文/尔曼

编辑/大风

食品安全历来是餐饮行业的一道红线。近日，一则“罗森便利店关东煮掉地上冲水接着卖”的话题登上热搜榜，引发公众持续关注。

起因是1月4日，网曝有罗森便利店员工将掉在地上的关东煮捡起来，用水冲一冲后又放回锅里。视频里，面对顾客的质疑，店员竟称“地面每天都擦”。后据媒体采访，拍摄视频的当事人在表示要结账把东西带走时，店员拒绝结账，并继续出言不逊称“别拿了，怕毒死你”。

事发后，该店店长接受媒体采访表示，食物没有掉在地上，而是掉在了通体的桌子上。提及相关涉事店员时，她称“（这个店员）就是一个新入职的，她也不太懂这些”，并强调罗森便利店有专业流程，遇到类似情况有规定不予售卖。

采访中，涉事店长称食物只是“掉在了桌子上”

很显然，涉事店长此番言论并未能说服大众，甚至让罗森便利店再次倒在舆论的风口浪尖。

1月5日凌晨， “罗森（北京）有限公司”（以下简称“罗森”）官方微博紧急发布了一份道歉声明。

事件发生后，罗森次日凌晨进行道歉

在声明里，罗森称就此表示“诚挚歉意”，并已“暂停该门店关东煮的销售”，也将就此事“进行彻底调查”，待事件查清楚后“会给予大家全面的答复”。

“感谢顾客朋友对罗森便利店的关心与监督，会一定彻底调查整改到位，不辜负广大消费者对罗森的信任和支持。”罗森还称。

“罗森关东煮事件”连续数日在热搜榜单上

尽管罗森出面道歉，但个例的出现还是会引发一个思考：对于在中国门店数超过3100家、想要继续拓展的罗森来说，罗森中国其他门店是否有类似行为？为什么日本罗森从没曝出这样的事，但却在中国发生？疯狂扩张的背后，罗森的价值观有没有发生改变？

或者，也可以换句话：对于罗森来说，现在最为重要的是如何在快速扩张的同时，在全国范围内保证门店的自查自检工作，以及保障消费者对食品安全的基本诉求。

这是为整个餐饮行业再次强调食品卫生的红线，也是为了从源头更好地避免食品安全事件。

一问：是否遵守《食品安全法》？

民以食为天，食品安全又大于天。

看到视频中罗森工作人员“洗干净了”的回应及后面对消费者“不卖你了，怕毒死你！”的回怼，不得不发出一个疑问：罗森是否遵守《食品安全法》？

微博上“罗森关东煮事件”话题阅读量达4亿

《食品安全法》第四条明确表示，食品生产经营者对其生产经营食品的安全负责， “食品生产经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动，保证食品安全，诚信自律，对社会和公众负责，接受社会监督，承担社会责任。”

同时，《食品安全法》也要求商家做到“诚信自律”。

《食品安全法》第一百二十四条称：违反本法规定，有下列情形之一，尚不构成犯罪的，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五万元以上十万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款；情节严重的，吊销许可证。

这些情景就包括：“生产经营致病性微生物，农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品、食品添加剂。”

也就是说，罗森门店后续不排除面临进一步的追责。

另外，也有不少人关心“食品掉在地上，是否涉及食品安全问题”。

据报道，2014年，美国新泽西州的罗格斯大学的研究人员做了类似的实验。他们选择了4种地板材质、4类食物，外加4个接触时间(1秒、5秒、30秒和300秒)，得出了总计2560个测量值。实际上，为了搞清吃下掉落在地上的食物是否是个坏主意，这些学者花了整整两年。

研究结论为：地毯转移细菌最少，钢制品转移细菌最多；表面潮湿的食物（如水果）最容易被污染，细菌“搬家”的速度极快，食物停留的时间越长，情况越不乐观。

掉在地上的食品，确实涉及到食品安全问题。

二问：罗森是否对员工有培训？有相关考核吗？

罗森门店此次的卫生事件，本质上是店员服务意识没有到位。站在服务的角度，对罗森发出的进一步疑问是：是否对员工有食品安全方面的培训？是否进行过服务理念相关的培训？

视频中，涉事店员如此回答顾客的质疑

从视频呈现的店员状态看，站在消费者的角度，无论是在食品安全，还是服务方面，都不会感觉到他们有经过专业培训的痕迹。

微博上网友的评论

可是，服务是生意立足的根本。零售行业的“战国时代”，“服务为王”的思路其实永不会过时。无论是去商超、便利店、夫妻老婆店，服务好还是不好永远是消费者评价一家店的重要标准。

“经营之神”、7-11创始人铃木敏文在《零售的哲学》一书中也说：“不要为客户着想，而是站在客户立场考虑。前者居高临下的感觉容易服务走样，后面的态度才是真正的以顾客为本的思维。”

如今，罗森除了道歉，更应该切实思考如何“站在客户立场考虑”。

三问：是否为个例？罗森其他门店有类似现象吗？

据了解，事发地是罗森便利店的高碑店。但大众不禁会议论，上述现象是否为个例？

微博上网友的评论

截止到目前，罗森未发布任何关于其他门店的自查情况。从可查的资料情况看，罗森其他门店未发生上述食品安全相关的问题。但是，罗森中国区总裁三宅示修却一直强调“食品安全比什么都重要”。

