【亿邦原创】人工智能浪潮正以前所未有的速度渗透商业世界的各个角落。在全球消费品零售市场，已从成本中心演变为品牌价值关键支点的客户服务环节，也正迎来一场由AI Agent驱动的深刻变革。
对于中国出海品牌而言，想要做好海外本土化的客户服务，不仅面临着高昂的人力成本问题，另需要应对各国日益收紧、错综复杂的合规监管网络。传统的客服模式不仅效率低下，还有合规风险如影随形。而AI Agent技术的异军突起，似乎为这场困局带来了新的解法。
深耕电商客服AI Agent的科技企业Shulex，便凭借旗下AI Agent客服机器人Solvea悄然成为了一股不容忽视的力量。其创始人郭振告诉亿邦动力：“我们在通用大模型之上构建了针对电商客服的垂直领域模型，确保专业性与精准度，并能为客户定制专属Agent。这使得AI不仅能‘听懂’，更能‘做对’。”
“判断是否是真正的AI Agent，关键看它能否独立完成一项工作任务，实现从理解、规划到执行的闭环。”郭振强调。Solvea正是这样一个能够自主处理复杂客服场景（如退换货、物流追踪、客诉管理）的“数字员工”。它不仅能以超越人工的效率和稳定性处理海量请求，更关键的是，它被设计为自带“合规基因”，最终以“技术+场景+合规”体系重塑服务标准。
据悉，Solvea深度融合了生成式AI与多智能体架构，内置电商行业知识图谱，可以精准解析电商政策、跨境退货等复杂场景，同时，其通过了ISO 27001认证及GDPR合规框架实现全链路数据防护，并支持50+语种实时互译与7×24小时全球响应。
目前，Shulex的AI Agent能够达到人工客服的中高级水平，并能在需求高峰期（如黑五网一）快速复制，提供“100+个随时待命的中高级AI数字客服”。更重要的是，Shulex提供的不仅仅是技术，而是一种包含咨询、培训、落地实施乃至持续优化的“陪跑”服务，并摈弃传统的SaaS年费收费模式，转向结果导向（一种是按解决率收费，另一种是按AI处理量收费），这对于希望拥抱AI但缺乏经验的企业而言，极具吸引力。
事实上，Shulex早期业务重心围绕VOC Insight（消费者洞察）展开，通过分析用户评论，帮助企业优化产品与营销。然而，市场的脉搏和客户的呼声共同推动了Shulex的战略演进。郭振指出，Shulex转向并重点发力Solvea，一方面是看到了AI Agent提升企业生产力、优化用户体验并降低运营成本的巨大潜力——客服领域被认为是AI大模型落地应用最成熟、最能解决企业痛点的场景之一；另一方面则是直接响应核心客户，特别是大型KA客户企业的明确诉求。
郭振对AI Agent的未来抱有极高期待，他判断这并非短暂风口，而是将重塑企业运作方式，甚至成为未来企业的核心竞争力之一。“能驾驭AI工具的企业，将对固守旧模式的对手形成显著的竞争优势。”他指出，AI的成功落地不仅需要技术突破，更依赖于决策者的认知升级和组织内部的流程再造，甚至催生如“AI训练师”等新角色。
此外，值得一提的是，尽管起步于服务中国出海企业，Shulex的目光早已投向更广阔的全球市场，特别是美国和日本。郭振认为，这些高人力成本地区对AI降本增效的需求可能比国内更为旺盛。凭借在国内激烈市场竞争中锤炼出的先进电商零售经验和客户服务理念，结合AI技术，Shulex能够为当地企业带来“新颖且具竞争力”的解决方案。目前，Shulex在海外市场采用直销与渠道代理并行的策略，并设定了将海外本土客户占比提升至50%以上的目标。
围绕“全球化新品牌需要怎样的AI竞争力”的主题，亿邦动力邀约众多跨境服务企业进行系列访谈，分享其如何应用AI技术提高服务出海企业的水平，帮助出海企业提升综合竞争力。以下为亿邦动力与Shulex创始人郭振的访谈内容，经编辑整理。
