【亿邦原创】11月29日消息，第八届中国网上零售年会（2013思路电子商务服务年会）今日在南京举行，本届大会由南京市人民政府和亿邦动力网联合主办，南京市商务局、南京市发展和改革委员会、建邺区人民政府、玄武区人民政府和南京电子商务协会承办。会上，E店宝CEO陈涛、又一城副总裁陈钦锋、数云联合创始人段勇、云商店创始人陶雨波、哥仑步电商总经理郑蒙、太子龙电商总监曾民、奥普卫厨电商总监吴兴杰、瑞金麟联合创始人安士辉、里德海司CEO宾云水、发网副总杜少泽、国商物流执行董事荀卫、恒安集团电商总经理杨斌、鄂尔多斯电商总经理李凯、CROCS电商负责人白进清就“双十一的得与失”这个话题展开了互动。
（温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。）
互动现场（上半场）
以下是互动实录：
串讲人叶志荣：我们下面还会讨论双十一的问题，双十一确实是在过去一段时间抢了汪峰的头条。我们谈双十一得失的时候，会请企业代表和服务商一起对话。请出来对话嘉宾：E店宝CEO陈涛、又一城副总裁陈钦锋、数云联合创始人段勇、云商店创始人陶雨波、哥仑布电商总经理郑蒙、太子龙电商总监曾民、奥普卫厨电商总监吴兴杰。同时请出两位主持人，一位是我的同事，亿邦动力网总经理贾鹏雷，还有一位是中酒网COO王泽旭。有请两位主持人上台。
王泽旭：其实我是在打酱油的，我们应该激烈一点。
贾鹏雷：今天下午整个双十一的活动，分上下半场，长达三小时。我们要求所有朋友必须情绪激动，主持也比较有成就感，首先请大家全体起立。传统企业人请举手，好，放下来，是服务商的请举手。好，行了。请坐，台上的你来。
要激烈必须要站到对立面，服务商坐这边，然后品牌商做这边。既然是双十一的得与失，我们就先让大家汇报一下战绩，谁先来汇报呢？我们服务商是帮你省钱的，所以让我们E店宝先来吧。
王泽旭：但我们女士优先。我想首先请我们郑蒙，我们双十一期间大概完成的成绩是什么，然后你用到哪些外包的服务，这些外包的服务你现在的评估总体情况怎么样，简单一点。
郑蒙：今年，哥仑布第一次真正意义上参加双十一，进入双十一的分会场，当天完成了600万的业绩。去年双十一它没有进入会场，销售190万。我今年10月9号入职。双十一，我们在晚上1点36分我们已经销售突破了190万。关于外包服务，哥伦布整个团队的运作还是相当传统的。目前没有我的合作伙伴，但有希望2014年可以合作的伙伴。我们在ERP方面有一个外包的服务商，但不是E店宝。我们在11月11号、11月12号抓单和审单的速度，平均每个是审单要5分钟。我们做了600多万，但是服务商满足不了。我的货囤在仓库里发不出去了，我通过苏州的朋友找到了另外一个人把速度提升的，这是我们双十一最惨痛的教训。
王泽旭：你们在座的就不用担心了，我的立场就是服务商立场啊。
贾鹏雷：所以你立场有问题啊，我们最后会打分，一会儿你们也示意一下。
曾民：大家都叫我曾哥，我是太子龙男装电商总监。我们更多是注重前端而不是后端，我先介绍一下双十一的情况，男装单店销售额1600万左右，全网2000万左右。太子龙去年在行业排名前十，今年在前五，应该是上了一个台阶。我们希望明年到行业前三，七匹狼或者柒牌干掉一个。这次双十一我们好像没有遇到太多奇葩的问题，我们首先后台处理系统是用的又一城，我很早就跟又一城有渊源。然后我们还用了CRM软件，这块我们今年是具体来做的项目，还有一些第三方的服务商进行合作，包括一些优化，搜索优化、淘外媒体也有合作。
贾鹏雷：目前用的最顺手的是哪一块。
曾民：比较不操心的还是后台的系统，我们商务男装每个月都有投放广告，还有我们淘外广告，我们一两天就有一个营销活动，对后台压力还是蛮严苛，所以基本上不允许出错，所以这块不会有太大的问题，不会忽略这一块。
贾鹏雷：那你觉得目前还不错。
曾民：没有。
贾鹏雷：有请奥普的吴总。
吴兴杰：今年是我们第一次参加双十一，卖了1500万，非常抱歉我们今天在这里招一下商，我们原来电商业务是代理商在做，下个月开始，我们的旗舰店已经和E店宝有一些合作了，如果有其他的服务商有意愿跟奥普合作的话也可以。
王泽旭：我觉得可以跟奥普沟通一下。
吴兴杰：因为我可能双十一当天遇到的问题是我的线下代理商给我打电话跟我说‘你看一下他们那边又卖了多少’。
贾鹏雷：你那先开始你的。
王泽旭：我们服务商可以更直接一点，除了汇报一下通报一下战绩以外还可以讲点有意思的事。
贾鹏雷：客户永远是对的。
王泽旭：客户永远是对的，但不是每个客户都是正常的，你们可以讲一下最奇葩的客户。这是数云的联合创始人段勇。
段勇：我先介绍一下，可能在座的各位都不是特别的熟悉数云，数云这个两个字其实代表了当今互联网时代的非常热门的两大专题，大数据、云计算。所以数云就是代表了云计算时代的大数据运用。我们做老会员管理，进行二次营销。所以数云CRM系统就是帮助各位商家去管理老客户，去帮你们从老客户身上赚更多的钱，提升每个客户的价值，这是我们数云的一个使命，用一句话来概括我们的使命就是：用数据来驱动营销变革。那么在给大家汇报一下，数云在双十一期间一些战绩。我今年大概看了一下就是到了双十一主会场一看，基本上放眼望去也是双十一我们的客户。
贾鹏雷：基本上卖的好也是你们的客户，卖的不好的也是你们的客户。
段勇：在女装TOP10里面80%都是我们的客户，男装TOP10有70%是我们的客户，整个压力比较大。
王泽旭：主要压力是什么。
段勇：怕业绩不好，说我们没有做好。
王泽旭：你们的客户都什么人啊。
段勇：还好前十家里面有很多是我们的客户。
王泽旭：垄断者都这样有压力。