互联网是有记忆的。检索新浪黑猫投诉，近几个月，与罗森相关的部分投诉也与食品相关，比如，异物问题。

新浪黑猫上与罗森相关的投诉

因此，无论“关东煮是掉在了哪儿”、“罗森有没有食品安全的相关规定”，站在食品安全的角度，罗森需要做的，是发布自查报告，避免再出现食品安全相关的问题。

四问：为何罗森在日本的店面没出现类似现象？

罗森便利店来自日本，说到日本的便利店，绝大多数评价都是“赞美”。

比如，日本的便利店内会提供免费Wifi能让游客免费上网，游客需要的所有门票，都可以在便利店一站买全：飞机票、火车票、游乐园门票…

甚至，在人口稀少的广岛县乡下，罗森有行动贩卖车行驶各区域，变成“外出送货店”。

但溢美之词的背后，却不得不让人发问：难道罗森进军中国后，标准不一样了？为什么日本的罗森便利店可以成为各种高质量服务的代表，而中国的罗森便利店却各种负面层出不穷。

实际上，日本的罗森便利店并不是完全没有负面事件发生，但是日本罗森官方的处理态度和处理方法都和中国罗森官方的此次事件完全不同。

2013年7月，一男子躺在日本罗森便利商店的冰柜里“乘凉”的照片在社交媒体上引起轰动，事后发现该男子是这间加盟店老板的儿子。这件事情导致许多日本人因此对全日本罗森便利商店的信任感大大降低，更有网友称“这辈子再也不去罗森买东西了”。

此次事件在日本引发轩然大波

彼时，日本罗森总公司官方的反应非常迅速：立刻公开道歉、销毁全部冰品、收回加盟权。至此，风波才告一段落。

而反观此次北京高碑店罗森便利店的关东煮事件，在面对消费者的质疑，店家仍旧无视自己的问题、多番狡辩。不知道在罗森的眼里，服务标准是否还能维持不变。

五问：继续疯狂扩张？还是以价值观为首要条件？

为什么同样是出了问题，罗森中国店面与其本土店面的服务与处罚标准会有差别？

这个问题可以从日本罗森对中国市场的战略定位上找到答案。

日本便利店巨头罗森公司社长竹增贞信在接受共同社采访时称，到2025年，计划把在中国的店铺数量增至1万家。竹增贞信指出：“中国人口是日本的10倍，开店机会很大。”

也就是说：罗森在中国的首要目标是“快速扩展”。

一组数据也证实了这一点。根据公开报道，中百罗森（中百集团与日本罗森合作打造的便利店品牌）保持着每年新增150家以上门店的节奏，2019年底门店数量达到450家，年销售规模超过10亿元。

当一个品牌一味的将所有注意力都用在扩张上面，那么势必有一些东西会被忽略，比如和本土一样水准的优质服务，又比如说食品安全这样的底线。

711的创始人铃木敏文说过的一句话在此时或许更加值得罗森借鉴：成功的关键在于敏锐的“问题意识”。只有发现问题，才可以解决问题，解决问题的过程就是创造价值的过程。

六问：如何管控加盟商？加盟便利店还能吃吗？

除了罗森品牌片面追求发展速度之外，此次关东煮时间也揭开了便利店行业产业链的一个普遍问题：加盟模式，以及该模式下的管控问题。

在现代化标准供应链的运作下，我们有理由相信罗森自营便利店不会发生类似的现象，但是品牌能否对加盟商进行有效管控？相信会有人“打一个问号”。

不仅仅是便利店，传统的餐饮、快递等行业大多会采用加盟模式。因为这种方式可以让企业的加快拓展速度，更易形成群聚或山头效应和表面上的品牌推广效应。但是同时，加盟商为了逐利擅自破坏经营要求的事件也层出不穷。

2020年7月，汉堡王江西的加盟店就被央视3·15晚会曝光了相关部门用过期食材的问题。从普通消费者的角度看，吃上一口放心的热餐，或买到一片保质期内的面包是最基本的诉求。

“罗森关东煮事件”后，微博上的投票

但是在商家眼里，严格压制成本、无限扩大收益才是摆在第一位。事实胜于雄辩，在食品安全这个关乎国计民生的大原则前，部分加盟商的确会更趋向于从收益的角度去考虑问题。

行业专家赖阳早前提出过：加盟店在食品安全和品牌品质上的管理风险很大，比如，便利店售卖的很多都是鲜食类的短保商品，如果有加盟商为了利益不严格按时间废弃过期食品，或者是为了减少浪费少订货，导致消费者进店买不到想要的东西，都会损伤品牌信誉。

那么要如何平衡加盟模式和品牌效应之间的关系呢？

餐饮连锁品牌战略顾问王冬明提出过一个观点：一旦加盟门店超过直营店数量时，企业就应该提高警惕。餐饮企业要实现品牌的长久发展，首先要控制加盟店的开店速度，以防管控能力跟不上；其次要提高加盟门槛，加强对加盟商的考察。

相比之下，在食品行业当中直营模式拥有着比加盟模式更加强力有效的管理能力。这是对品牌价值的保障，也是对消费者的负责。毕竟，企业不止是创造利润，更要创造社会价值。

目前看来，罗森并没有控制好这中间的平衡，才会让无良的加盟商肆意伤害消费者的权益、破坏消费者对品牌的信任。这何曾不是某种层面的咎由自取呢？

罗森“关东煮事件”仍在发酵，无论生意或大或小，都不该触碰食品安全的红线。