五星级酒店的“金字招牌” 被一双拖鞋砸了？

DW 2025/09/23 16:07

邦小白快读

事件概述：万豪酒店因拖鞋起球、内有毛发引发卫生信任危机，酒店房间均价超700元/天。

1. 消费者可通过检查用品（如拖鞋捆绑纸带无说明）和质疑酒店回收行为，保护自身权益。

2. 卫生监督部门介入调查法规（公共场所用品“一客一换”），消费者可参考类似投诉案例（如黑猫平台投诉）。

风险提示：高端酒店频发卫生问题，消费者遇床单不洁等可立即投诉并索赔（携程赔偿案例）。

1. 网络舆论显示，部分人接受提前告知的循环使用，但需确保消毒到位以避免健康隐患。

品牌影响：万豪卫生事件暴露品牌信任危机，高端酒店金字招牌受损。

1. 品牌形象受冲击，消费者质疑定价（均价超700元/天）与实际服务不符。

2. 定价策略显示以价换量乏力，大中华区2025年Q2 RevPAR同比降0.5%，ADR降0.9%。

品牌策略：万豪历史以多品牌（JW万豪、万怡）和并购（2016年收购喜达屋）扩张。

1. 消费趋势转向卫生安全，品牌需强化产品研发（卫生标准提升）。

2. 用户行为观察：网友意见分歧，品牌应通过透明沟通修复信任。

政策解读：《公共场所卫生管理条例》要求“一客一换”，禁止一次性用品重复使用。

1. 酒店若操作不当（万豪承认拖鞋循环使用）将面临处罚和负面舆情。

事件应对措施：商家可从万豪案例学习风险规避（如提前告知用品性质）。

1. 正面影响：卫生提升可吸引消费，负面影响：事件拖累业绩（万华大中华区营收降）。

2. 机会提示：增长市场在消费需求健康化，可借鉴扶持政策（当地部门调查）。

风险提示：卖家需监控类似投诉（如黑猫投诉平台超1000条），避免合作风险。

产品需求：拖鞋重复使用问题暴露生产和设计缺陷（起球、毛发残留）。

1. 工厂机会：开发卫生标准高的产品（如一次性或耐用材质），满足高端酒店需求。

商业机会：推进数字化启示于消毒流程标准化，减少人工失误。

1. 工厂可借鉴案例：供应符合“一客一换”法规的用品，提升市场竞争力。

2. 数字化电商启示：通过线上渠道（如平台销售）拓展定制化供应。

客户痛点：酒店行业卫生安全漏洞频发（如拖鞋、床单不洁），需可靠解决方案。

1. 案例显示客户痛点：消毒流程不规范导致信任危机（万豪事件）。

行业发展趋势：高端酒店信任问题凸显新问题（业绩下滑、投诉增加）。

1. 解决方案：服务商可提供新技术提升消毒质量（基于清洗标准启示）。

2. 消费需求变化（用户关注卫生），服务需迭代以适应法规（如卫生监督介入）。

运营管理需求：平台（如携程）需加强招商审核，规避合作风险。

1. 万豪事件显示平台风险：房间问题导致赔偿（400元案例），平台应强化运营管理。

平台策略：规避风向（卫生事件负影响），提升招商标准。

1. 最新做法：通过案例学习（投诉平台数据），制定扶持政策改善用户体验。

2. 商业问题：平台需应对需求变化（如RevPAR下降），确保稳定合作。

产业新动向：高端酒店卫生信任危机（万豪事件）暴露监管漏洞和消费者权益问题。

1. 法规启示：《公共场所卫生管理条例》“一客一换”需强化执行（调查判定一次性品）。

商业模式：万豪并购史（收购喜达屋）推动全球扩张，但规模狂奔忽视核心（卫生安全）。

1. 政策建议：法规完善可借鉴网友观点（分歧中接受提前告知）。

2. 新问题：华业务挑战（裁员、业绩降），启示产业转向本土化战略（上海总部升级）。

我是品牌商卖家工厂服务商平台商研究者帮我再读一遍。

花大价钱住五星级酒店，图的就是个放心、舒适。结果，连最基本的拖鞋卫生都成了“开盲盒”。

近日，江苏常州一家万豪酒店因此被推上了舆论的风口浪尖。一位住客发现酒店提供的拖鞋明显起球且内有毛发，质疑其被重复使用。

当全球酒店巨头的“金字招牌”也开始遭遇信任危机，下一个被曝光的，又会是谁？

房费均价超700元/天

却遇到拖鞋起球且内有毛发

据网友爆料，该住客向服务员提出异议后，酒店送过来一双崭新的拖鞋，并告知“此类拖鞋酒店是要回收消毒再使用的”。这起事件不仅引发了网友对酒店卫生状况的广泛讨论，也促使当地卫生监督部门介入调查。

据该网友透露，涉事万豪酒店房间日常均价超过700元，然而捆绑拖鞋的纸带上仅标注“为防滑倒，请勿将拖鞋穿入浴室或者公共区域”，对拖鞋是否为一次性或可循环使用只字未提。