贾鹏雷：我们希望是说TOP10家有10个分别的服务商。
段勇：这也是竞争的结果，我们一开始进入的时候，我们也是从前10家里面慢慢变到现在的结果，我们跟着客户一起成长。
王泽旭：下面是云商店陶总。
陶雨波：和各位相比，我们是相对比较年轻的公司，我们进入时间也比较段，最近这一两年发展的速度也很快。我们公司的产品名称叫做云商店，有一个云字。云计算、大数据是互联网的未来，我们也有这样的意思，我们希望打造一个新型的电子商务平台。
贾鹏雷：你们主要提供什么服务呢？
陶雨波：主要部分实现了淘宝、京东、亚马逊、当当、1号店等大的电子商务平台整个互联互通。商家现在进行多平台运营的时候，要去分享平台崛起的成果，那我们就提供这样一个方便的工具，可以把商家的商品从淘宝、京东或者一键搬过去。在商家有多个品牌、仓库的时候需要，要解决一系列的问题。商家最头疼的几个问题主要体现传统的给企业内部运营从处理运营能力跟电商不在一个级别上，这是云计算要解决的问题。你如果从系统层面去理解它，我们这个创业的项目有点类似于苹果，在苹果整个生态上来看有各种各样的设备。
贾鹏雷：我知道这个，但是在双十一有参与吗？
陶雨波：当然有参与，我们帮助他们快速把商品快速传上去。
贾鹏雷：有什么数据可以说明呢？
陶雨波：我们全网一线大品牌也是我们的客户。
贾鹏雷：那卖的好不好跟你有没有关系？
陶雨波：不同的领域发挥的作用不一样，有的在产品管理、仓储，不同的环节起着不同的运营作用。
贾鹏雷：前面没有问，你有没有遇到奇葩的客户。
陶雨波：我感觉很多商家觉得软件好像都是免费，今天我们还有一个在现场遇到一个客户，他第一个就问我软件是不是免费，这个高效的事情就觉得是免费的事情。
王泽旭：免费的都是最贵的，所以我们的服务商坚决不免费。
陈涛：我首先挑战一下主持人。我们这些服务商是竞争对手。我们跟客户之间始终是没有对立的，我们从来不会挑客户的刺，在整个双十一、包括平常的服务当中，我个人的理念是我们的员工上门服务的时候，门坏了都要上门修，不要说问题是不是你的，不要说客户的问题，这就是一个理念，这是一个服务的意识和姿态，这叫门坏了都要修的姿态，在支持过程不强度理解，要先承认错误。这个问题也许是自己电脑的问题，是接口方的问题，你作为服务商你是解决方案，所有问题都是你的问题。这个理念从公司自上而下的贯彻，我们不希望跟客户关系是对立、矛盾的，E店宝从成立之初，秉持着小蜜蜂的姿态，我们产品价格、服务、甚至各个方面，很多企业买我们软件的时候，E店宝提供了那么多的支持，很多客户上门无数次，经常回访。这是我们E店宝的一个姿态，但E店宝不是不盈利。E店宝一开始也是在提价，当年的时候在09年的时候，我们咬牙订五千，后来发展供不应求，后来涨价涨到两万五涨到三万。现在我们的高端版本，比较大的宝洁公司也在使用我们的产品。
王泽旭：有时候产品从一千卖到三百卖到两百很容易，但是从下往上走很难的。
陈涛：我们仍然在卖几万块钱的产品给我的客户，因为我们有的客户想尝试一下电商。
王泽旭：打断一下，就是这些KA客户，你是怎么平衡这些客户的呢？包括你有很多客户。
陈涛：我们每一年双十一来临之前会暂停所有销售活动，直到双十一之后才可以开展活动，这个时候业绩不需要，老客户的重要程度大于新客户。在这个时候我宁可保老客户。要做新客户就没办法维护老客户，这是第一个关系。第二个关系，在双十一开展之前开展调研，他们的流量是多少，然后上门本地化的支持，我们本次双十一两千多人上门服务。我在公司筑巢，不管什么样的状况去客户上看一看，有可能本地网的问题，这也是我们的服务。
王泽旭：我们再深挖一下，你对客户的层级是怎么划分的。
陈涛：你问的比较尖锐，实际上我们是这样的，在用户使用软件过程中，我们会分为三等级，一个是大客户，还有企业级，还有专业级。专业级就只是提升专业度，企业化整体运作叫做企业级。还有全面打开的就是更高级别的，这种级别我们会帮客户提供整体方案，根据他的需求，不是强制的。是不是E店宝给钱就是大客户，从来没有这么做过。几乎可以出现倒挂的现象，一个客户出了20万买了一个企业版，专业版的客户需求的负责程度要高一些，我们要慢慢培养，你买的是赚大了，所以教育成本很高，这个高到什么地方，就是电商行业里面所有人做电商，我们也理解在哪呢，草根做电商这些年都不怎么赚钱，传统的也不怎么赚钱，实际上电商处于一个苦逼瞎胡闹的阶段，大家除当了搬运工和快递公司的电商的核心成员之一，这个时候不赚钱是正常的。但是我们未来是一定要赚钱，希望大家要积极推动正常的发展。
贾鹏雷：下一位又一城陈钦锋。
陈钦锋：他们听到又一城这个名字都觉得很奇怪，我们的理念很简单，我们是做线下零售服务，把线上当做另一座城市，就是线下一座城，线上又一座城，我们08、09年是比较好的时候，我们还是服务线下运营。
王泽旭：那你跟其他两位有什么不一样呢？
陈钦锋：其实又一城跟E店宝有很大的差异化，现在又有重叠，传统企业电商模式不太一样，我们福建也很多品牌商，男装品牌还有一些品牌，线下已经有很强的分销渠道跟加盟提高，他们进入电商是非常注重的，开始的时候这些传统企业的老板还是非常明智。
贾鹏雷：那这个比例是多少？
陈钦锋：像361度就是我们长年的合作客户，他是一个三线的客户，那现在在线上已经能排大前面了，我们跟他探讨了不同的模式，已经有线下20多个经销商的配合，所以他的销量会有所突破。还有卫浴行业的九牧，超越了线下，包括国际的品牌，他靠的也是线下的布局，特别在家居行业要求就更高，所以跟传统企业的配合，更多是怎么融合，一开始九牧电商不是靠自己来做。
贾鹏雷：我指的是一个比例。
