【亿邦原创】“赔是不可能赔的，有本事去告我。”
当江苏姑娘黄敏霞在电商平台买到一株“货不对版”的石榴树，与商家“协商”时被撂下了这样一句话。
而在此之前，她已经在电商平台上给商家发了二十多条信息，都显示“已读不回”。无奈之下，她辗转尝试了12345热线、商家所在地投诉平台、当地林业局等多种对接方式，联系上商家。
尽管对方承认她在店铺下过订单，但表示“不能证明那棵假树就是在他的网店下单买的；其次，他怀疑是黄敏霞的种植的方式不对，所以树苗不开花。除此之外，商家也不接受假一赔三的协商方案。
最后，商家撂下了开头的那句话，便挂断了电话，并把黄敏霞拉黑。
在仅退款服务出现之前，消费者面对货不对版、假货等问题，只能选择吃下暗亏，或者协商退货退款。但就算是退货退款，也并非易事，甚至还需要经历层层推诿、扯皮，最后结局也可能是“钱货两空”。
在黄敏霞看来，随着电商的卖家群体不断扩大，一些服务能力堪忧的商家也混入其中，最终影响了用户体验：“现在有些商家，真的在赚昧良心的钱。”
事实上，消费者维权的案例因为更常见，也最容易被忽视。为什么这些消费者会走上维权之路？有没有能让用户体验更好的方式？
01
“无法退货退款的消费者”
“若拒不赔偿将直接上诉。”被逼无奈的广西宝妈李雪在买到假货与商家数次协商无果后，只能这样留言给商家。
起因是，她在某平台网购了一个婴儿奶瓶，收到货后发现并非正品。“我特意扫了商品条形码，弹出来的官网页面字体大小不一致，一看就是假的。后来我专门去品牌官网一查，发现这家店就在公布的售假店铺名单中。”李雪回忆道。
于是，她尝试与商家沟通赔偿，甚至两度申请平台客服介入，但得到的回复均为：平台只能尝试协助退款退货，更多依赖客户与商家沟通。问题又被抛回给了李雪。
李雪是电商行业的“老人”了。她先后做过外贸业务员、电商买手，也从事过跨境电商的开发及运营工作，但在维权时也深感无力。
最终，在尝试12315消费者维权热线、给卖家留言“若拒不赔偿将直接上诉”等“强硬”手段后，商家口径松动。
可在协商赔付时，对方仍试图以“官网验证不同是因为奶瓶版本不同”的说法，降低赔偿金额。此时，距离李雪网购下单已经过去了大半个月。
“半个月里其他什么事好像都没做”，李雪只记得，半个多月里自己一直周旋在商家、平台客服和12315间，焦头烂额地协商、搜集并上传证据。
和李雪类似，另一位宝妈“阿文丽呀”（博主账号名）所遇到的问题，便是网购的品牌DHA奶粉因质量问题暴雷，但自己却无法退货退款。“虽然只有几百块钱，但让我不舒服的是明明权益受到侵害了，我自己还投诉无门。”
据她介绍，在申请退货时遭遇重重阻力。比如，在申请退货初期，商家客服始终未主动联系过自己。联系上商家后，对方还一直强调“该系列奶粉适合婴幼儿”。
但“因为是小孩子吃的东西还是要慎重，所以我一直在坚持退货。”该博主说，其实商品符合七天无条件退货的原则，但商家自恃海外品牌的身份，国内平台难以监管。即便在平台客服和12315双双介入的情况下，商家也坚持拒不退货。
除了母婴用品，在网购中容易因质量问题产生纠纷的还有大宗电器类产品。博主“钮祜禄 郑烦”发现花费2500多元购买的双开门冰箱损坏后，第一时间联系了商家，被告知需联系品牌进行售后认定。
于是，在收到冰箱的次日，品牌售后专员上门检查，认定了冰箱属质量问题，支持换货，并在七日后开具了相关证明。
但出乎上述博主意料的是：“我第一时间跟商家沟通，还发过去了质量鉴定报告，要求换货，但商家拒绝了，说不满意就退货。”
她表示：“因为家里冰箱确实不能用了，而且大促活动确实优惠，所以我也不想退货。”让她想不通的是：“明明是在七天无理由换货期内，为何商家不愿意换货呢？”
在此后的协商中，商家的态度多次转变，在拒绝与同意换货间摇摆不定。到最后，商家彻底否决了换货方案。即便平台客服介入，依旧无果。
尽管按照平台规则走对了每一步，但“钮祜禄 郑烦”依旧无法维护自己的正当权利。