亿邦动力：能否简要介绍一下您的公司和主要业务？
郭振：Shulex（VOC.AI）是全球首批深耕电商客服AI Agent的科技企业，核心团队来自阿里巴巴、网易、字节跳动、百度、谷歌等顶尖科技企业，为品牌客户提供覆盖电商行业全场景的“AI客服Agent+VOC智能洞察”双引擎驱动的AI客户体验解决方案。公司在杭州、深圳、长沙、北京、硅谷、东京设有办公室。
亿邦动力：Shulex的产品及其核心应用场景是什么？
郭振：在国内，跨境电商的客户体验是我们的关注重点，我们提供三大核心方案：
第一，基于多模态大模型的智能客服系统，支持50+语言实时交互，保障解决率，提高准确率；第二，搭建跨境合规中枢，预置亚马逊等电商平台合规政策，自动拦截高风险操作，有效降低合规成本，建立防火墙；第三，全渠道数据整合平台，对接电商、社媒、ERP等系统，通过AI驱动的智能路由实现运营自动化。
Shulex创新推出的客服AI Agent代表Solvea深度融合了生成式AI与多智能体架构，内置电商行业知识图谱精准解析电商政策、跨境退货等复杂场景，提供行业最高的准确率和解决率，通过ISO 27001认证及GDPR合规框架实现全链路数据防护，支持50+语种实时互译与7×24小时全球响应，为电商企业提供高转化、强合规的AI服务引擎。
我们即将推出的语音/电话客服数字员工将扩展多元化场景服务能力。自主研发的垂直行业大模型在跨境合规运营、意图识别准确率、问题解决率等核心指标保持领先，并创新采用按真实服务效果付费模式，已服务超百家跨境头部品牌。
另外，Shulex的VOC智能洞察产品服务全球40W用户，提供基于亚马逊、Shopify等电商平台，基于Facebook、X等社媒平台的用户原声分析及AI深度洞察。
亿邦动力：大模型及生成式AI技术的快速发展给你们的产品带来了哪些升级？
郭振：生成式AI技术驱动我们实现了三大跃升：第一，客服交互从规则驱动升级为场景化生成，通过混合式推理引擎处理复杂客诉，长尾问题解决率提升；第二，多模态能力融合文本、语音、视频分析，支持实时生成个性化营销话术，支持多场景营销活动；第三，构建“合规生成中台”，动态更新的电商合规政策及数据合规，保障品牌安全运营。
亿邦动力：Shulex的技术和产品优势是如何积累起来的？
郭振：数据合规与安全运营是我们的基石和优势所在。Shulex成立第一天起就启动合规认证，保障用户使用安全，长年累月，我们已经形成了一套特殊的跨境电商合规运营及数据安全方案，可以保障跨境品牌在海外的本土化合规运营。
同时，我们能做到服务效果有保障，Shulex的客户成功体系保障了客服Agent的运效果。不仅如此，我们在服务过程中还会提供培养客户方的AI训练师方案，让客户的Agent在客户成功撤出后依旧保障安全稳定有效的运行。
亿邦动力：如果一个企业要用Shulex的客服AI Agent，它需要什么样的基础和配置？
郭振：导入一个这样的AI数字员工，首先，最好是要在组织上已经有了适配的能力，或者创始人层面已经有意识坚定要有这个组织能力。
然后，我们的理想客户是他已经有十个客服（人员）以上，已经有一定的客服机制，但现在有痛点，比如黑五大促临时要加很多客服人员就很头疼，一是要培训，二是加增加成本，三是企业组织及各种服务体验都是问题。这时，如果有一个AI Agent客服员工，且它已经达到人工客服状态下的中高级水平，那他在黑五大促时就可以直接用，相当于有了100+个中高级AI数字客服随时待命。这对于增长型业务的帮助会非常大。
另外，还要取决于客户公司的信息管理能力，包括原有体系标准的客服工作流程、客服培训材料、历史沉淀的案例等等，这些基础的知识库还是需要的。