陈钦锋：我们早期是做零售的服务，服务偏向于零售，我们真正在做电商服务是在07、08，我们在帮361度等等。
王泽旭：你以前是做门店管理的。那您现在怎么去平衡，比如线下也有店，线上也有店，那你起到了什么作用。
陈钦锋：我们讲的O2O，我们前期的解决方案是仓储融合，那一个矛盾点就是利益分配的问题，包括经销商的抵触是非常大的，那361度和九牧看到不是跟他们抢生意，而是一个补充，这是目前为电子商务分配一定的货，库存给一定的货物甚至一些新货，还没有真正实现与线下融合，但是利益分割能解决。
贾鹏雷：那今年双十一里头，你们的核心的数字表现是什么？有没有数字来衡量。
陈钦锋：今年应该会看到，主流类目都是女装个性化，很多都是传统行业。双十一就是我们客户，就今年的双十一大家不仅是我们，包括E店宝他们的客户都很顺利，因为经历了两三年的发展，整体双十一的保障是没有问题。我们不太研究数据，因为一般不分在我们的服务器之内，我们不做数据这一块，我们会知道大概的数据，具体的我们并没有研究。
贾鹏雷：那有没有特别的挑战。
陈钦锋：相对说经历了一个长的历程，应对双十一还比较稳定，很多人看到双十一，我们的很多客户当中隐性的数据是非常大的，我们一开始就有一个成长量，包括一些淘品牌，大家觉得不可思议，他们就能做到，靠专卖店一系列帮他们做的时候，我们的精英做线下的渠道。
贾鹏雷：如果有客户一定需要刷单的，你们有没有专门的方案帮助他们有效的刷单，而且不被抓获。门坏了都要修，你先来。必须回答，只回答这个问题，也不要展开，也不要讲公司理念。直接告诉我技巧，当你100个客户有需要刷单。
陈涛：先给大家讲一个故事。我们的客户绝对不需要刷单。
贾鹏雷：你说实话，你的客户不刷单吗？
陈钦锋：以前可能还有办法，现在还真的没有什么办法。
贾鹏雷：不涉及交易，你能告诉我他们两个的客户会刷单吗？
陶雨波：今天这个把两个人放在一个上面。
贾鹏雷：我们想知道一个真正的东西。我们的话题是刷不刷，是怎么刷不被抓住。
陈涛：这个事情我们真不知道，我们通过调研分析得到E店宝客户没有刷单。
贾鹏雷：大声音点，不满意。你觉得整体应付一般需求方面，还是有比较大的挑战。
王泽旭：他们只能看见数字和数据，真的假的我怎么知道，这单发空包我能看见，我们刷单我们不好我讲。
贾鹏雷：公开讲了，品牌都不会。我们回答主题当中来。刷单就不说了，这事就过去了，我不会问你们问题，这四位都分别讲到了四家企业无论在能力还是在产品，还是一些特点，郑蒙因为跟E店宝之前有过合作，曾民也跟谁也合作，那你们俩问一下，刚才四位演讲之后，让你们支持一个你，现在特别感兴趣的服务商是谁，告诉我名字好吗？或者相对感兴趣。
吴兴杰：我觉得他们四位在不同的领域，前面是在CRM系统里面，然后这两位的话是有点类似，这位也是在不同领域里面，所以我相信其实我们厂商的需求也是多方面的。我看他们都挺顺眼。
贾鹏雷：你看我们的品牌商真不真诚，怎么可能都看的顺眼呢，我看的顺眼是很顺利，因为他们都是赞助商，一定要挑一家，或者业务上比较迫切。
吴兴杰：我觉得CRM是非常非常重要的。之后是一些流量，我可能就是马上要留下的话要考虑我的订单和仓储。
贾鹏雷：你给一个你的比较突出的问题。
吴兴杰：举一个实例，就比如说我的旗舰店如果12月初要回收到我的公司，今天我分别拜访了又一城和E店宝，他们怎么样让我，因为我现在可能从代理商的角度旗舰店来做，一天也有三百到五百个单位，那我人加起来就10个人，怎么能够顺利运营。这是一个真实的案例。
贾鹏雷：好，这是真实的。
王泽旭：我们就现场就谈谈生意。
贾鹏雷：给他们俩想想，这是要PK，如果今天他们要提出的方案，能不能现场拍板定一下，不需要在这个台上，我觉得他们所有的服务商都非常的优秀，我选择谁只是公司。
王泽旭：老生意人啊。
贾鹏雷：等一下你们一会儿来回答这个问题。来问一下曾哥你现在有没有什么特别迫切的问题。
曾民：因为每个电商阶段的问题不同。举一个例子，我想走到移动端去，你告诉我怎么打通，我相信移动一定要落地，一定要让消费者能在网上买东西，不能到手机淘宝上去买。真的还不算移动端那种体验，所以不太合适。我们是希望未来在移动端能够出现不同的商业支撑，环境的支撑、技术实现的支撑，不再去做一个什么微信什么，那也不行。
贾鹏雷：曾哥提出的问题是思想非常好的问题。有没有谁敢发言？经受了挑战，没有人能够回答。
王泽旭：我们可以把这个问题梳理一下，是经营问题不是软件问题，他是经营渠道的打通，现在这几位都是后位，我们也会思考，我觉得留给陶总，陶总可以思考。
陶雨波：我们实际上是做了一部分工作，他们做电商都有差不多十年的经验，有非常多的积累。但是我们再去看，互联网对整个行业的全面诠释，不仅仅电商这个领域，小米，包括互联网的一切，我们需要有一个新的视角来看待的问题。我今天只能说一半，但是从明天去看会看到一个东西，从专业性的角度定义是很狭隘的。
中国所谓的做了将近有20年，也只是做了很小的一部分，从企业角度来讲，都是相对关注业务，但是对于系统这一块都有比较高的标准。从现实角度来讲，有一个过程，现在来了一个新的契机，是什么？就是云计算。我们是一家新的企业，才开始做了一两年，就跟有十年经验的坐在一起。我相信过几年会有一个变更。
我现在看到电商系统可以支撑业务，但是要完整解决这些业务还需要好几家服务商来支撑。数据分散在多个地方，对整个效率提升有问题，而且云计算为什么是这样，需求是明确的，主要在供给方，能够实现刚才说的20年时间，可能干的差不多了，能再坚持10年干下去。不是说没有这个需求，而是说做不大，云计算提供了一个新的手段，就是一种相对外包的手段，因为像以前，服务态度非常好，意识很强，有小蜜蜂的精神，一个服务过程是很长的，我们企业今天可以做的很短。我们在半年时间已经服务了一千多家客户，我们客户没有上门，完全在互联网上解决了。
