【亿邦原创】在全球电商竞争日益激烈的背景下，中国品牌的出海之路正面临多语言服务、跨时区运营和全渠道管理等核心挑战。多客AI（Duoke）作为店小秘旗下专注于全球电商市场的AI智能客服系统，正通过自然语言处理、多语言翻译和知识图谱等AI技术，重构跨境电商的客户服务体验。
过去，跨境电商的客服体系长期受困于“三高”难题——高成本（多语种团队）、高延迟（跨时区响应）、高流失率（大促咨询洪峰）。一位深圳3C卖家曾向亿邦动力吐槽：“旺季时，我们需要同时雇佣英语、西班牙语、阿拉伯语客服，人力成本占到营收的12%，但依然无法避免巴西买家凌晨3点的咨询‘石沉大海’。”
如今，以大模型为核心的AI客服技术正在改写这一局面。店小秘旗下智能客服系统多客的实践显示，接入AI后，秒级响应80%以上重复问题（如库存查询、优惠规则），释放人力处理复杂需求，转化率提升30%+。这背后，是自然语言处理（NLP）、实时翻译、知识库自进化等技术的深度融合——AI不仅解决了“能不能沟通”的问题，更开始优化“如何沟通得更好”的体验。
但这场变革远非一帆风顺。行业仍面临数据孤岛、文化适配、人机协同等深层挑战。当AI承接了70%的标准化服务后，剩余30%的高价值环节该如何分配？企业组织架构又该如何适应这场效率革命？
在与亿邦动力的对话中，罗会奇详细拆解了AI客服的技术演进与商业逻辑。我们从这场采访中提炼出三个关键议题：
技术突破点：大模型如何让客服从“关键词匹配”升级为“人性化对话”？
商业价值：AI在降低50%成本的同时，为何反而提升了客户满意度？
未来博弈：当AI成为基础设施，企业竞争的核心会转向什么？
围绕“全球化新品牌需要怎样的AI竞争力”的主题，亿邦动力邀约众多跨境服务企业进行系列访谈，分享其如何应用AI技术提高服务出海企业的水平，帮助出海企业提升综合竞争力。以下为亿邦动力与多客产品负责人罗会奇的访谈内容，经编辑整理。
亿邦动力：请介绍一下您的公司和主要业务。
罗会奇：多客（Duoke） 是店小秘（知名电商服务生态平台）旗下专注于全球电商市场的AI智能客服系统，致力于通过人工智能技术为跨境电商卖家提供高效、智能的客户服务与管理解决方案，帮助商家提升服务效率、优化客户体验并降低运营成本。
亿邦动力：你们的产品及其核心应用场景是什么？怎么帮助全球化品牌/出海企业提升竞争力、解决业务痛点、重构运营方式？
罗会奇：多客（Duoke）是专注于全球电商市场的AI智能客服系统，其产品与核心应用场景围绕智能化客户服务与全球化运营管理展开，旨在帮助跨境电商企业高效应对多语言、多时区、多平台的复杂业务需求。
1. 全球化AI客服响应：多客AI客服支持全球100+语言自动翻译，通过NLP精准识别客户意图，自动回复咨询，打破语言壁垒，提升回复效率，同时用AI客服替代高成本的多语种人工团队，降低50%+客服支出 。
2. 全渠道集成：无缝对接Shopee、Lazada、TikTok Shop、Tokopedia、Facebook、Mercado等电商和社交平台，统一管理聊天窗口，避免多平台切换的繁琐，同时为卖家出海提供了一站式消息回复的解决方案。
3. 提升大促与流量转化：促销期间咨询量激增，人工客服响应延迟导致订单流失，借AI客服和智能跟单工具，实现买家每次提问有接待，每个订单有跟踪；同时AI秒级响应80%以上重复问题（如库存查询、优惠规则），释放人力处理复杂需求，转化率提升30%+。
总结：多客通过AI自动化+数据智能+全球化适配的核心能力，帮助出海企业实现客服效率飞跃、成本结构优化与客户体验升级，最终在全球化竞争中构建以“服务效率”与“用户洞察”为核心的差异化壁垒。
亿邦动力：大模型及生成式AI技术的快速发展给你们的产品带来了哪些变化/升级/重塑？（AI技术的应用是如何改变你们这个行业/这类服务型产品的？）
罗会奇：
主要有三个方面的提升表现：
1.翻译能力与跨语言服务的质变
大模型凭借海量语料训练与深度学习优化，显著提升了多语言场景下的翻译精准度与文化适配性。多客基于大模型技术：
