文/智能相对论（aixdlun）
作者/叶远风
人工智能正在实现全场景落地，而智能客服作为较早出现的AI场景应用更在加速进化。
这个过程中，业界对智能客服的关注度越来越高，各种研究报告不断深入，例如不久前机器之心就发布了《AI交互与智能客服的变革与发展》，全面阐述AI交互技术的发展及其影响下的智能客服应用情况；而同时，行业内优质产品也在不断更迭版本，实现价值的细化，例如不久前，来自巨头腾讯的“企点客服”就发布了全新的3.7版本，进行了大量功能和服务的迭代。
探究企点客服3.7版本的产品亮点，并结合相关行业报告，智能客服当下及未来将如何深化价值落地也更清晰地展现出来。
围绕客户体验，企点客服新版呈现四大产品亮点
智能客服产品的升级，永远是为了给企业创造更好的价值，而这种价值的实现，最终取决于如何给予客户更好的体验。
所以，在分析企点客服新版产品之前，不妨关注这样一个问题：当一个客户开始并持续与一个企业接洽，在各个阶段，他究竟需要什么样的客服体验？
回答好这个问题，智能客服在产品设计上的大致轮廓可能就已经显现出来。
纵览企点客服3.7版本更新，从提升客户体验从而提升企业经营效率最终为企业创造价值的角度，可以发现这四个产品亮点：
1、让服务有了更好的交互方式——视频客服升级
说很多企业这些年没有注重客服能力建设，尤其是应答效率与准确率建设，是不公允的。
然而，在通常的互联网客服模式下，文字、语音成了主要的交互方式，客户对企业客服建设的感知，也局限于这两种形式，这显然不足以充分地展示企业为客服体系所投入资源营造的专业化能力。
或者说，这是线上客服总是无法比得上线下客服的主要障碍。现在，企点客服3.7版本升级“视频客服”，解决了这个问题。
客服坐席以网络视频“面对面”的形式直接与客户交流，实现如同线下客服的效果，疏离感大大降低，专业的形象建立起来。双方沟通也更为顺畅，而客户也不会再觉得自己被冷落、被冰冷的回复文字糊弄。
而更进一步看，这种面对面在一些特殊客服场景下价值尤为明显，例如在线课程1对1答疑、远程视频看房看车、远程医疗在线问诊等，能直接提升客户体验，带来更好的转化效果。
显然，在更优质的交互方式下，视频客服还有进一步开发的空间。
2、让体验的“个性化”更进一步——销售型客服升级
任何企业在面向客户时，都会强调所谓的“个性化”，但是，能够做到多大程度、在多少细节上的个性化，是各不相同甚至千差万别的。
而偏偏，对智能客服当下另一个重要应用“销售型客服”来说，能够给予客户强烈的个性化体验、直达其真实需求，成交转化的效率将获得直接提升，因此，个性化程度的深浅，直接关乎智能客服所能创造的现实价值。
而这，正是企点客服在3.7版本销售型客服“塑造千人千面的VIP体验”所要解决的。
具体来说，在会话引导上，企点客服帮助客服人员自动根据客户来访时间、次数、地域、客户库属性的不同，推送不同的引导话语，让用户在尚未正式交流需求前，眼球就已经被切合自身需求的营销内容或折扣抓住，这时候再展开与营销相关的对话，目的会更加容易实现。此外，如果企业想要直接筛选出潜在客群主动去接触，这套体系也能帮助实现。
而下一步，当客户选择来访时，企点客服3.7版本又设立了一套精细化的分配规则，它会根据来访时间、网页行为、会话通路、客户属性等的不同判断客户的重要性、价值与需求，最终为其分配最适合的接待方式，例如智能机器人接待、专属VIP接待、分组接待等，总之就是在让每个客户感受到的都是最适合自己的客服形式。
各自环节细化的个性化设置，其销售转化率无疑会较一刀切的接待模式更高。
3、让客户价值挖掘有了长效机制——客户库定制化升级
一个客户未成交或者成交了一单后，就被企业所搁置，这是一种资源的浪费。
在一个存量竞争的时代，从已有的客户资源中进一步深度挖掘，是企业必要的市场动作，而与之密切相关的客户体系需要承担最主要的责任。
以往，客服体系也会建立一个通常的客户库，把客户资料一存了之，看似规模庞大，但可利用性很差。现在，在企点客服3.7版本中，客户库被赋予了定制化的能力，这使得存量数据的开发利用变得更为容易。
具体来说，定制客户库支持以自定义字段容纳更多细化分类标签，将客户进一步细分，直达价值转化一线，例如，根据场景的不同，教育机构可以精确标记学生的年级和学习科目，而电商团队则可以快速记录客户购买时间和意向商品。
在此基础上，企点客服3.7版还优化了报表等管理工具，提供了更“随心所欲”的客户价值挖掘路径。例如，通过自定义视图，员工可以根据业务需求将常见的客户库字段筛选保存为视图，而客服人员则可以快速切换视图找出客户群。
而反过来看，一个客户只有从更细微处被定义和管理，他才能享受更针对自身需求的客户服务，找到自己所需要的产品或服务，这同样是关乎体验的一件事。
4、让人力成本进一步释放——“增强版”任务型机器人
智能客服的出现，其重要目的之一是现实人力成本的释放。
但是，如果“智能”不能够独立解决问题，在很多时候不断把复杂咨询的工单抛给人力来解决，所谓解放人力就成了伪命题。
因此，虽然都是“智能”，但技术的深度决定了智能客服的价值能否真正坐实。
