文丨胡镤心
编辑丨张睿
【亿邦原创】在瑞幸咖啡的门店，AI基于180天历史数据和12项实时指标（如客流、设备状态、天气等）预测各时段客流，自动生成排班表；
在绝味鸭脖门店，店长Agent“绝智”把销冠的经验，转化成智能排班、活动策略、实时答疑等门店场景的知识，然后在全国3万家店员每天的使用中迭代更新，将全渠道运营效率提升了39%；
在北京中关村，一家纯由机器人运营的零售快闪店开业。9平米的银色舱体内，身高1.73米的银白色机器人灵活穿梭，用机械手取餐递餐，还会主动询问：“需要可乐还是茶？”
作为典型的劳动密集型行业，零售连锁行业“精益化运营”首先瞄准了“人”——集合优秀员工经验，快速打造一个超级员工Agent，深入线下门店的每一个运营细节，辅助人，抑或取代人。比如，AI排班辅助店长决策（店长最终审核）、AI训战辅助培训经理考核员工、AI生成内容辅助运营人员创作，再比如，AI通过摄像头远程巡店、检核货架、分析客流，实时监控运营标准的执行情况。
辅助者、执行者、监督者还是决策者？AI在零售连锁经营中究竟扮演什么角色，不同企业有不同想法。激进者认为，AI掌握了所有的知识、数据、流程，能够以更高效率做出更完美的决策，员工只需要听从执行；保守者认为，AI只适合有清晰SOP（标准作业程序）的岗位，复杂决策问题只能由人做出，而且只有“人”才能提供有温度的服务。
如何选择，可能并不是技术问题，而是一个管理哲学问题：究竟相信人，还是相信算法？
01
激进派：AI是大脑，人是手脚
“企业中所有角色都可以用AI打造完美员工，那是所有人学习的标杆。以后员工甚至不必学，照着AI说的做就行。”孩子王CTO王海龙总结。
截止2024年底，母婴零售品牌孩子王在全国拥有1046家门店（孩子王直营506家、乐友国际直营和加盟托管店540家），9400万会员，育儿顾问（销售人员）不到1万人。在AI的使用上，孩子王是个“积极分子”。不仅通过AI为育儿顾问和导购提供商品信息和育儿知识支持，还将AI应用于内部营销、服务、运营等环节。
比如，能不能用AI训练一个金牌销售？
“我们发现，同一个单品给到不同的育儿顾问，他们的转化率是不一样的，这就是金牌销售和普通销售的区别。”王海龙介绍，金牌销售有自己接待用户的一套流程和打法，但是想把金牌育儿顾问的方法提炼出来推广给更多的销售，并不容易，很多销售会卖、会讲，却不会提炼。
自从大模型多模态技术有了突破，王海龙想到通过AI模拟用户，录制金牌销售的接待方法，从而提炼出优秀顾问的工作方法。比如，他怎么迎宾，怎么询问，怎么介绍产品等。“现在大模型领域有个词叫蒸馏，我们开玩笑说，我们做的是人脑蒸馏，把人脑里最好、最底层的逻辑提炼出来。”
这套逻辑适用于门店中的所有角色，只要有标准SOP（标准作业程序）和具体职能，AI就可以通过记录、蒸馏的方式，打造对应的超级员工。
事实上，连锁业态的强大正是在于SOP，每个岗位都有详尽的SOP手册，员工必须经过标准化培训才能上岗。但于此同时，零售行业一线员工流失率不低，一年在20%左右，相当于1万人里有2000人离职，又有2000人入职，一年四五千人进进出出。曾经的员工培训需要花很多精力，现在每个员工都可以在AI指导下快速学习专业技能。
4月，绝味鸭脖内部举办了一场员工和AI Agent的PK赛。此前绝味内部正在研发三个智能体，分别是：点单Agent、店长Agent和会员Aegnt。