和她不一样的是，还有很多消费者所遭遇的问题是买到假货，但商家拒不承认。李雪所遇到的商家便是如此。
有消费者表示：“卖家反咬一口说给我寄的是正品，我给他退回去的是假货，我让他提供正品授权书和相关进口报关单以及我这个发货装箱视频，然后他就不理我了。”
更有甚者，即便消费者买到的商品已被认定为假货，却仍然无法维护自己的正当权益。
“买到假冒品牌的衣服，平台也认定为假冒的，但是后续就没有然后了，不支持退款，退货还要保证不影响卖家二次销售，还要承担退货运费。”有消费者如是说。
事实上，这些消费者的经历，不仅是个人维权之路的艰难写照，也是当前网络购物环境中普遍存在的消费者权益保护问题的缩影。
02
“被忽视的银发群体”
就算李雪曾在电商行业摸爬滚打近十年，有丰富的行业经验，面对强势的商家，作为消费者的维权之路也一波三折。
更不用说，缺乏足够维权意识的中老年人群，在被“三无产品”欺骗后，维权无门。
“可千万别瞎网购了！”博主“妈丽莲梦露”在社交平台发视频，称母亲在网购时遭遇“货不对版”问题，斥巨资购买的“聚能省”省电神器，实际上不过是一块简单的电路板。
在“妈丽莲梦露”对母亲表示“你这不就上当了吗”后，母亲反而说：“上啥当啊，人这是高科技，啥你也不懂。”
在母亲与商家的聊天记录中，她看到，来自客服的信息赫然写着“节电器15-20天达到最高省电效果”，母亲对此深信不疑，表示”两百块钱能省掉一百块钱。”
上述博主一眼就看理解了商家的“用意”：15天之后这个省电神器就会被自动签收，“就算想退也退不了。”
被无良商家忽悠买下货不对版“三无产品”的，还有博主“苏东皮”的五十多岁的父亲。因为看带货直播间上瘾，买了一堆“垃圾”回家。
“都是些什么垃圾，放在地摊上卖我看都不会看一眼，无良商家真是够了，一堆首饰都是塑料感，扑面而来的异味，确定带着不会中毒吗？”苏东皮愤怒发文。
“劝不住，一天四五个快递，买的全是破烂货。你说她，她就说你不懂，各种反驳。”不少人在其评论区大倒苦水。
“这两天快崩溃了！我妈买了超级多的这种东西！还有一堆乱七八糟的日用品，都不知道怎么劝，一劝就吵架！疯了。”
像这样的案例，数不胜数。在社交媒体上，只要搜索“父母网购”、“不听劝的父母”“网购被骗”等关键词，相似的事件更是多如牛毛。
博主“Afra”称自己的母亲花了1000多元买了几件打印字画，刚好遇到自己回老家，并感慨“幸好今天才收到的快递，全部都给退了。”
在最后，上述博主还不忘劝诫其他用户“赶紧看看父母手机有没有再乱买东西，老年人的钱太好糊弄了”。有人评论表示自己父母买手串，“几百几千的买，已经买了小十万”。
正如“苏东皮”在社交媒体上所呼吁的那样：“劝大家留意一下身边会网购的父母，别买这些东西了，气死！”
每一位博主在发现自己父母网购被骗时，除了愤怒等情绪，还希望通过在各大社交媒体上的曝光，让更多人注意到，也许自己的父母就正在经历网购被骗。
毕竟，很多时候，自己的父母甚至都没有意识到是被“忽悠”，是“被骗”，更不用说维权。
有的博主直接大骂某平台骗子太可恶，看着自己父母在某直播间买的和田玉饰品，均价3800元一件，“气得颤抖，心在滴血。”
“举报，报警，给平台施压，找律师看怎么能起诉。”有网友在其评论区下支招，并透出无奈：“也就这些了。”而博主回复：“警察说这并不算诈骗。”
对于这样的事情，最好的结果是“退货退款”。但往往等到孩子发现时，早已过了平台服务保障的时间。最终，绝大多数人只能自己吃亏，在生气之余，试图“做做父母思想工作”，以免他们再次上当。
这些真实的案例，不仅揭示了中老年人群在网购中面临的种种陷阱与困境，也深刻反映了消费者权益保护领域中的薄弱环节，尤其是针对这一群体的特殊保护与教育的缺失。
03
“有成本地传递真实信息”
上述提到的消费者维权并不是个例。根据中国消费者协会8月2日发布的数据，今年上半年，全国消协受理的消费者投诉案件超过78万件，同比增长27.21%。消费时遭遇侵权，也变得更加普遍。