贾鹏雷：您谈的是一个很复杂的事情，今天可能没有答案。刚才曾民和吴兴杰提的问题，有没有遇到过类似的情况，你能不能给出建议。第二个是说除了E店宝你很有合作的意向外，另外几家有没有看的顺眼的。或者有迫切需求，提出来让大家讨论。
郑蒙：第一个问题，我在选择ERP管理软件的时候，我个人觉得服务式的体验对于品牌方来说是最至关重要的，软件可以放在前面，可以各项功能做的很好，但是任何一套软件跟传统企业的内部流程管理，一定是会有一些差异的。这个差异不是说软件本身做的不好，也不是说企业方有问题，而是企业本身在市场的经营模式，就有自己的特质，这跟软件就像结婚初期需要磨合，需要企业高效的服务，去把它整合，慢慢适应。
我的一个意见，各家产品都差不多，那服务是最重要的。大家沟通的顺畅，才能使得未来的发展、规划可以更长远，刚才讲到PC端和手机端，可能手机客户端已经成为新的市场拓展亮点，只是有些软体还在继续开发状态不愿意曝光，有的可能还在测试。对于企业方来讲，无论是什么样的品牌，目前都在寻求这个出路。
我们手机客户端带来的订单了只有8%，所以相对于其他的女装、男装、童装、鞋类还是有差距的，这也是我刚刚进公司进这个行业很不适应的一个点。
我的业务模式是把手机客户端先抛在一边，我有一个问题，我想问数云，我第一个小时的流量比较低，我们在分会场的赛马位置非常靠后，但是我的订单转换率可以达到50%。所以我们定了一个方案，我觉得在这次双十一，最厉害就是消费者对于品牌的忠诚度，因为在大流量大家争抢不过，我们不是高富帅，我们有非常有黏性的客户群，2014年我希望把这个客户群在线上线下打通，这是第一点。第二点是希望把用户人群做一个适量的放大，在放大的同时，我希望黏性并不迅速下降，并不是5万做到15万的时候，转化率只有8%或者只有9%，我希望黏性还在一定的体量，这是一个核心基础。还有一个问题，双十一线下日成交是超过以往任何一个星期一的成交量，是平常的一到两倍，双十一其实是把线下都激活到线上来购买东西了，所以我想问数云我有这方面的需求，现在有什么样的方案，或者有什么样目前大家比较好的案例，可以帮我们哥仑布来解决。
王泽旭：郑总是希望客户黏性，老客户的二次激活，那数云能不能回答一下。
段勇：实际上郑总这边也道出了一个我认为是电商未来经营非常重要的一个理念和一个趋势，就是老客户的精细化运作。因为实际上靠这种大容量刺激，去快进快出的方式是不持续发展的模式，而且也不是每一家企业都能得到大容量，或者你能得到但是代价也是非常高的。
我们数据表明，你需要花60块钱或者80块钱得到一个定单，但是对于老客户做营销，刺激他的二次购买只需要花10块钱或者20块钱，这是一个1：5的关系。你刺激一个二次客户是获得一个新客户的成本五分之一，这也是数云为什么过去十年一直做CRM，我们认为要专注于老客户的精耕细作，这就是一个非常重要的原因。
第二个回到郑总的问题，怎么把一家传统品牌企业积累下来的一些客户经营好，尤其是有线下、线上两个渠道的，怎么做好？怎么在吸引新客户进来的同时，还能够保持你的回购率能够不下降？这个问题本身就是数云的解决方案。我们要去解决这个问题，这个出发点和企业是非常一致的。我们怎么去做到让新客户进来的同时，能够让他二次购买率不会下降呢。
我们的核心理念其实就是整个客户生命周期的管理，客户第一次来到我的店成为一个新客户，其实就跟一个小孩来到这个世界上成为你的孩子，你以后陪伴他渡过一生是一个道理。你获得一个新客户，在未来整个生命中，去对他进行培育、影响，这里面有很多学问。你不可能每天去骚扰他，也不可能三个月不去打扰他，这里面有技巧，这个技巧要看不同的类目来决定。你怎么去带你的孩子，让孩子怎么成长，我们的一些经验大概是这样的。可能第一天这个孩子出生，在你第一次接触的时候，你就要给他一个很好的印象，他来到世上就有一种很美好的感觉。第一个礼拜的时候需要去关怀一下，第一月需要去关照一下，在第二个月、第三个月、半年、九个月、十二个月里，其实你都需要不断给你的客户进行沟通，去对话、去倾听他们的声音，他们到底有没有新的需求，有没有对你的产品有不满的地方需要去抱怨，有没有不会使用你的产品，你需要去告诉他，这些地方都需要你去跟他沟通，沟通让你的客户加深了你对客户的理解，就是像带一个孩子一样去对待你的客户。
贾鹏雷：品牌怎么跟用户去沟通，你把用户看作向孩子去成长，你才会去做很多的工作，我们把刚才那位的问题给陈钦锋和陈涛。一二三就完了，谁先来。
陈钦锋：我觉得要实现转移，从实施到落地还是蛮快的，我们跟太子龙做的时候，他们主要考虑的是未来的模式，现在经销商的店铺收回来，那这个线下经销商是否变成你的代理商，这个布局是一定要考虑的。下一步的布局时间很短，还是要考虑整体的布局，这个成本是比较高的，一套新的系统，短期内是看谁更适合你。
陈涛：那先回答两个问题，行吗？第一个就是门店发货量大概是多少？
吴兴杰：每天大概在300到500单左右。
陈涛：和门店是什么关系？
吴兴杰：自建团队。
陈涛：其实是这样的，如果是这样的状况，上一个软件是必要的，如果是原来的团队一部分挪过来，上系统和扯店是两件事。你拿过来的同时上系统是可行的。同时我给你几个建议，第一个是，在实施的过程中不要一步到位，你把店的仓、整体的管理、乱七八糟的一次性到位。因为你只给了十天时间，因为十天很难达到这样的目标，你要定一个目标，先发货，然后把仓理清楚，建立整个的现代化、自动化的仓储体系，然后所有数据全面完成，所以我认为实施软件，我和又一城观念不一样，是不断调整的过程，要分阶段实施。。
