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减少选择 减少等待《简洁的力量》连载28

王詠

08-22 10:22
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省时的一个关键点是减少选择。

谷歌曾经询问过用户,看他们是否想在搜索结果页面上看到更多的搜索结果,用户们的回答每次都是肯定的,谁不想有更多的搜索结果可供选择呢? 但是谷歌前高管梅耶尔说:“我们不会给他们更多的选择。”谷歌知道提供更多的搜索结果需要更长的加载时间,这会拖慢搜索的速度进而降低用户体验,然而大多数人并没有意识到这一点。梅耶尔说:“客户们通常并不了解他们的选择后果,但是这就是我们的工作。我们研究的结果是,在每个页面上提供10个搜索结果是最合适的。我们不会改变这一点。”换句话说,即便用户们要求谷歌在页面上提供更多的搜索结果,谷歌也不打算那样做。简单化的理念通常需要你在满足用户需求的同时收窄服务或功能范围,精益求精。这也是简单化战略面临的最大难题之一,因为精简要求专注,要求你在面临增加更多内容的诱惑时坚持原则。

没有人喜欢被约束,或者没有选择,但是太多的选择、特点或者功能会成为一种束缚。看雕爷牛腩的菜单就知道其可选择的范围并不多,逻辑思维每天只推送一条60s的语音观点,韩寒的APP《一个》每天只推送一个观点和一篇文章,都是这个道理。

减少等待时间是省时的另一重要途径。

没有人喜欢等待所带来的挫败感,任何产品或者服务供应商如果能做到快速响应,用户会有意识地将其归结为“他们在运用经验做简化”,减少等待会给用户带来一种高效、麻利的感觉。

当人们被迫等待的时候,总觉得需要做点什么来打发时间,这样一来本来是一件事情,就被变成了好几件事情,生活就显得无端的复杂。

做简洁的产品,关于“减少等待时间”应该思考两个问题:

(1)如何缩短等待时间?如果实在难以做到那么需要思考第二个问题;

(2)如何让等待时间变得更容易忍受,即隐藏时间的消逝。

通常情况下,我们使用的绝大部分是网络App,它的工作原理是这样的:用户在客户端的界面上进行操作,客户端发送请求到服务器,服务器处理请求,返回数据给客户端,并显示给用户。

其中,客户端和服务器的交互过程,用户是感知不到的,但这个过程确实会耗费时间,在不同的网络环境下耗费的时间也会有所差异,如何让用户在这段时间里有友好的体验呢?这时候我们会发现,在网络不好的时候会有一个“加载过程”出现,我们抢小米或双十一买单的过程特别深有体会,可能他们就不会用进度条,而是一段交流的对话,如“客官请稍等片刻,我们后台的程序猿已经在努力解决问题”;“客官,我给你讲个笑话,从前有座山…”这个时候其实用户把注意力都投注在这里,一分一秒都特别难过。

加载过程的关键可以总结为:

1.让用户感知产品正在努力为他运作;

2.让用户有基本的心理预期需要等待的时间长短;

3.让用户在无聊的等待中获得更多乐趣。

基于人的心理预期,动态条是一个很好的方式,动态的加载进度表示产品正在工作,总进度和当前进度能让用户及时了解情况,让用户能根据这些信息预判时间。设计者设计有趣的进度条设计or在加载过程中展示一些功能介绍提示,这样能有效地减少用户等待时的焦躁心理,间接地提高用户的容忍度。对于进度条最深刻的体验应该算是在京东上买东西,你会发现在订单那里会有京东快递的实时追踪路径,你可以看到快递员现在的位置,大概什么时候可以到你家楼下,京东通过这样的设置来安抚客户的等待情绪,让用户感觉商家并非无作为,而是时刻在为你服务,扫除等待的不安与烦躁。


当然有时候进度条也会欺骗人,以为手机打开网页的进度条为例,可能大部分人都会相信它就是按实际打开的比例显示的。但如果你再细心一点就会发现,所有的手机打开网页的时候,在最开始的的一瞬间进度条都是最快的,然后大约在90%左右的地方会停住,这其实是设计人员的一点小把戏。很多网站打开的进度条并不能显示真实的进度,而之所以这样设计是为了让用户觉得“速度快”不会觉得时间过了很久。有时候一些细节化的处理并不一定就是为客户节省时间,只是需要让客户觉等待的时间并不是这么难过,时间并没有被浪费掉,也是一种省时的方式。

本书后面我们会讲到一个美发店QB house“减法”经营的案例,其实亦是遵循省时这一理念来设计商业模式,通过减少消费者的服务选择,简化服务流程,“十分钟令你焕然一新”的宗旨,不花哨、不做作,让时间这个稀少且看不见的资源变成了服务顾客的核心竞争力。为了实现“十分钟”的承诺,QB house剔除了传统理发店中非必要的环节,减少如洗头、吹发和刮胡子这些可选项目,只给忙碌的都市人提供“顾客自己做不到的剪发服务”。

无论是减少等待还是减少选择,最终我们极简的目的都在于提升我们的商业价值,减少等待耗时的不满和过多选择的思考成本。

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