亿邦动力：Shulex目前海外客户（海外本土商家）和国内客户（中国出海企业）的占比大概是多少？
郭振：我们VOC智能洞察这块业务，国内和海外客户的比例大概各占一半。我们客服AI Agent这块业务，目前海外市场增长速度更快，但现有客户中大约60%-70% 是国内出海的企业，我们今年的目标是至少将海外客户的比例提升到50%以上。
长远看，海外市场会更有挑战性。在中国，大家对于AI的导入相对还是比较激进的，只要有特别好的场景，大家都愿意用。日本是另外一个极端，你最好要保证这个AI一定不出错他才会用，他们现在还是比较保守的状态。美国是介于二者之间。但美国和日本有一个共性是，未来他们的需求可能会比中国更旺盛，因为他们的人力太贵了，美国一个客服人员差不多要五六千美元一个月，日本也得三四千美元，（对比来看，菲律宾和中国差不多一千美元一个月）。
亿邦动力：Shulex在海外市场与当地的公司展开竞争，有哪些优势？
郭振：实际上，在美国和日本这两个市场，目前我们并不需要刻意去争夺其他公司的客户。比如，在日本，我们几乎看不到什么直接的竞争对手，从事我们这个行业的公司非常少。至于美国，虽然它整体上是一个全球竞争最为激烈的市场，但就我们所处的这个细分领域而言，竞争对手也并不多，因为这仍然是一个非常早期的市场。
我们在与美国本土企业竞争时，主要有两个优势：
第一，我们专注于零售和电商行业。中国的零售和电商市场竞争非常激烈，这使得中国的出海企业在产品和客户服务方面都做得非常出色，甚至超越了美国同行。因此，我们可以将中国市场成功的经验和管理理念，通过AI技术复制并带给美国企业。这对于他们来说是很新颖且具有竞争力的。
第二，我们提供效果保障。这是美国企业通常不敢做的。我们可以做到这一点主要是因为我们在国内的运营成本，特别是人力成本，远低于美国。比如，我们可以将一些服务环节放在长沙、杭州等地进行交付。我们的人力成本优势非常明显，这使得我们在价格上具有天然的竞争力。
亿邦动力：从你们所处的行业环节（客服+用户洞察）来看，全球化新品牌/出海企业对于AI技术、AI工具的接受度及应用情况如何？这个过程涉及哪些变化和挑战？
郭振：从我们的服务经验来看，全球化品牌更愿意且积极地拥抱AI技术，不少我们的客户已经是和我们合作了3年甚至更久，他们跟随Shulex从AI VOC洞察到AI客服Agent，建立了全套AI客户体验及客户智能中心。也有不少企业是在近一年AI火爆后才开始积极接触的。就像企业的数字化建设一般，积极配合、主动探索的企业总是会获得更好的效果和收获。
AI技术发展迅猛，及时入场者已获得显著红利，但挑战同样也凸显，技术迭代与业务适配的落差、全球化合规的复杂度、文化认知鸿沟等问题，都会在品牌出海的道路上遇到。
我们相信，那些会用工具的或者是能把AI用起来的企业，就比那些不会用AI的企业更具备新竞争优势。核心是看企业决策层有没有这种意识，是不是坚不坚决去做这件事，以及组织上有没有能力承接。
亿邦动力：您对AI在品牌全球化、跨境电商领域的应用有什么样的观察？判断未来几年会有哪些新趋势？
郭振：2025是AI Agent全面爆发的关键节点，跨境电商领域将呈现三大趋势：一是技术渗透率持续突破，核心场景实现广泛覆盖与人工替代；二是多模态深度融合催生新型智能商务体，推动交互体验与转化效能升级；三是生态级商业重构深化，AI驱动全球供应链智能协同与成本优化。
AI走进商业现实，品牌和跨境电商打头阵，2025全球化新品牌AI竞争力大会，6月6日定档杭州。本次大会以“进化抉择”为主题，由亿邦动力与嘉御资本联合主办。欢迎扫码报名：
文章来源：亿邦动力