王泽旭：感谢陈总，像奥普遇到的问题，就是很多企业自己不怎么重视电商，现在都有往回收的趋势。一边是品牌商做的不错的，一边是服务商做的不错，只有两个名额，可以举手。
观众：我们也是一个服务商，我想问服务商一个问题，就是现在淘宝、天猫和京东、苏宁，平台特别多，平台之间就像是对立的一个竞争关系，怎么处理这个问题？就是你在一个平台上做还是在多个平台上做？
段勇：我觉得每一个服务商都可以简单说一点，从服务商的立场来看，我们一定是中立的，我们一定是定位是做一个多平台的服务商，而不绝对属于某个平台的服务商，我们现在也这样去做，我认为服务商做生意的本质是服务于商家，商家是多平台，我们就是多平台，你把自己定位在一个平台，那就失去了商家。
陈涛：其实文峰我们以前也认识，这个问题非常尖锐，尖锐到拿刀子捅我们。今天，淘宝没有来，大家知道淘宝跟京东跟当当甚至跟1号店等打的非常激烈，尤其是前面淘宝跟京东打的是你死我活的状态。对于我们服务商来说，我给我们公司所有员工讲的一个理念，写入了公司的价值观。我们公司的价值观有一条非常重要，第一条是：客户第一，平台第二，合作伙伴第三，这是公司的优先照顾顺序，也是处理关系的原则，这个事就是这样，原则背后的所有决策都源于此。所以有时候就会比较辛苦，比较难，你们也知道在2012年的时候，其实E店宝已经做的很大了，但是在一些评选里，淘宝、京东没有E店宝的名字。因为某种意义上来讲，从他的利益上来说是需要平衡服务商的，让服务商有所成长，所以说这个同时有竞争的关系。但是E店宝专心抓住了一点，为客户服务的理念，平台放在第二位，如果客户和平台产生矛盾，我们会优先照顾客户。
陈钦锋：其实平台方给我们服务商的压力不是很大，更多是要求品牌商。就是平台方目前对于服务商这方面施加的压力并没有那么可怕，所以现在重要的是客户方，还有技术方面的合作，看谁更开放。
王泽旭：下一位问品牌商。
观众：大家下午好，非常荣幸有这个机会跟大家互动，我是来自上海尚云科技的，我想问一下云商店的陶总，我们刚刚开发了一款智能产品，目标是要做高科技，做一个成功的网络品牌，不知道各位有什么建议。
王泽旭：这个还是问品牌商的。
观众：想在网络上推广做高科技瘦身产品。
曾民：这个问题太大了。
吴兴杰：我觉得无论是线上还是线下，都要以客户为上帝，以产品为核心，无论是线上品牌还是线下品牌都能做成。
串讲人叶志荣：谢谢，“小三”现在已经走向国际舞台了是吗。现在就是美国的双十一，黑色星期五，就是美国人疯狂购物的时候。现在电子商务转型不仅仅是转型内贸电商，还有一个选择转成外贸电商。美国的黑色星期五还是没有双十一的残酷，我们计划双十一的话题。首先我们的主持双剑客。亿邦动力网总经理贾鹏雷和中酒网COO王泽旭你们可以上台了，此次论坛的嘉宾是：瑞金麟联合创始人安士辉、里德海司CEO宾云水、发网副总杜少泽、国商物流执行董事荀卫、恒安集团电商总经理杨斌、鄂尔多斯电商总经理李凯、CROCS电商负责人白进清。
互动现场（下半场）
贾鹏雷：我们开始下半场，我们用一个小时做得失问题总结，然后半小时来提问，我们还是先从品牌商开始。我们三位先来总结一下我们双十一的得失问题，比如差评退货率等。
白进清：我们占全年的八分之一不到，去年更少大概也就是十分之一的这样一个情况。然后如果说失去了什么的话，可能就是双十一我们打半价，这是品牌唯一的一次打半价的活动，就是说日常的话我们全年折扣率维持在9折，这可能是我们失去最多的一个东西，剩下的好像更多是得到的东西。
贾鹏雷：你的打半价是跟线下一样的，还是错开的。
白进清：就是都不是我们核心的产品，就是拿一些我们本身平时CROCS卖的产品来卖的东西。
贾鹏雷：就是卖得不好的，设计比较难看的。
白进清：退货率双十一比平时要低一些。我不太清楚，可能是价格太低了吧。
贾鹏雷：跟品牌也有关系。得到以后都像中奖一样怎么会退呢？
王泽旭：那是冬天款的多还是夏天款的多。
白进清：目前比例差不多是一半一半。
贾鹏雷：还有没有失的问题上，货品数量上有没有达到预期。
白进清：这个问题我有点紧张，这个其实我们能说的东西太少了，公开说的不要太多，货品我只能比一下，比去年好多了，今年各个款式都差不多，没有特别也有超卖的，也有收紧的，整体的售謦率大概是80%。
贾鹏雷：杨斌那接下来是你。六个西湖水你洗干了多少？
杨斌：我们应该加起来是最多的，我这么回答你不知道是不是你要的答案，我们是最多的。
王泽旭：那你们整个比例是什么情况，在整个业内。
杨斌：我们主要是三个主业，第一个是心相印纸，还有卫生巾，还有安儿乐。这三个加起来是没有人跟我们比的。没有这么全。
贾鹏雷：你觉得哪里做的特别不好，你们不存在退货率的问题。
杨斌：我准备了好多得，你现在问我失。
贾鹏雷：这就是主持人的本事。我们就不问他得。
杨斌：实际上电商启动是比较晚，我们是去年刚起动的，去年双十一是第一次参与，这一次也是锻炼队伍，内部沟通等方面，这些都达到了，但一定要失嘛，所以说一点，我们心相印的纸，还有七度空间卫生巾，我们没有做到第一是明年的主要目标。我们可以努力做的到。
贾鹏雷：我想问一下杨总您多大？
杨斌：我是80后。
贾鹏雷：在三个产品里面，你最懂哪个？
杨斌：我最懂肯定是心相印的纸，第二个是安儿乐纸尿裤，第三个是卫生巾，爱一行干一行嘛。
王泽旭：那么我们问问流量，你心里想着能成第一，那后面流量，没干到流量是不是流量的问题？
