源：虎嗅智库服务