高精度实时翻译：支持全球100+语种的无缝切换，不仅能准确翻译字面含义，还能捕捉俚语、行业术语及文化特定表达，彻底打破语言壁垒。
语境理解升级：结合上下文识别客户意图（如退货原因、物流催促），避免传统翻译工具的机械直译错误，提升跨国客户沟通的流畅度与专业度。
2.知识库从“纯人工配置”到“自学习进化”
AI技术重构了知识库的构建与维护模式：
自动化知识挖掘：通过大模型对历史会话、产品文档、政策条款等非结构化数据的智能解析，自动提取高频问题与解决方案，减少人工标注成本70%以上。
动态自迭代能力：系统可基于实时客户咨询数据（如新品类咨询），自动更新知识库内容并优化答案推荐策略，实现“越用越聪明”的持续进化。
3.交互体验从“单轮应答”到“拟人化服务”
大模型的上下文理解与长对话管理能力，推动客服交互迈向“类人化”：
多轮会话与记忆强化：AI可追溯客户历史咨询记录（如订单号、退货进度），在连续对话中主动关联上下文，避免重复提问，服务连贯性和沟通话术媲美真人客服。
情感化表达与个性化推荐：基于生成式AI的文本润色能力，回复内容可灵活适配客户情绪（如安抚投诉、促销热情引导），并嵌入个性化建议（如关联商品推荐），提升客户粘性。
亿邦动力：你们的技术和产品优势是如何积累起来的？
罗会奇：
1.自研跨境领域大模型
多客基于跨境电商场景需求，自研行业专用大模型，深度融合自然语言处理（NLP）与多语言翻译技术。通过海量跨境会话数据（如订单咨询、退换货场景）的训练，模型在意图识别准确率（95%+）和上下文理解能力上显著优于通用AI工具。
2.多语言与文化适配技术
针对全球电商市场的语言多样性，多客构建了覆盖130+语种的翻译引擎，并融入文化习惯与行业术语库（如东南亚本地化促销话术），确保翻译不仅准确，且符合区域表达习惯。例如，阿拉伯语客服回复会适配本地问候语与宗教节日话术，提升客户信任感
3.动态知识库自进化机制
传统知识库依赖人工配置，而多客通过生成式AI技术实现知识库的自动化更新。
4.实时迭代：根据新咨询数据（如突发物流问题）动态优化答案推荐策略。
亿邦动力：从你们所处的行业环节来看，全球化品牌/出海企业对于AI技术、AI工具的应用程度和效果如何？这个过程涉及哪些变化和挑战？
罗会奇：当前AI技术和AI工具在Saas行业的应用正是风起云涌之际，场景化工具百花齐放；除了我们这类AI客服之外，现在还有AI listing、AI选品、AI制作图片视频、文案等，目前很多都是以某一个细分的切入解决当前出海企业存在的痛点，大家都在聚焦于如何解决问题，如何提效上。未来的AI工具衍生肯定会从“单点工具”到“全流程嵌入”：企业不再满足于孤立功能，更追求AI与ERP、CRM等系统的深度集成，实现数据流闭环；此外现阶段更多都是以先有再优，我们也需要更多的企业和卖家的加入帮助我们一起优化，未来工具肯定会越来越好用，越来越贴合卖家需求，通俗来说就是越来越“懂人话”，AI工具会从“能用”发展到“好用”，切实解决价值创造和企业增长的终极问题。
亿邦动力：您对AI在品牌全球化/跨境电商领域的应用有什么样的观察？判断未来几年会有哪些趋势？
罗会奇：未来会涌现出越来越多的AI应用性工具，AI工具将在垂直领域实现深度应用，形成覆盖全流程的智能解决方案矩阵。也许很多的环节我们都可以使用AI完成，而与此同时对人才的要求也会发生变化，一方面人要更善于思考如何使用工具解决问题，另一方面人力解放之后到更需要人处理的问题上；就以我们AI客服领域为例子，更多在售前售中领域的问题可以让AI来替代，自然语言处理、知识图谱等技术已能实现70%以上的标准化咨询应答，形成完整的售前产品咨询、售中订单处理解决方案。而售后的维护更需要人工客服的介入和处理，最终形成螺旋上升的人机协同生态。
AI走进商业现实，品牌和跨境电商打头阵，2025全球化新品牌AI竞争力大会，6月6日定档杭州。本次大会以“进化抉择”为主题，由亿邦动力与嘉御资本联合主办。
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文章来源：亿邦动力