杨斌：从结果来看肯定是流量，比预期的要少，第二个就天猫双十一来说的话，可能在有一些资源配比方面，有一个落差。
王泽旭：这种落差是因为什么呢？
杨斌：我不评论具体的工作安排。
王泽旭：你们现在是不是有帮忙。
杨斌：我们更多是外包的会比较多，所以今天这个会来的很有意义，听听在外包整合资源上面有什么经验。包括仓储都在外包。
李凯：失的话就是退货率有点增加，淘宝是不是有一个七天的退货，从第二天就可以退货了，这个对我们一个极大的考验，也就是在你一个环节，大家都清楚你的订单间隔度有很大问题，你在夜里12点还在发货，那你的订单就没有上去，那就容易导致退货增长，会增长2个百分点，这个跟消费者冲动消费和重复购买还是有关系的，包括哥仑布的朋友也谈过，关于购物车50款数量的问题，这个我是真不想让数量更大了，这会让退货率更加增加。另外就是流量的问题，我们的流量也不足，我们不知道最流量会差成这个样子，大家脑子都热，天猫期望太高，我第一次去天猫开智囊团的会是6月份，以及7、8两个月在谈这些问题，我们都一直在计算角度来看量是能达到的。
王泽旭：是不是跟小二的忽悠也有关系？
李凯：这个是肯定要去参加啊，这个流量确实是一个问题，失去的东西也是有考虑，对于我们这样一个品牌，有时候忽略了一些沟通，就是没有淘品牌那么强。
王泽旭：你有没有预热，去天猫开会是预热，那在公司有没有预热呢？
李凯：肯定要啊。相对来说什么都会有第一次，另外就是团队的预热。我们至少比去年翻了一番，但是团队付出的辛苦更多，到最后我是在为团队减压，基本就是在10月10号晚上到的办公室，我出去的时候我跟员工说6点之前必须回家，双十一那天我是在办公室放了6箱啤酒。
王泽旭：我想问你，你是以O2O来参加双十一，那有没有达到预期，如果没达到，丢分丢到哪里？
李凯：我觉得可以打到90分，发货数据、持续数据，O2O数据不能做参考，对于整体集团效率来讲是达到预期的。
王泽旭：在产品结构上有没有不太满意的地方？
李凯：其实怎么讲，我还是觉得不满意的地方，还是没有真正迎合消费者。
王泽旭：预打包量有多少啊？
李凯：有多少啊？2%、5%，可能吧。
贾鹏雷：这里有你的伙伴吗？
李凯：有啊。
贾鹏雷：你是一开始要自己做。
李凯：我们一开始是给的，是一年半前把代运营拿过来的，要求到65分，能做到65分我就已经很满意了。
贾鹏雷：那您觉得代运营带来的价值是什么？代运营这个事做的人家拿走了，做的不好人家还是拿走了，代运营讲讲经历。
李凯：代运营来讲是一个对成功公司对它最直接的方式，代运营我可以先做，电商预期是我们并不公布，像鄂尔多斯一年快100亿的时候，我有两个点，这两个点我并不是特别关注，我们一边做一边了解，学习说不上，主要是打通这个环节、流程，你站在旁边看和到里面看是不一样的。
贾鹏雷：现在从失的角度来讲。
李凯：我觉得在某些细节处理还是不够到位。
王泽旭：是你在意的吗？
贾鹏雷：可能是我们以前没有足够在意的，我们很多第三方都有很多次，很多都会出问题，我们可能忽视了问题会出了一些小问题，有很多十多个城市同时发展，会帮我协调，要帮我监视包裹状态，我发现我的客户没出问题，他的客户出问题了，这里面就有我们没考虑的事情。
王泽旭：我们先感谢李总，接下来有请瑞金麟创始人安士辉。有请安总，因为瑞金麟在业内很大了，曾经也是我们行业内的同行盯的比较多一个公司，你的双十一总共服务了多少参加双十一的企业呢？
安士辉：我们现在整个将近30家，我们在双十一怎么定义双十一活动，报名参加活动现在有15个品牌，15个品牌都在这么一个位置，我觉得接下来再谈我们的观点之前，我想就这个李总，鄂尔多斯的李总，谈的这个问题需要我再谈一下，如果代运营公司的话大家好好需要谈一下想法和观点。坦白说我们四年时间，我们服务的品牌加在一起35个品牌，35个品牌里面，品牌的结构大部分是以国际品牌和央企、国企，民营的类别偏少，大概20%的比例。在过去我们四年里面，基本上我们是走了一半，从企业宣传规模来讲的话，民营企业确实面临着一个资金的问题，我可能也会这么做，我觉得是一个服务价值的认同。我们是唯一的一家服务商，代这样的品牌我们都是百分之百续约，这还是一个首先是一个资本手续化，如果是客服的概念，现在我们看到这从电商这个服务角度来说，是基础工作，这部分现在已经是整个行业的障碍，我们在想刚才我们的上一场提到CRM，提到O2O，还有品牌和营销的概念。我们到底怎么定义电商，如果电商只是一个卖库存的品牌，那实际上真正的市场，国企、央企开始做这个行业的时候，他需要很好的互动，需要CRM、财务模块，整个全球或者是大中华区这样一个商品对接，这样服务链条就已经不能这样一个概念。
王泽旭：就是退化、蜕变成一个电子商务整体解决方案的提供商。
安士辉：我们现在我们内部定义来说我们是，我说三个现象。
王泽旭：你已经不是同行了。
安士辉：我们有一个系统，我们从创立第一天就开始做，我们在大连就50人的开发发团队，我们也一直在做CRM系统，第二个现象就是在公司有四个在同步推进，我今天不能说哪些品牌，就是一些大型的央企，我们在推4个O2O的品牌，最终市场需要什么，客户需要什么，每个企业有自己的定位，有它的存在的价值。
王泽旭：我们服务型的客户，说自己企业的时候都是得啊。
安士辉：双十一的失，其实双十一之前我非常同意一个观点，双十一太热了这个行业，很多品牌我们做了一些销售出量的品牌，要做三千、五千万，你们要定一千万，这是一个巨大的压力。第二个就是当然还是来自于内部压力，这是在双十一感觉到非常大的状态，我们350亿比去年翻了1.8倍，如果你们去了解350亿里面各个类目结构，你会发现其实在一些大型类目没有我们想的那么好。第二个几个品牌上数据的翻倍，我听的都是好翻好几个倍，实际上这些品牌在翻好几倍。
