互联网分析沙龙出品
文/代锡海 编辑/瑟色
购买国际奢侈品牌，理应享受到优质的购物体验和严密的个人信息保护服务。然而，多名网购用户反馈，从香奈儿下单购物之后，便不停接到境外诈骗电话，几乎全部以“不当操作致使客户成为分销代理要扣款”的借口进行诈骗，其中不乏诸多上当受害者，诈骗金额少则几千元，多则数万元。
电话诈骗团伙甚至能够精准提供出下单时间与收货地址。而被泄露信息的用户，拥有共同的经历——全部都是在香奈儿官网与天猫旗舰店两大线上电商平台下单购物。
一个国际知名奢侈品牌，应当有着非常成熟的用户信息管理流程和保密举措。然而，香奈儿中国电商业务频繁泄露客户私人信息，究竟是有“内鬼”勾结诈骗团伙，还是其他原因所致？
一
抱歉，不小心把您升成代理商
每月要扣款500元
在杭州工作的赵宁（化名），不久前从香奈儿天猫旗舰店网购了一款产品准备送给女朋友。然而，在收到快递一段时间之后，接到了一个自称香奈儿客服人员的电话称实习生误操作，把赵宁升级为香奈儿的代理商，可以享受折扣优惠。如果保留代理商的话，每个月就要从赵宁的卡上扣500块钱。
作为一名网络红人，看过不少电信诈骗案例的赵宁，拥有一定的反诈骗意识。再加上该客服人员操着一口非常不标准的普通话，赵宁随即意识到“可能遇到了骗子”。
“电话号码显示是境外的，信号不好，还操着南方口音，这不是典型的诈骗电话嘛。”赵宁在确定遇到诈骗之后，为了和“客服人员”周旋，便在沟通的过程中，表现出十分担忧的样子，就是为了揭穿对方的真面目：“我就配合着骗子演戏，然后反复质问骗子。最后被我揭穿之后，骗子气急败坏和我对骂了起来。”
赵宁透露，自从香奈儿天猫旗舰店下单之后，经常能接到这些诈骗电话。从赵宁提供的通话记录显示，这些诈骗电话显示来自南苏南、新加坡、泰国、格陵兰等境外地区。
二
疑似大规模泄露
多名网购用户“中招”损失严重
在社交媒体上，有不少用户反馈网购香奈儿之后遭遇诈骗的经历。而对方诈骗的手段方式，几乎都是一个套路，疑似同一个诈骗团伙，专门针对香奈儿网购用户进行诈骗。
诈骗团伙的说辞如出一辙：致电用户之后，称实习生不小心把用户升级代理商，然后以“每个月要扣500元手续费”为由，询问用户是否要取消。如果取消必须有银行公证。如果用户上当，便将电话转到所谓的银行客服。进入到银行环节之后，就是套取用户银行卡信息完成诈骗。
一位名为“板凳儿妈”的用户留言称，同事被同款诈骗方法骗了4万多；另一位名为“吴亦凡刘海宽王一博肖战易烊千玺”的用户则透露，疫情期间电话诈骗猖狂，被骗了一千七百块。
事实上，上述用户遭遇只是整个冰山的一角。对于用户而言，香奈儿作为一个国际知名奢侈品牌，用户信息的保密工作怎么会如此不堪？
更让部分用户费解的是，从来没有晒过单，也没任何的号被盗过，但是骗子却对具体的下单日期和时间点掌握特别清楚。据此推测，极有可能是内部员工泄露了信息，有“内鬼”出卖了用户信息。
三
内鬼所为？
究竟是哪个环节出了问题？
事实上，京东、苏宁易购等国内大型电商都曾经出现过用户信息大规模泄露的问题，主要原因是黑客利用漏洞盗取了用户信息库。
不过，对于众多遭遇诈骗经历的香奈儿用户而言，更倾向于认为是官方内部工作人员泄露信息。对此该质疑，香奈儿官方并没有做任何声明。
那么，到底有没有可能是内部工作人员所为，导致用户信息泄露？
资深电商从业者周明轶告诉笔者，一家成熟正规的品牌电商公司，用户下单之后，信息流转的流程包括：客服确认，ERP系统传送至云端，审单员审核信息，传送至仓储，与物流发货系统对接。待到后期，会员营销部门会利用这些信息进行二次营销。经过这些流程之后，用户下单才算是完成。
在上述环节中，周明轶表示客户环节以及ERP、仓储环节泄露信息的可能性最小，“例如天猫客服，响应时间以及行为轨迹都会有监控，一旦停留时间过长或者出现可疑行为，后台都能够监测到。”
这也意味着，物流对接和会员营销两个环节最有可能出现问题。对此，周明轶指出：“客户订单的详细信息，都要传给物流对接系统，方便监测配送的及时性，物流那边就不在企业监控范围内；而会员营销这个环节，工作人员很容易拿到用户完整信息，对用户购物行为进行分析，所以泄密可能性也都很大。”
然而，为何线下实体店购物会员，为何没有出现信息泄露的问题。周明轶认为可能是线上线下使用了两套系统。传统实体店的用户信息流转链路短，有着成熟的保密机制，较线上的保密性做得更好。
四
客服称“已提醒”用户注意防范
究竟该谁来为信息安全负责？
结合用户经历所跨的时间来看，这一现象已经持续至少大半年之久。部分网购用户已经将泄露信息问题反馈给香奈儿官方客服。但是，随着陆续还有用户遭遇诈骗，从侧面说明香奈儿并没有采取实质性的解决措施。
笔者联系到香奈儿官方询问用户信息泄露的问题，客服人员承认今年以来，确实接到了很多用户反馈“分销代理”的诈骗电话。
对方表示，香奈儿已经在天猫店铺、官网等处发布了相关消息，提醒用户注意防范电信诈骗。并将这一情况，已经上报给相关监管部门。
当笔者提出“为何线下购物从未出现信息泄露，只有天猫旗舰店、官网网购的用户遭遇诈骗”这一问题时，该客服人员并未直接解答，而是以官方的口吻强调香奈儿一直重视用户的信息安全。倘若用户遭遇诈骗，可以及时致电官方确认或选择报警。
有业内人士表示，即使用户选择报警，警方也难以调查，因为跨界电信诈骗破案难度太大。这种情况下，主要还是取决于品牌方自身做好用户信息保密的工作。
对于香奈儿如此国际品牌，倘若持续出现用户信息泄密问题， 企业自身难辞其咎。对于品牌的美誉度，也是极大的伤害。
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