绝味首席增长官谌鹏飞告诉亿邦动力，会员运营PK时，初期几轮，人工组完胜的情况时有发生，但人工组做过一次，AI立刻学会了，循环往复，从目标拆解、策略制定、活动执行、策略复盘到知识沉淀、意图识别，AI学得非常快。PK到最后，AI Agent取得完胜。
而店长智能体“绝智”，是积累上千名优秀店长经验训练而成，既能传递总部信息，解决万店连锁中从总部到分公司、到区域、到加盟商、到店长的信息损耗，又能提升门店能力均值的作用。“什么叫均值提高呢？就是我们有很多优秀店长，更有大量还有待成长的新人和店长，这个能力怎么能够拉通起来？”谌鹏飞分析，“零售连锁真正的答案都在门店，那里有‘神灵’。总部只是把这些东西进行重塑、集成、放大，真正的 answer 在那里。所以店长是我们的最大公约数。”
在线下零售场景中，店长承担的工作内容与一线店员相比更为复杂，包括门店日常运营、业绩（营业额、利润、成本控制）、人员管理（排班、招聘、培训、激励）、库存订货、食品安全、客户关系处理、以及与总部的对接。但是AI已经可以代替店长，在特定的、高度结构化的领域，成为初级决策者。营销领域，整个精准营销流程（对谁、推什么、何时推、用什么渠道和内容）已完全由AI自动决策并执行；订货方面，基于算法预测的自动订货系统，替代了人工经验判断。
绝味使用AI店长已经得到了显著的效果。“我有1万个店长，用了AI和没用AI，中间的投入产出比，一下就算出来了，而且很明确的量化。”谌鹏飞说。
在AI加持下，一种全新的连锁模式正在形成：通过精准的预测、自动化和优化，AI直接打击了零售业最大的成本痛点——损耗、人效、库存周转等，从而在“薄利时代”创造出新的利润空间。
因此有乐观的从业者明确表示，AI是大脑，人是手脚。
“只有人辅助AI，而不是AI辅助人，才能达到真正的生产力变革。”在前不久的钉钉十周年新品发布会上，钉钉CEO无招也明确表达这一观点。
02
保守派：AI不能剥夺店长的决策权
当部分品牌向无人门店的极致运营发起冲击时，还有门店正在把疫情期间使用的自助结账器撤下来。
“我们发现，自助结账是一个反销售的事情，店员结账会比机器结账，平均多出40%的销售额。”顶新便利餐饮群副总裁游仁宏表示。他深耕零售餐饮超十年，负责德克士快餐和全家便利店的餐饮和零售业务，目前正在尝试通过加强人性化服务，重塑便利店在社区生态中的位置。
游仁宏指出，对全家来说，AI应用分两条路径：有SOP的岗位，主要是新员工用新技术解决老问题，比如作图、做视频、做外呼、做私域，利用AI大模型一天可以完成过去一周才能完成的宣传视频制作；对于SOP模糊、涉及到分配资源的决策问题，AI正在往MoE（专家模型）方向发展，扮演一个辅助者的角色。
背后的核心很简单——AI没法背锅。“今天你剥夺了店长的决策权，业绩谁来扛？我们是加盟店，亏损的话店长是不会答应的。”游仁宏表示。
事实上，线下业态的经营中，不仅需要极致地提高效率、降低损耗，还要记住熟客的姓名和喜好，创造有温度的服务体验；针对犹豫的顾客，通过察言观色和话术技巧促成交易；尤其在面对意外投诉或公关危机时，真诚道歉并灵活补偿，挽回客户关系。
换句话说，“情绪价值”的重要性正在前所未有的凸显。比如胖东来通过不惜成本地投资员工，来服务好消费者，因为他们相信，幸福的员工才能创造幸福的顾客，人的善意和创造力是企业最宝贵的财富。
“我觉得现在行业里是有点收回来，我们不全部依赖系统，还是把工作流程跟非结构化数据做一个整合，建成一个LLM，给店长提供参考意见。”游仁宏发现。