贾鹏雷：就是说因为他们肯定是翻倍，因为他们都是第一年做，有的是第一年有的是第二年。
安士辉：实际上来说的话，很多翻了好多倍，还有大量的企业，在那天是失败了，我希望大家能够客观认识这个问题，有人做的好有的人做的非常不好。再讲第二个事情，在今年双十一有多少新增品牌，这个数据我不知道，至少有50亿有大概三分之一是新做的，如果假设我们50亿是新开店做双十一，那老店只有300亿，那翻了多少，我没有在中间谈我的情况，我还是谈一些行业背后的事情。
贾鹏雷：我们聊聊最重点的物流吧，荀总。国商物流的荀总。
荀卫：有失就有得，所以我先谈得。因为我们是一个传统的物流公司，我们是中国北方服装为主，我穿的这些衣服都是我们的客户，我们的公司都在做转型，今年双十一得到了很多东西，现在的物流行业经过这一段时间发展，尤其最近两三年，运输以卡吊为主，我们在150公里我们可以比空运要快，我们上车当时就走，里面也一个很大的转型，这次双十一我们整合人员等等各个方面，我自己还是比较欣慰，当然有很多需要做的地方。我们原来物流客户和电商物流客户是不一样的，电商物流客户是面对消费者，我们的客户是面对公司的，直接面对消费者会很尖锐，而公司与公司之间还是保持着基本的礼貌，所以会有一个情况，鄂尔多斯客户压力是最大的，我们自己每次到鄂尔多斯去，我都直接找他们客户，包括在鄂尔多斯双十一当天晚上，我觉得很激动人心，数据一直往上冲，然后看客户那些人全都在，我觉得他们也是很监控的每一票货，面对消费者的挑战会更大一些，这就是我自己觉得得失。
贾鹏雷：我没听到失啊。
荀卫：我比较擅长以得的方式谈失。
王泽旭：是不是你们原来传统的物流公司，目前都会再往前走一步，走到电商这边来，或者更多的直接面向客户。
荀卫：他们以前大多数是O2O的方式，现在是B2C了。
王泽旭：在转型这个路上有什么困难呢？
荀卫：我总结一下，一个是园区开发，我们在福建等一些交界的地方也在做，他们会带地产升值，相当于商业地产，这是第一类。第二类就是快递公司，现在我们看到三通一达，所有快递公司包括一些小的快递公司，后面一定都要大的资本支持，所以我们才能做到超越欧美，很多就是烧钱的。然后第三就是落地配合，南京落地配，我能做到南京前三名，这很值钱；第四类就是我们做的，仓储物流，跟他们做的比较像，我们也是全国有一些网点，做电商的仓储物流，我们原来只做服装，服装从零售店来讲，实际上是下降，但是电商是在上升，鄂尔多斯应该赚了好几倍了，所以谁跟上电商了，你就能发展好，仓储转电商仓储，我上学时候就学到，实际上没有电商用不上，只有电商出现以后我们才能大范围运用。
贾鹏雷：关于失的事我觉得我们得狠狠挖一下。
王泽旭：现在这次双十一您爆仓了嘛？
杜少泽：我们三天半差不多就发完了。当然也有一些审查单的原因，我们整个过渡差不多一个星期的时间。
王泽旭：那中间有双向的问题怎么解决呢？这个时候非常火爆，这种问题你们有预案或者怎么处理的呢？
杜少泽：比如说退货，我们跟几家系统都是打通的，他们就是信息的交汇，非常的方便，我们这边是要接受商家的指令，他们给了我们信息，我们就处理。
王泽旭：这次整体，我们可以用您来举一个例子，整体的退货率你有没有什么样的发现，是不是今年电商的退货率很高？
杜少泽：今年还没有具体的数据，跟去年相比是有一个进展，去年这方面我们也吃了很多亏，我们去年用快递，附近有一些站点来合作，现在我们今年改变策略，就跟快递公司总部，走的是VIP通道，就不会中间积压，包括今年整个处理来说其实真的是很轻松的完成。我们觉得每年双十一是一场大考，一场战役，打不好，后面会有不良的影响。
王泽旭：作为您这样，是不是有品类的选择？像酒，一下就好几箱。
贾鹏雷：我想问一个问题，电商这么火，双十一这么火，你们的毛利率是不是有特别大的攀升。
杜少泽：我们毛利率在业内比较起来还是相对来说不高，像我们这种，需要把体量做大，但是在这段时间，其实是盈利的一个主要来源，我们短时间内把效率提高，可以短时间出很多货。我们公司是走的最快，我们两条腿走路，我们坚持一些战略合作，目前有成长，我们有一直在培养自己品牌的一些销售，我们自由接一些品牌，这几年还是一直在平稳的上升。
贾鹏雷：我们听一下里德海司，我很想知道这家公司做什么。
王泽旭：而且里德海司的宾总名字也很特殊。
宾云水：宾是一个传统的姓，也是一个真名真姓。我们的里德海司为了注册商务公司，就把我们英文的广告语，引领生活直接翻过来叫里德海司，我们主要也是应运电子商务而生，以营销服务为主。也算代运营，我们的运营服务包括三种，实际上和线下经销服务是差不多，为一些大品牌做线上的经销，甚至是群托盘，甚至为一些企业做终端的代运营服务。
王泽旭：你哪年开始做代运营？
宾云水：我们应该是从08年开始，我们肯定是被客户推动着往前面走的，但是我们走了这么五六年来也没有做好大，也冲动，我们也入了风投也去扩张，最近又让风投退出，我们把五个分公司就咔掉，现在只剩下两三个，服务的企业目前保持在20多家，而且服务的品类也是把它压缩在家电和服装。
王泽旭：那么在双十一过程中你的失是什么，你觉得。
宾云水：最大的还是对双十一的理解不一致，我们双方的目标不一致。
贾鹏雷：是你跟他们不一致，还是他们跟你们不一致。
宾云水：有一些企业认为双十一是卖货的好机会，希望通过双十一变着法去卖货，当然卖货的目标超出了我们的预估，对他们的失是库存很大。还有一个是我们对电子商务的理解，我觉得很多企业还是在盲目的想去抢规模、去卡位段，品牌没到那个位置，低价冲量不太合适的。