对此，酒店负责人解释称，酒店从未将拖鞋标注为一次性用品，因此回收清洗和循环利用属于正常操作，并声称其有规范的清洗消毒流程，类似于床单、被套等布草的“一客一换”标准。

次日，涉事酒店相关负责人承认，出于环保考量，该酒店拖鞋在消毒清洗后确实会循环使用2-3次。同日，常州市卫生监督所介入调查，并表示调查的首要步骤是判定该酒店拖鞋是否属于一次性用品。

根据《公共场所卫生管理条例实施细则》第十四条，公共场所提供的用品用具应保障卫生安全，可重复使用的须做到“一客一换”，并按规定清洗、消毒。细则明确，禁止重复使用一次性用品。

事件曝光后，网络舆论迅速升温，网友观点呈现明显分歧。

部分人认为，这是行业“潜规则”，表示见怪不怪；另一部分人则强烈质疑酒店以环保之名行节约成本之实，并对卫生状况表示担忧；也有声音认为，若消毒到位且提前告知，可以接受循环使用。

近年来，高端酒店屡次被曝出问题，万豪亦非首次。

今年6月，有住客发帖称，其入住浙江杭州JW万豪酒店行政房后，孩子被蚊虫叮咬，导致眼睛下方肿起大包，脸部、颈部红肿，身体多处出现红疹，甚至伴有眼部及生殖器部位疼痛。

今年8月，又有消费者投诉入住万豪酒店时遭遇房间漏水，在要求酒店书面道歉并“借此改善管理”后，仅通过携程平台获得400元赔偿。

在黑猫投诉平台上，关于万豪酒店的投诉累计已超1000条，内容涵盖电话骚扰式销售、退订纠纷、床上用品卫生不达标以及涉嫌霸王条款等多个方面。

针对此次“拖鞋门”事件，凤凰网财经《公司研究院》致电万豪酒店官方客服，得到的回应是：“不同酒店提供的设施不太一样，具体情况也不清楚，稍后会有相应的酒店工作人员回电。”但是，截至发稿，并未有相关回应。

昔日酒店顶流，在华增长遇困

2025年7月消息，根据《HOTELS》杂志公布的“2024年度全球酒店集团205强”显示，万豪国际集团（Marriott International）以166.7万间客房蝉联第一，领先锦江国际集团（145.4万间）、希尔顿集团（126.8万间）、华住集团（108.8万间）。

万豪的传奇，始于1927年华盛顿特区一个仅能容纳九位客人的A&W根汁汽水店。创始人J.W.Marriott与妻子爱丽丝或许未曾料到，这个小小的起点，将在近百年后，铸就一个横跨140多个国家、拥有166.7万间客房的酒店帝国。

从汽水到酒店，是第一次跨越。1957年，首家万豪酒店的开业，标志着家族事业的华丽转身。此后，万豪的扩张之路便如开弓之箭：1981年，酒店数量突破百家，年销售额高达20亿美元，初露巨头锋芒。

然而，真正让万豪走向“强大”的是品牌战略与并购智慧。1983年，万怡品牌的诞生，精准切入了商务旅行市场，拉开了多品牌矩阵的序幕。次年，以创始人父亲之名命名的JW万豪问世，如一枚勋章，牢牢钉在高端酒店的版图上。

2016年，万豪以136亿美元收购喜达屋酒店及度假村全球公司，完成酒店业历史上规模最大的交易之一。此举催生了全球最大的酒店集团。万豪的盈利与营收能力曾“一骑绝尘”。2022年，万豪集团实现营收237亿美元，远高于希尔顿、洲际等竞争对手，约相当于8个华住、12个锦江和22个首旅酒店集团之和。

万豪国际集团进入中国市场是在1974年，经过50余年发展，大中华区已成为其全球第二大市场，拥有超9万名员工，98%来自当地，其中83%的总经理为中国本土人才。2024年，集团将上海升格为大中华区总部，从组织架构上推进本土化，以确保战略和运营决策能更敏捷地响应市场需求。

然而，此次卫生事件曝光之时，万豪在大中华区的业务正面临挑战。

2025年第二季度财报显示，万豪全球酒店营收同比增长5%，达67.4亿美元，但万豪大中华区的业绩颓势仍在延续。

2025年第二季度，万豪大中华区RevPAR（每间可供出租客房收入）为73.75美元，同比减少0.5%；ADR（平均每日房价）为110.29美元，同比减少0.9%。

回溯去年全年，这两项关键数据的降幅更为显著，分别达到2.3%和3.7%。尽管入住率录得1个百分点的微弱增长，但平均房价的持续下探，已明确拖累其整体收入表现，凸显出以价换量”策略的乏力。

此外，据2024年11月，每日经济新闻报道，万豪被爆出将于2025年1月3日启动裁员计划，涉及员工833人。

业绩警报、裁员风波未平，“拖鞋门”让万豪又添新伤。说到底，消费者只关心一件事：床单拖鞋，干不干净？这问题，才是高端酒店在规模狂奔中最不该丢掉的初心。万豪的百年历史固然精彩，但维护卫生安全和消费者信任才是酒店业永恒的基石。

注：文/DW，文章来源：凤凰网，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力立场。

文章来源：凤凰网