LLM资料库的建立需要提炼已有的工作知识和经验，也就是需要不同岗位员工的参与和分享。这就形成了悖论：AI需要员工提供数据养料，但是AI可能会取代员工。
“你不能直接跟员工说，你要用AI取代他，不然他绝不会把他内在的经验体系分享给AI学习，这是完全违反人性的。你可以表达，数字化转型是为了提高工作效率。”游仁宏说。
比如，一个食品安全人员负责30家门店的食品安全监督，需要加班加点，三过家门而不入。有了多模态模型的视觉识别能力和食安人员的经验数据，训练成一个食品安全监督小模型，部署在各个后厨的摄像头内 ，就可以代替食品安全员工去监督工作人员的操作规范。在AI加持下，食品安全人员不仅能轻松做好30家门店的安全监督，还能准时下班。
相较于AI带来的效率变革，游仁宏更关心便利店这一业态本身的创新精神。“我在想整个便利店产业是否要重新思考何谓真正的创新，不能像过去一样‘参考’日韩与中国台湾的便利店，我们其实已经到一个其他‘先进’可以借鉴的程度。我和海外同事聊，他们还停留在电视广告阶段。我们得自己想清楚，我们的消费者要什么，然后重新给到他。”
03
AI应用的终极目标：“无人化”还是“更人性化”？
如何看待AI与人之间的关系，不同DNA企业有不同的管理哲学：互联网不相信员工，更相信算法；但连锁门店必须相信自己的加盟店长，相信员工，相信他掌握了比算法更多的知识和数据。
线下连锁数字化的典型代表便利蜂曾经历过数字失效。庄辰超曾在论坛上表示，便利蜂全公司只有两个人可以修改订货系统。当疫情发生，大量脏数据涌入，店长和采购无法干涉模型运行，算法帝国吞噬了便利店帝国。庄辰超后来也表示，线下人所掌握的很多数据跟参数，远远大于目前技术能够承载的东西。
“我相信便利蜂跟瑞幸代表了一个前行的方向，最终有可能会走到那一段。只是在那之前，当整个技术和收集参数的传感器还不行的时候，人还是很重要的地位。”游仁宏认为。
不管未来谁来接管门店，当下的Agent落地还卡在数据不全和流程不清晰这一难点上。“我们管这叫数字负债，你要先把这个债还掉，你才能走到AI那条路，如果这个债还不掉，AI只是一个空中楼，一下子就垮掉了。”王海龙表示。
在对效率和服务质量的追求中，线下服务行业的工作强度仍然值得关注。德国社会学家罗萨发现，对从业者来说，效率提升反而会导致工作强度递增。
许多门店对一线员工的管理，远超工作所需，进入了一种身体和情绪的“表演”层面。例如，无休止地站立，没有顾客也不能坐下；强制口播（无论有无顾客都需要重复喊出标准化话术），时刻保持的微笑。为了持续完成这种情绪表演，员工不得不将真实的感受（疲惫、厌烦、沮丧）与工作时的外在表现（微笑、热情、耐心）分离开来。
以餐饮行业为例，有调研显示，餐饮服务员工资多集中在1500-2500元区间，与此形成鲜明对比的是长工时（普遍超过10小时/天），做六休一。而餐饮业服务员的平均在职周期为6-8个月。
或许拨开“效率至上”的迷思，关键是找到人机协同的精细化运营的临界点。
当银河通用的“银河太空舱”快闪店在海淀区中关村开业时，星巴克则开始重新重视咖啡师，重视与顾客的互动。
展望未来，游仁宏觉得，“可能是因为我们这一代还相信人，还习惯人来提供服务，等下一代小朋友长大，他们大概率会习惯跟机器人买东西、和AI聊天，那时就不需要人服务了。这是一代一代慢慢完成的。”
当机器人和AI在这个行业逐渐普及，当大部分人都习惯通过机器人来买东西，人力，会重新成为昂贵的生产资料。只有昂贵且高级的门店，才会由人来提供服务。