从这个意义上看，此次更新，企点客服升级了任务型机器人，能够独立解决多数问题、轻松应对复杂的业务场景，就带有为行业进一步正名、为企业创造更多现实价值的意味。
多轮上下文追问和搭建业务场景解决流程，运用语义识别和行业场景相结合，以及基于最新智能算法推动，企点客服3.7版本中的任务型机器人已经在查流量、缴话费、修改订单、商品推荐等客服事项上实现近乎完全的独立解决能力。
而对客户而言，任务型机器人更加智能化，不用在各种坐席间跳来跳去，一次性解决通常的问题，其体验感无疑也会大大提升。可以料想的是，下一步，企点客服的任务型机器人或许会在任务类型上做更多扩展，让机器人独立适应更多任务。
企点客服3.7版本背后，智能客服三路出击加速企业价值落地
如果我们只是就产品看产品，未免低估了行业领头羊的版本更新动作背后所体现的行业动向。
深究企点客服3.7版本的更新，结合《AI交互与智能客服的变革与发展》报告，可以认为，它反映出的还有智能客服正在三路同时出击加速企业价值的落地。
1、用户拓展：全渠道渗透，让服务随时随地触达
在3.7版本中，企点客服强调了对不同来源的客户属性判断从而针对性分配和提供服务。
这背后，其实是企点客服在触达用户这件事上变得更加全面和多元，需要更深一步的客户分配规则来匹配——当前，企点客服支持网页、QQ、微信公众号、小程序、APP、H5、电话等全渠道承接客户咨询，统一接待平台。
其原因，在于用户流量多元化的时代，企业一边渴望构建“私域流量”，另一方面又渴望拥有“全域流量”来源，这时候，智能客服凭借自身资源（例如企点客服与QQ等渠道的天然连接优势）帮助企业实现对多渠道用户的触达，就成为重要的价值体现。
正如机器之心报告中所提到的那样，“以数字化和智能化驱动的客服体系，用户基本已可随时、随地、随需地获取想要的服务”，以企点客服为代表，智能客服正在帮助企业让各种来源的客户更好地与自己产生联系。而此时，提供个性化的客户服务，并在客户库中进行更好地管理，更精细、完整地进行客户行为分析和客户线索管理而不是“一锅烩”就成为让“全渠道”价值充分展现的必要配套动作——企点客服的版本更新就建立在这样的趋势之下。
2、价值链布局：突破旧有定位，让“客服”价值渗透所有业务环节
客服在传统意义上是典型的“成本中心”，即以消耗企业资源为主，不直接出产价值。
但是，在智能客服时代，这种状况得到根本改变。
可以看到，在3.7版本中，企点客服处处强调了销售转化的能力，智能客服的重心，早已不只是在“售后”环节，而实现对企业售前咨询、售中跟进、售后服务所有环节，覆盖了客户的全生命周期，直接产生价值，而这也与企业的需求相契合。
而这个过程中，智能客服也通过与企业整体业务线形成协同来强化自身的价值，正如在机器之心的报告中提到，“客服中心的存在不应该是单一的服务性工具，更应该通过云计算、对话式人工智能等创新技术形成反哺。”
可以看出，智能客服作为企业面向客户的端口，越来越需要与企业整体业务线形成协同。如果以这个视角来看，企点客服3.7版本中就存在很多业务线协同的空间，例如，客户库支持自定义字段，对学生年级和科目精确定位，这不只是利于营销，换言之也可以作为企业研发和推出优质课程产品的数据基础。
相信这类与各业务环节的协同会越来越多。
3、技术升级：降低门槛，让更多企业可以享受智能客服的时代红利
这个市场上未必缺乏优质的智能客服产品，但能够让企业用得上、用得好才能最终实现价值落地。太多的企业想要通过智能客服实现提效降本，但自身的数据积累和技术基础都存在不足。
这时候，技术升级就显得尤为重要，这突出体现在一套智能客服体系只需要较少的数据即可快速搭设上，让过去那种只有大量数据投喂才能成型的高门槛方案成为过去时（智能客服的训练需要大量的情景对话数据）。
企点客服3.7版本更新中，任务型机器人能够独立解决问题，利用到了诸如Bert算法框架等前沿技术形态，而这类技术实际上在推动智能客服降低门槛上更有直接的价值。
从案例来看，机器之心的报告中，提到9月的腾讯全球数字生态大会，原本筹备的客服无法应对线上模式面临的大量服务咨询，在上线智能客服的过程中，没有专门为线上运营专门准备过智能客服必须要有的知识库，但是，企点客服与它背后的腾讯云小微以“冷启动知识库扩容能力”，快速填充了语料库，并通过最新的Bert框架所打造的核心模型算法训练，让这套客服体系完成了三天内应对破万咨询量的成绩，其中机器人接待占比60%，问题匹配准确率91.5%，满意度99.05%。
这充分说明，企点客服已经具备让产品快速惠及那些缺乏数据及技术基础的企业的能力，3.7版本的更新，其中很多内容都源于共同的底层技术不断升级。
总而言之，企点客服3.7版本让我们看到了一个行业领头羊产品如何不断丰富产品内涵、为企业创造价值，而透过这个产品更新，我们更能从宏观的行业视角窥见智能客服如何更快速地推动自身价值落地、不断与企业的需求和发展融为一体。当然，这或也能给予企业如何选择智能客服平台以参考。
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•著有《人工智能 十万个为什么》
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