这可能是个复杂的问题。先来看一个酒店老板，和高德之间哭笑不得的故事。
近期，环球旅讯接到一位酒店投资人A总爆料：
自己旗下一家海滨酒店在年前已经关闭停业，并在所有平台下架，但过年期间却有很多消费者能在高德上预订。
他们循着地址找来，吃了闭门羹，一堆电话打来快要把A总给骂惨了。
但A总从未在高德上架过酒店。安抚完这些消费者后，他气愤地打电话向高德询问：自己的酒店什么时候授权给高德？
高德反馈的结果让他大吃一惊：
我们都是与服务商合作的，有没有获得酒店授权，需要你们自行去联系服务商。
然而，当A总进一步追问服务商是谁时，高德却并不愿意提供联系方式。
事实上，A总未给任何服务商授权：“大概率是有服务商伪造了我的授权协议，而且过年期间，附近的酒店都涨价到五六百了，自家的还被挂卖100多，这不是明显坑我的吗？”
于是，A总在高德下单了自己的酒店，这才发现坑他的服务商叫“遇行”，还打着优选服务商的名号，但却怎么也找不到它的联系方式。
如果你是A总，你能怎么办？
据了解，高德本身并不直采酒店，只是与服务商合作。除了常见的OTA之外，高德上其他服务商的名字五花八门，消费者极少听说：比如遇行、蜗牛、广州先生、FX度假、港捷旅等。他们在高德的酒店预订页面，统一显示为优选服务商。
如果高德平台的酒店供应链管理，是A总描述的这种状态——那么消费者也碰到一些奇奇怪怪的情形，就相当“合理”了。
这样的案例已经有很多。网友L告诉笔者：“自己前两天花了1700多订了一家酒店，后来单位又帮她订了一家，所以想退掉自己订的。按照酒店的政策来说是符合免费取消规则的，而且酒店也同意了，但高德客服介入沟通后，告诉我说服务商不同意，最后只能住自己花钱订的那家。”
从网友L的反馈来看，高德的立场让人捉摸不透，一会说取消订单由商家决定，一会说由服务商决定；最后又说自己是与一家服务商合作，由服务商再向酒店下订单。但当她问及服务商的情况时，又拒绝提供任何消息。
这与酒店老板A总遇到的情形如出一辙。
笔者在黑猫投诉平台上也发现类似的一幕：网友反馈，酒店老板说退款流程由服务商负责，高德说服务商和老板均拒绝退款的话，自己无法取消订单。
综上，消费者想要取消订单，需要酒店、高德和服务商三方都同意；协商过程可能遇到各方阻碍，但能否退订成功，最后还是由“消失的”服务商决定——但消费者一般无法直接与之联系，只能通过高德客服介入沟通。
同在高德上架酒店的王总（郑州香堤湾酒店股份有限公司）告诉笔者：“对于中间商（服务商）来说，在处理退订问题上，确实是有这个流程。”
所以关键在于，服务商会怎么对待用户的退改需求；另一方面，消费者要想得知服务商的态度，又只能通过高德客服去沟通。
这种复杂且脆弱的服务链条，在意外出现的时候，自然很容易激怒平台两头的角色——用户和酒店商家，往往都不会满意。
熟知OTA点评规则的酒店投资人K总，告诉环球旅讯：“高德它没有什么问题，本质上就是拿了代理商（服务商）的房型在自己平台上面卖，由代理商（服务商）决定这个订单能不能退。通过服务商预定的，不能退就是不能退，酒店不能给服务商做决定，因为酒店不跟服务商直谈，只取决于服务商跟高德怎么签订的协议。”
笔者尝试联系了高德官方人员，得到的答复是：我们本身是聚合模式，接入的是携程、飞猪这些商家。因为商家(服务商)给到的服务政策是不可退订的，但是平台会介入协助处理，这个是我们的协商退服务。
而对于上述提及的案例，笔者已经反馈给他们去核实，但具体如何解决，目前并未做出回复。
业内人士H告诉环球旅讯：这一系列乱象的根源，似乎是高德平台在酒旅服务商面前，没什么话语权。
如果参考携程对服务商的管理原则，这类用户投诉基本不可能发生：因为携程很清楚，平台的客人是冲着平台的品牌来的，不是什么服务商。如果想要留住用户，而不是一锤子买卖，那就只能制定严格的规则并坚决执行下去，保证用户体验。
高德为什么在服务商面前如此“软弱”？是不愿意强硬，还是硬不起来？
关于这个问题，我们暂时没有答案。
王总作为高德的入驻商家，也提供了新的解题思路：
“如果要利用好高德地图，就应该让商家开通高德账号，毕竟只有商家开通了，就会用心操作和使用。此外，高德还应关闭一些个体户或者中介开通。”
值得一提的是，截至2024年9月，高德地图月活就已超过8亿，超越抖音，仅次于微信、淘宝和支付宝。这是一个巨大的流量池，在酒旅消费场景中蕴藏着巨大的能量——只是，这个潜力可能正在被浪费掉。比如服务商的问题，在其他酒旅场景也出现了。
2月15日有报道称，在高德地图平台购买迪士尼门票，多人发现入园日期出错。其中有网友留言表示，她在向12345市民热线反映后，平台给她发来短信称，她所预订的上海迪士尼的门票，实际服务商主体为杭州淘美航空服务有限公司。
A总最后告诉笔者，自己前两天又电话给高德客服，要求他们回复：服务商遇行是否获得我酒店的授权书？如果没有，高德为何可以让他们把产品发布到平台？截至发稿前，并未等到任何回复。
注：文/黎展铺，文章来源：环球旅讯(公众号ID：Traveldaily)，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力立场。
文章来源：环球旅讯