具体而言，售后服务、商品质量问题分列第一、第三位，占比分别为29.00%、21.07%。在专业投诉网站、社交平台上，还有数以万计消费者“希望维权”的声音。
“买到假货”、“商品质量不过关”、“货不对版”......这些，自网购诞生时起就一直是消费者的痛点问题。
在商品买卖中，商家与消费者实际上是在进行一种博弈。商家与消费者看似平等，但双方的信息却是不对称的，商家往往掌握更多的关于产品的信息。因此，在交易时，消费者总是会处于一种相对“弱势”的地位。
“如果相关的信息在交易时是非对称的，如买方不了解商品质量信息但卖方知道，此时，人们可能会发现选择的商品或交易对象未必是自己希望的。”
如经济学家张维迎所说，由于担心受骗上当，好东西未必能卖出好价钱，此时便会出现逆向选择(adverse selection)的情况。“逆向选择的存在使得很多潜在有利的交易无法实现，严重的话还会导致市场坍塌。”类似“劣币驱逐良币”。
正因如此，为了解决消费者的“后顾之忧”，让整个平台的交易能够顺利进行下去，“七天无理由退货”、“退货包邮”、“仅退款”等售后服务规则相继被推出。
与之前的售后模式相比，仅退款最大的不同，其实是给了消费者与商家直接博弈的手段。
仅退款一来是让消费者可以用脚投票，在遭遇“假货”“产品质量低劣”等问题时，不必再与劣质商家纠缠不休，维护自己的合理权益。
这样一来，仅退款实际上也在帮助整个行业淘汰劣质商家，维护优质商家的利益，提高了供需效率。
此外，部分商品由于退换货所导致的物流、人工成本实际还会超过退货商品本身的价值。又或者，退还的货物本身已经不具有再次流通的价值，对于部分商家而言，完全没有必要再付出额外的成本。从这个角度而言，仅退款也是在帮助部分商家降低成本。
“如果收到的货跟商家的图片一样，相信没人会退货退款。”有消费者表示，“凡是有证据证明货品有问题的，都支持仅退款。”
不可否认的是，借助“仅退款”新政策，确实有“羊毛党”从商家手里趁机薅羊毛。完善相应的治理、监管机制，这也会是各大电商平台的挑战。
现在，“仅退款”服务已经成为国内电商平台标准配置。其实，早在2017年10月，全球最大的电商平台亚马逊就将“退款不退货服务”（Returnless Refund）正式写入了其售后政策中。
而相比于国内电商平台的“7天无理由退货”，亚马逊大部分商品的退货时间甚至长达30天。
“大家对我们最为激动人心的一个特点不甚了解。众所周知，我们誓要提供世界一流的用户体验及最低价格。”其创始人杰夫·贝佐斯如是说道。
根据张维迎的观点，在竞争的市场上，卖方也有很强的积极性告诉买方真实的信息，就像好人希望别人知道自己是好人一样。如商家主动为消费者提供咨询服务、让消费者通过试用等多种途径来了解产品的性能。
原因在于，消除信息不对称有助于达成交易，实现双赢。
但除此以外，为了达成交易，商家还可以采取间接提供信息（“信号传递”）的方式。即拥有信息优势的商家通过一种有成本的方式向处于信息劣势的消费者传递自己的真实信息。
就算是积累了几十年甚至百年声誉的品牌，可能也需要铺天盖地大手笔的营销来传递产品、品牌信息。
而某种程度上，中小商家通过提供“退货包邮”“仅退款”等服务，其实是以一种更简单的“营销方式”间接显示产品的质量高低，赢得更多的交易机会。
从“七天无理由退货”到“仅退款”，这些售后服务的演变不仅仅是电商平台规则的简单调整，它们更深层次地反映了消费市场中商家与消费者关系的动态变化，以及信息不对称问题对交易效率与公平性的深刻影响。
面对日益增长的消费者权益保护需求，电商平台和商家正逐步探索更为有效的信息对称机制，以期在维护消费者权益的同时，也促进市场的健康发展。
（文中黄敏霞、李雪等均为化名）
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