王泽旭：服务商整个市场的确有一个井喷，服务商质量、数量也都提升，很多都会出现问题，我们都已经很不容易，电商这么多年下来能够活到今天，不容易，各位都非常出色，我们想回到本质上的问题，会花钱用他们服务的人，我想问一个问题，能不能给一个建议，或者你们认为服务商不管是做物流、仓储，在目前这个阶段，你最想给他们一个什么样的意见，有一个样的节奏或者心态，有什么样的方式在电商大潮中赚到钱，而有更好的发展。
李凯：我是传统服装出生的，看看传统服装商。除了耐克之外，不知道把销售系统放在第三方，而耐克的销售是放在第三方的，奥美在做什么东西，是在做一些研究、推动和其他的东西，那自然而然形成一种社会分工，我个人观点是生意形成下来的，是成本问题，我们想得到一个好的结果，我们要不要雇这么多人，马上就会引入一个问题，什么样的成本会让我觉得更合适，所以你要在某个环节做的足够全面。安总，不好意思，我们对这个问题会有一些理解差异，我是在想，你说的看一家公司电子商务意味着什么，我们把电子商务当做一个部门，那么变成一个全情景式的销售行为，那这个跟我说我们在某一个点上很有亮，我就会很有兴趣，在某一些细节点上研究不够透，我们没有那么多时间研究透，几个点相累加会变成我们忠实的一个或者持续的合作方式，就比如说我可能没有自己ERP的记录单位，但会有管理单位，全部都是产品经理出生，我会说这家ERP公司就不OK或者怎么样吗，我会购买团队，这也是合作的方式，像CRM现在对于公司来讲，是很头疼的一个事，我们想不明白，数云提供了一个标准化的解决方案，我觉得差的太远了。
贾鹏雷：就是服务的定制市场。
李凯：不是，我觉得唯一观点我们看一下原来的服务商怎么做的。
贾鹏雷：就是相比传统企业，或者传统渠道、传统业态的服务商。
李凯：我觉得还是很有激情很想做事情的时代。
王泽旭：我们把时间留给亲爱的朋友。有任何问题都可以问，介绍一下自己是谁，然后你的问题是给谁的。
观众：我这几年一直在从事电商仓储，也和蒋总一样在投资电商物流，我的问题是给发网的杜总。现在传统品牌进入O2O的模式，发网应该怎么去应对？你们公司内部怎么去调整、应对电商整个大趋势？
杜少泽：我们主要是做仓，对配送方面做一些管控，我们的客户当中也有做线下生意的，包括一些门店我们也都在做。长时间下来分两条线，一个是快递，我们通过四通一达这些快递公司来迅速送达货物，然后O2O这块我们也整合了一个部门，做一些O2O的配送。
观众：是这样的，现在O2O的模式已经不在思考阶段了，是在落实和实施阶段，那物流模式对发网这样的公司会有很大的挑战。传统品牌整体的量肯定是占到80%、90%份额，那我们需要有一些思考，我想听一下蒋总的意见。
王泽旭：菜鸟网络实际上要消灭国商物流。
荀卫：这个我必须得说两句，马云做菜鸟一定会像他做淘宝做天猫一样，他没有能力做，他最大的能力就是把地盘下去，然后会请我们这样的公司进去。
观众：但到底还是不取决于自己。
荀卫：如果马云就是为了PK京东，把整个行业做大，出于这样的善愿可以做成，这是我对菜鸟的看法。我们不是国企，我是国商控股，另外时间也不是很长。我是80后，那么我感觉对于这个线上线下O2O来讲，传统物流是非常有优势的。我做任何事看两点，首先是不是一个好的事，第二是不是利于全社会。传统物流公司是全社会的优化，所以这个事情可以做成，我们本身就有做传统物流的底子。发网他们原来是做软件的，然后靠软件往下做，那我们是什么？我们原来就是做运输和仓储的，我们靠这个优势来做，会更好的配合客户，同时像代运营这样的公司我是门外汉。我觉得物流和代运营这两件事，物流好比是你有车队，那么代运营就好像是司机，以前我们不开车，现在都要自己开。
贾鹏雷：你说的对。
观众：我们是做淘宝子公司优化的，相当于是第三方服务，首先是为什么不做代运营，然后第二个是想问宾总，那边是您后面代运营或者一个子公司，你们的发展方向是什么？第三个问题是想问安总，您觉得无论是全盘代运营还是单独的一个就是单独一项外包服务，你就是觉得你是怎么看这个问题的，就这三个问题。
贾鹏雷：问题精简一下。问一下宾总。可以简洁一点。
宾云水：我们做代运营是一个比较宽泛的概念，我们也是朝专方向去发展，我们像二鸟这样的，我们前身是做广告和咨询，我们是朝营销方向去发展，那我们现在也成为了这个一条直通车服务商，在这个里面向推广里面的一个环节，这个环节也要去做砖，必须做砖的环节要求各部门也去深挖，虽然也在做专项的服务，但是整体的加起来还是相对来说比较窄的一块，做营销服务。
安士辉：我问一下你现在公司规模有多大？
观众：我们只有10个人左右，主要的业务范围就是跟宾总那边有一点相似，主要还是淘宝直通车为主，然后顺便有一些代运营这种。
安士辉：我觉得这个问题分两个两看，看行业的话我认为无论是专项服务商都有自己的价值，都没什么可谈的，第二个我觉得就你个人而言，我觉得你需要考虑整个行业的发展趋势，来决定你自己的定位，在现在如果优化这个角度来说，这个点切入还是可以的，如果没有特别大的客户资源，我建议你还是做专为主，如果需要非常大的客户资源，有很大的综合能力，可以进行补充，这是单体而言。
王泽旭：你知道嘛，其实安总是你的客户。
贾鹏雷：因为时间关系，我们有一些朋友还要赶火车，那要不我们今天就到此结束，谢谢台上的各位嘉宾，谢谢。到今天现在为止，我们今年整个电商服务年会就结束了，大家在场各位还可以再交流，如果资料的话可以发邮箱到亿邦动力网微信，我们会把相关的资料给大家。
王泽旭：非常感谢亿邦动力网给我这个客串主持的机会，我以后可以有往这方面发展的机会。谢谢。
文章来源：亿邦动力网
