在母婴连锁门店行业，消费者对服务的需求远高于普通零售行业，既要提供专业咨询，又要兼顾客户维护与回访，并且员工们要学习的内容涉及到婴幼儿营养、健康管理等多个育儿方面知识。
长期以来，员工们都承担着超高强度的工作内容，作为广东一家老牌母婴连锁，优比熊母婴连锁在这些事上也不例外。
在未全面接入AI之前，他们面临不小的人员压力：每个门店的员工尽心尽力服务也无法完全及时兼顾到线上线下两波渠道的所有顾客，而顾客又往往希望能够得到及时的响应来解决顾客当前面临的问题。延迟回复等问题愈发尖锐——员工日均仅能回访20-30人。“客户要专业、及时、个性化，但员工总会在线下被一些琐事困住手脚。”优比熊创始人黄凤娟坦言。
转折始于一面之缘，在见实一场活动中，优比熊创始人黄凤娟与深信服结下了缘分。黄凤娟发现，或许时下爆火的AI能够帮助自己做到提升运营效率：2024 年底，优比熊与深信服合作引入AI销售系统，尝试破局。截至目前试点门店中的20位店员从一天仅能回访20-30人，提升到100人以上，门店销售金额累计提升18.71%。
这场AI初次实验的效果也让优比熊坚定了继续AI探索的决心，未来优比熊还将在门店中尝试更多AI应用场景，如今的实验远未到终局。
01
人肉战术亟待变革
在引入 AI 之前，优比熊长期依赖“人肉战术”，20多家门店、几百名员工需同时应对线下服务与线上客户维护。随着企业规模扩大，人工销售的运营模式逐渐显现出效率瓶颈。
对于小连锁企业来说，之前总觉得AI距离我们很遥远，因此没有认真去学习和研究。我们决定接入AI的起因也是看到了AI对于各行各业的助力，与其固守传统，不如拥抱新技术，去做点值得做的事情。
所以当我开始关注并深入了解，逐渐意识到AI能够替代人类完成一些简单重复的工作，甚至比人类做得更好。可以肯定的是，AI未来肯定会在公司运营层面提升效能，这已经是一个明确的趋势。
目前来看，我认为员工已经在他们能力范围内做到了最好，大家每个人都已经尽到了自己的努力。但是总会有一些力不从心，最主要是有四个方面：
员工负担重：员工们需要同时兼顾门店接待与线上回复，容易顾此失彼。
客户沟通不及时。客户的咨询需求常发生在营业时间之外，员工们无法 24 小时在线。再比如我们员工回到公司做一天的培训，可能微信里面就有很多顾客找他们，但在培训时就不能做到及时回应对方。
回访效率低。传统模式下，销售人员每天最多能回访 20-30 名客户，回访效率相对较低。
新员工成长困境。因专业知识不足常陷入“不敢回访、不会回答”的窘境。例如客户问“转奶期腹泻怎么办”，新人只能翻资料库，回复延迟半小时是常态。
和深信服的合作开始时很偶然。当时正好参加见实活动，我们和深信服做了初步的建联，深信服提到一个点：我们对增量结果负责。正是这句话，我相信他们一定对AI的信心是充足的。
这样我们的员工就可以在AI的指导下，减轻更多人工负担，服务好更多顾客。这促成了双方一起共创，用AI来做数字员工的合作。
02
AI初显成效
在提效上传统的提效手段很难短时间见效，面对公司的困境，我们下定决心要走一条不一样的路。
如果回顾合作刚开始，我其实是先有了自己的判断，即AI可以助力企业提升整体运营效率。再具体到我们公司，我一直在思考如何提升客户服务。
在消费者服务场景中，客户的核心需求无非是以下三点：一是快速响应，二是专业的解答，三是提供有效的解决方案，这是我对消费者需求的基本认知，也是我想要AI能够帮助到我们的地方。
这时候再去和深信服一起聊需求，我们的目标则更加明确和细化。我们先让AI通过持续学习和泛化母婴行业的专业知识和优比熊优秀门店导购的实战沟通经验，再从两个核心环节出发，精准把握客户需求，提供有针对性的解决方案：
AI销售系统优化——AI 代替销售处理基础性、重复性高的客户咨询，如产品使用、存货提醒等。
客户回访体系升级——AI 自动筛选需要回访的客户，并生成回访话术，销售人员只需审核内容，即可高效执行回访任务。
现在我们和深信服做了一些试点，我们发现AI 在销售与回访环节的应用效果明显，尤其是在新员工的销售培训和客户触达方面。
过去培训的时候，总有一些新员工会告诉我：“我有点恐惧，总害怕自己不够专业，回答错了人家的提问。”，现在，我们线下再见面后，试点的新员工显得轻松了不少，因为能够更快上手了。AI 预设了标准化话术，新员工可以快速适应销售工作，减少因经验不足带来的沟通障碍。
其次，关于企业微信中标准答案和快捷回复的使用问题上，AI也改善了很多。尽管企业微信提供了这些功能，但在实际执行过程中，员工往往会因为以下原因无法充分利用：一是对新技术的恐惧感，二是觉得操作麻烦，三是自身执行力不足。
而AI的应用很好地解决了这些问题。它直接将任务推送给员工，员工无需切换系统寻找话术，且可以直接使用AI生成的话术，只需简单核实是否合适，甚至可以直接发送。这大大简化了工作流程，提高了执行效率。
再回到客户触达，也更加精准，AI 可根据用户消费记录和咨询内容，智能推荐适合的产品或服务，例如在宝宝快要断奶时提醒家长更换奶粉。
AI 还帮助门店建立更系统化的数据管理模式，避免人工处理过程中信息遗漏的问题。例如，过去销售人员需要手动记录客户的消费习惯，而 AI 则可以通过自动分析，精准推送合适的产品推荐，进一步提高客户的复购率。
03
搭配干活，效果更好
当然，实际对比看，AI还到不了替代真人员工的水平，在人情味上还差了些。
其实我们推进AI的过程并不是完全一帆风顺的，部分老员工抵触“机械化话术”，认为AI削弱服务温度；部分客户因重复提醒（如积分兑换）产生反感。这个卡点的原因，我理解是话术标准化与个性化服务的矛盾 以及AI 仍无法完全替代人工销售。
当然，究其原因更深层矛盾在于行业特性，母婴零售依赖强情感连接与个性化服务，而AI的标准化回复与客户期待的“专属顾问”体验存在一部分的差距。
在这个发现之后我们相应调整了一下策略，让员工与AI的协作更加和协：所有AI指令需经人工审核，并允许员工根据客户习惯修改话术（如粤语称呼、禁用“小姐姐”等标签）。策略的核心就是，让 AI 解决简单、重复的事情，
这种搭配合作反而效果更上一层楼，AI 帮助他们更高效地工作，在过去，我的员工一天最多只能回访20到30位客户。但引入AI技术后，AI能够精准地筛选出需要回访的目标客户群体，使得回访数量能够提升至80到100人，显著提高了工作效率和速度。
员工将节省的时间用于线下专业服务后，客户复购率也有所提升。因此在当前的实验阶段，AI 更适用于“辅助销售”角色，而非完全替代人工销售。它可以帮助销售人员筛选潜在客户、提供基础咨询。
如果深究整个零售行业的共性难题——效率与温度能否兼得？我的建议是做分层运营，AI处理标准化服务（如补货提醒、积分兑换），人工聚焦高价值场景（如身高管理方案、过敏指导）。
没有谁替代谁，有的是互相搭配合作，创造更高的价值。
注：文/谢萌，文章来源：见实(公众号ID：jianshishijie)，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力立场。
文章来源：见实
